学习进行时 | 提高舆论引导和舆情处置能力

提高舆论引导和舆情处置能力

秦露

“十五五”规划纲要指出，以社会主义核心价值观引领文化建设，发展壮大主流价值、主流舆论、主流文化，不断构筑中国精神、中国价值、中国力量。当前，在全球数智技术发生革命性变革、国内国际两个大局相互交织等因素影响之下，我国舆论格局正在发生深刻变化，舆情成为社会矛盾的爆点与社会安全高危地带，舆情处置成为各级政府执政能力的重要挑战。舆论引导和舆情处置工作不能简单认为只是宣传部门或者媒体的事情，或者仅仅把舆情当作要灭的“火”和需要应付的“麻烦事”，而是应当善于引导舆论，进一步增强同媒体打交道的能力，妥善处置舆情，让舆论成为实际工作的进军号、助推器。

数智技术加速迭代带来传播格局的深刻变革

习近平总书记强调，“过不了互联网这一关，就过不了长期执政这一关”。这一判断深刻地揭示出新技术给党的长期执政能力提出的重大课题与挑战。当前数智技术的加速迭代不仅引入了新的技术发展变量，更是作为新一代基础设施与社会结构的技术基座，演变为重塑社会权力与国家治理逻辑的革命性力量。新技术催生出大量新兴经济形态与文化形态，在大幅度提升文化创新创造活力的同时，也加速改变传统的舆论引导和传播格局。

人工智能技术正日益成为全球意识形态交锋的主战场。人工智能语言大模型正在重塑人们的价值观、图片大模型正在重塑审美意识、视频大模型正在重塑叙事框架。从这个角度看，全球大国博弈与技术竞争从根本上讲是在争夺国际话语权。但不同类型的大模型在训练和学习过程中，每个环节都有可能被注入特定的价值立场，从而具有内生性的意识形态安全风险，成为国家治理中重要的不确定因素。

网络平台“中介化”与“黑箱化”并存。互联网商业平台日益成为超过11亿多网民生产生活的重要渠道，党和政府的政策与主张往往需要通过商业平台才能更广泛地抵达受众，被人民群众关注和了解。商业平台因此成为党和政府在网络空间中联系群众的重要中介，同时凭借“数据—算法—流量”三位一体机制，掌握着推送信息、设置社会热点议程、影响公众情绪与言论乃至塑造社会观念与行为的重要权力。如何推动平台算法不断完善并实现透明化，成为国家治理中的关键环节。

网络平台与多频道网络机构（MCN）成为热点舆情的重要驱动力。网络平台算法的基本规则是“基于流量分配流量”，而MCN机构则善于通过专业手法炒作热点、吸引眼球、煽动情绪，从而最大限度获取流量。网络平台与MCN的作用与机制相互叠加会在网络空间中迅速形成流量池，导致热点事件或舆情生成。更重要的是，它们同时掌握着触动社会心理与情绪的重要开关，而流量逻辑所诉诸和放大的极端、对立、猎奇、暴力等非理性情绪不利于社会正能量、凝聚力与共识的形成。

正确处理国内国际两个舆论场的关系

数智技术的普及使信息传播具有短时间内跨越地理边界，甚至超越民族国家边界的流动性，使国内国际两个舆论场相互交织与影响。一方面，随着中国在国际社会的重要性日益提升，互联网舆论场成为不同力量争夺人心的重要阵地，我国网民在国际热点冲突事件中的态度立场成为全球媒体关注的焦点，网民之间对国际事务的立场分歧已经成为引发中国舆论场撕裂的重要因素之一。同时，西方社交平台上的各种信息也时常被搬运到国内社交平台，形成舆论倒灌。另一方面，各种境外势力也加紧向中国传播和渗透极端思潮，在中国舆论场制造社会对立与撕裂。因此，国内国际两个舆论场泾渭分明的状态早已不复存在，国内舆论场已然成为国际舆论斗争的前沿阵地。在这种形势下，熟悉两个舆论场的形势与特点、具备贯通统筹两个大局的系统思维，成为各级政府舆情处置的重要要求。

虽然新技术、新形势带来了舆论格局的系统性变革，但其核心仍然是要在变局中把握住舆论不变的本质属性，即舆论是人心的“晴雨表”。习近平总书记深刻指出，“民心是最大的政治”。党的新闻舆论工作之所以是“治国理政、定国安邦的大事”，其重要性恰恰在于舆论与民心之间紧密的内在关联。但舆论与民心又并非简单的对应关系，在互联网条件下，所谓民意往往呈现出三个层次：一是代表广大人民根本利益的整体民意，以舆论的方式呈现，但这种民意未必能够在互联网上完整准确地表达出来；二是网络上能够代表真实民心走向与民意的那部分舆论；三是议题化、泡沫化的网络热点甚至舆情事件，它们占据了大量宝贵的注意力资源，能够广泛鼓动和影响社会情绪，但往往与真正的民心或民意无关。在当前的舆情处置中尤其要警惕“舆情”裹挟着“舆论”来绑架或者伪装成“民心”。新时代的舆论引导要善于辨识民意呈现出的三个层面，同时又需要对这三个层面加以处置。既要深入群众，了解群众真实的想法、解决群众真实的问题；又要及时回应网络上能够反映真实民意的舆论，解疑释惑、排忧解难；还要能以科学的方式化解舆情，避免由于处置不当而使舆情升级，损害党和政府的公信力。

舆情处置的系统性升级与国家治理体系的互嵌

原有的舆情处置方式往往将舆论工作简单纳入政府应急处置体系中，将舆情视为紧急状态，属于非常态的例外事件、孤立事件。这种思路与处置方式忽略了舆论工作是国家治理体系中的组成部分，是一项常态化且需要久久为功的长期工作，已经无法适应舆论场出现的复杂、深刻的变革。当前，亟须将“应急式”舆情处置方式予以系统性升级，将其嵌入国家治理体系的全局之中。

舆论工作需要以现实工作为基础，解决好民生大计，实现社会良性治理。解决好“事情”始终是处置好“舆情”的前提。这就需要各级政府多做“治未病”的工作，用好社会治安综合治理中心、12345接诉即办、舆情监测、政务新媒体等多种平台机制。它们既是人民群众实现全过程人民民主的重要形式，也是党和政府走好新时代网上群众路线的创新途径。各级政府可以通过这些机制常态化关注、收集、回应与解决人民群众关切的现实问题，及时了解社会心理与情绪走向，化解社会潜在矛盾，疏导社会负面情绪，从而前置性地将可能发生的潜在舆情解决在无形之中。

推进“常态化新闻发布—日常舆论引导—舆情应急处置”的一体化舆论综合治理体系。各级政府需要进一步加强和改进新闻发言人制度，通过高质量的常态化新闻发布来不断设置和回应社会关注的议题、解读政策与社会热点，并且在这个过程中建立政府在网络中的正面形象与公信力。党的二十届三中全会提出“完善新闻发言人制度”，就是要推动这一制度实现从“信息发布”到“治理赋能”的功能升级。各级政府应学会以新闻发布作为信息杠杆，撬动社会治理效果最大化。同时应建立在政策制定、发布与实施过程中征集民意、吸纳民意与政策解读的全流程舆论引导和舆情应对综合协调机制。在社交媒体时代，经营好政务新媒体矩阵是新闻发布制度的重要组成部分。不但可以有效触达官方信息的目标受众，还可以在日常发布中熟悉和了解公众心理特征与网络传播规律，积累与公众交流互动的经验。这样，一旦发生舆情，政务新媒体矩阵就可以立刻成为官方信息发布的“第一通道”，在宝贵的时间窗口期抢占舆论先机。同时，在日常交流中积累起来的公众信任度、稳定的粉丝群，都可以在关键时刻为政府对事件的线下处置争取更加宽松的时间和有利的条件。这些都是舆情处置所需要的宝贵财富，但这笔财富需要常态化积累与长期经营。只有将这些前置性、日常性工作做好做实，才能为舆情发生后进行科学、有效的处置打下坚实基础。在舆情处置的过程中，同样要紧紧把握舆论的本质属性，以解决现实问题为基础、以疏导化解公众情绪为核心、以凝聚民心和巩固党的文化领导权为目标。

准确研判是否发声以及何时、何地与何级发声是掌握舆情处置先机的第一要素。各级政府应根据事件的性质、舆情热度以及话题敏感度等相关要素制定符合自身特点的舆情处置应急预案，一旦各种因素的综合指标符合应急机制的标准，就应当立刻启动处置流程。现实中往往由于缺乏相应机制，或者机制形同虚设，完全靠主要决策者的主观随机判断，结果往往在犹豫纠结中拖延、在相互推诿中扯皮或者在侥幸心理中逃避，最终错失发声的最佳时机，使后续处置陷入被动状态。

在舆情发生后的第一处置中做好“感情+事情”的双重处置是舆情迅速降温的关键。实现依法依规、公正合理地处置好舆情所涉及的事件本身、及时公布事件处置进展与修复公众信心、疏导公众负面情绪的有机配合。在实践中，不少政府部门往往无视舆情爆发初期公众产生的质疑、愤怒、焦虑甚至恐惧等负面情绪，仅仅在信息发布中公布事件真相与政府措施，试图以理性方式说服处于非理性状态的公众，结果收效甚微。在这种情况下，应首先通过共鸣、共情、道歉、表态等方式疏导和安抚公众情绪，使之冷静下来、回归理性并恢复对政府的信任，然后再进行事实真相、相关措施等内容的发布。反之，如果政府在第一处置中通过放大对自己有利的事实要素来切割责任、为自己辩护或者开脱，那么哪怕辩护的内容属实，也会使公众负面情绪不断升级，甚至衍生出次生舆情。

做好“信息+信心”的双重发布是舆情处置过程中新闻发布的“引擎”。如果政府的信息发布过于简短或含糊其词，其结果反而是给网民留下大量想象、猜测甚至制造和传播谣言的空间，导致信息发布本身成为引爆次生舆情的导火索。衡量信息发布效果的标准是这些信息是否起到了疏导情绪、解疑释惑与增强公众对政府信心的作用。这就需要政府除了根据事件调查与处置进展及时通告事实真相、调查结果、处置方案等“硬信息”之外，还需要发布安抚社会情绪、回应社会质疑、澄清虚假传闻等“软信息”，同时将事件自身的前因后果与处置依据等过程的叙事形成严密完整的逻辑闭环。只有将合情合理、依法依规的处置与严谨清晰的完整叙事结合起来的信息发布，才能取得令人信服、禁得起推敲和时间考验的传播效果。

在日常工作中积累舆情处置的有效经验是舆情发生后高效协同、体系化联动配合的关键。当前各级政府虽然大都制定了舆情处置预案，但在实践中仍然存在预案不好用、脱离本单位实际，或者有预案但是由于未经演练，各部门对此并不熟悉，以至于舆情来了仍然在兵荒马乱中随机应对等问题。面对舆情无有效经验可用、无成熟预案可依、各部门间缺乏高效默契的联动配合，已经成为当前制约政府高效处置舆情的重要因素。各级政府可以结合本地区、本单位部门分工与运转的实际情况，通过积累和复盘舆情处置的实战案例，编写案例手册，形成符合本单位实际、便于操作的舆情处置流程预案，并以此作为舆情处置培训中的重要教材。同时，还可以对每年全国或本行业发生的典型舆情案例进行沙盘推演，吸收经验教训、改进自身预案，尤其是通过推演来磨合不同情境下各部门间的分工合作流程。一旦遇到真正的舆情，无论情况如何紧急，都要按照演练过的预案流程来进行处置，以检验预案在实战中的有效性，同时也避免慌乱之下进行仓促的“拍脑袋”决策。处置结束后应及时复盘，对原有预案进行修正与完善。这样，通过预案—演练—实战的不断循环，从而实现完善升级的舆情处置闭环。

通过构建“民生善治—信息发布—舆论引导—舆情处置”的舆论综合治理体系，党和政府的舆论工作就能够从处置非常态的例外与特殊舆情事件，升级扩容为做好民生工作与嵌入国家治理的一整套常态化工作实践。由此，舆论工作成为吸纳民意与民智、实现全过程人民民主、推动国家治理体系和治理能力现代化的重要途径。

〔作者系中央党校（国家行政学院）文史教研部副主任〕

来源：学习时报

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