湖北
极目新闻记者 周萍英
特约通讯员 白菲斐
通讯员 吴昱晗 程宇虹
“没想到12345热线给我转来的竟然是一份表扬工单……”9月17日，一份来自12345政务服务便民热线的特殊转办件，送到了襄阳市第六人民医院（襄州区人民医院）泌尿外科医生周啟飞手中。不是投诉，而是一封患者点名表扬的感谢信。
12345热线“派”来表扬信
今年7月中旬，吴先生因泌尿系统结石入院治疗，周啟飞是他的主管医生。完成结石手术后，吴先生需要留置输尿管支架。一听要放支架，吴先生心里直打鼓：“刚开始比较焦虑。”周啟飞看出了他的不安，从入院时的病情讲解，到治疗方案的沟通，再到日常查房时的每一次问询，都耐心细致。吴先生回忆：“讲得清楚，听得明白，心里踏实。”在他看来，医生不仅要有过硬的技术，更要能站在患者角度，把复杂病情用通俗语言说清楚，让患者听得懂、能配合。
出院后，周啟飞把自己的电话留给了吴先生，叮嘱道：“感觉不舒服就联系我！”术后有段时间，吴先生因为上下班赶路，运动稍稍剧烈，每次上厕所都有些尿血。持续几天后，吴先生心里又慌了，可自己每天下班时间很晚，他犹豫再三才拨通了周医生的电话。“我觉得那个时间打扰周医生比较不好意思，但周医生很快接起了电话。”电话那头，周啟飞仔细分析原因，告诉他这属于正常现象，并给出建议：平时上下班注意一些，不要有过度摩擦。一句句安慰，让吴先生悬着的心放了下来。
经过两个月的康复，吴先生恢复了健康。他原本想回医院送一面锦旗，但人在外地工作，繁忙不便，便想到了通过12345热线专程表达感谢。“我是一定要感谢这位好医生的。”吴先生在表扬中写道：态度亲切和善，待人温和，讲解病情通俗易懂，沟通时很有耐心，医术专业。
面对这份意外的“表扬”，周啟飞显得有些不好意思：“我只是做了应该做的事。患者把健康交给我们，耐心沟通、把病情讲清楚，本来就是医生的本分。”
郑士涛主任和周啟飞医生查房
医院泌尿外科主任郑士涛表示，该科始终将“以患者为中心”的服务理念融入日常诊疗，从入院沟通、术前谈话到术后随访，每一个环节都强调“把话说清楚、把心交出去”。
近年来，襄阳市第六人民医院（襄州区人民医院）持续深化人文医院建设，倡导“人人都是医院的名片”，将医患沟通能力作为医疗质量的重要组成部分。从一封封手写感谢信，到一次次12345热线表扬，这些来自患者的真实反馈，正在成为医院持续改进服务的不竭动力。
（来源：极目新闻）
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