不负每份托付 平安人寿北分主动寻亲完成203万元理赔兑付

常年独居的老人因病离世

留下203w身故保险金

却因其无配偶、无子女、无指定受益人

而陷入理赔僵局，无人认领

2026年3月，平安人寿北京分公司客户Z先生因病在医院离世。生前，他购买了一份年缴35万的保单，离世后留下203万元身故保险金。

可这份保单没有指定受益人，只能走法定程序来确认法定受益人。

而Z先生常年独居，父母已逝，没有配偶，也没有子女，没有第一顺序继承人，也无紧急联系人可联络——这笔钱该赔给谁？人又在哪里？一切都成了待解之谜。

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这份203万的承诺，像一封没有地址的信，停在了系统里。平安人寿北京分公司续收督导张宏欣没有被动等待，而是主动开始了一场寻亲行动。

有人问：按流程，等家属来找不就行了吗？她是这样回复的：

“如果按流程走，我们完全可以等家属来找我们。但问题是，家属可能根本不知道这张保单的存在。如果我们不主动，这笔保险金可能就永远‘沉睡’了。人走了，但这笔钱是Z先生生前对家人最后的安排和心意。不管多难，我们都要想办法把这笔理赔款送到该拿的人手上，不能让这份托付因为找不到人就石沉大海。”

抱着这样的信念，张宏欣多次走访客户旧居，才得知房子早在2015年就已售出，现房主也拒绝提供原房主信息。她求助派出所，两次都因公民个人信息保护法规无法获取亲属信息；后又转向医院院办希望能够获得相关信息，却同样因法规限制被拒。

好几次，线索都断了。张宏欣说：

“感觉这件事太难了。但转念一想，客户把这么一大笔钱托付给平安，不是让我们知难而退的。而且理赔、查勘很多部门的同事都主动站出来，一起想办法，并不是我一个人在战斗。大家当时就一个念头——一定要找到客户的家人，把这笔钱赔出去。”

第7次主动出击，公司续收、理赔、查勘多部门联动。张宏欣和其他同事们带上正式介绍信，再次前往医院。

经过耐心沟通和严格身份核实，院方被她们的诚意打动，终于同意将张宏欣的联系方式转交给客户家属。

电话接通的那一刻，张宏欣长舒了一口气。终于找到家属了！

但电话那头，第一反应不是惊喜，而是怀疑。

“怎么可能会有保险公司的人主动上门来协助她理赔？是不是诈骗？”

家属满心戒备。张宏欣没有急着说钱的事，而是先报了自己的工号、办公地址，让她拨打平安官方客服电话核实身份。

核实之后，家属的态度缓和下来。可新的问题又来了：他们对保单条款、法定受益人、理赔流程一无所知。

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为此平安人寿北京分公司启动“保姆式”服务，清用清晰简单的三步申请法，一步步把复杂的流程变成看得见的陪伴：

分好类：理赔人员将理赔材料拆解为身份证明、关系证明、医疗病历、死亡证明四大类，逐项电话指导去哪里办、注意什么，确保家属一次办齐，避免反复奔波。

讲明白：针对家属对法定受益人及年金险身故赔付的疑虑，用最通俗的语言逐条解读保单条款，讲清赔付逻辑，理赔人员高洁用承诺化解家属心中不安：

“这笔钱是Z先生留给您和家人的最后保障，平安一定会兑现。”

平安人寿北京分公司两核品控部理赔管理室 高洁

挖档案：Z先生治疗周期长、病历繁杂，查勘人员协助家属从堆积如山的住院记录中，精准梳理出诊断证明、费用清单等关键档案，确保医疗证据链完整有效。

在最后的资料提交环节中，服务人员全程陪同，协助家属填写申请单、现场答疑，从进门到离开，每个环节无缝衔接。

从3月到6月，历经百余天奔走。203万元保险金，于6月29日全额赔付到位。拿到赔款通知书的那一刻，家属的泪水夺眶而出：

“叔叔一生都在为家人们着想，没想到他走了，还能让我们感受到这么大的温暖，谢谢你们！”

张宏欣听到这个消息也很激动，她哽咽地说：

“就在那一瞬间，我觉得我们所有的付出都值得了。有句话我觉得说的特别好，理赔并不是冰冷冷的数字计算，而是一个生命对另一个生命的托付。而这，就是我们这份工作最大的意义和价值。”

平安人寿北京分公司续收服务部运营督导专员 张宏欣

这场曲折的理赔之旅，每一个环节都有人愿意多跑一趟、多问一句——这就是“专业”最朴素的表达。

感谢每一个哪怕在平凡岗位上，也依然恪守专业职责的平安人。谢谢你们让这份守护，始终留有回响。

保险科普小知识

保单身故受益人，简单说就是：被保人身故后，谁来领这笔保险金。

指定受益人：投保人指定受益人，必须经过被保险人同意；还可以自主约定受益人的领取顺序和分配比例。

如果保单没有明确指定受益人，保险金按《民法典》继承顺序，由法定继承人领取，保险金算作被保人的遗产。

简单来说，根据《民法典》，遗产继承的顺序为：配偶子女父母 （第一顺位）→ 兄弟姐妹祖父母（第二顺位）