中秋国庆两个长假：客服值守怎么排，节后怎么收尾

去年国庆假期第三天的早上，一家做母婴用品的店铺老板打开后台，愣住了。

未回复的会话四百多条。最早的一条是假期第一天晚上十点发来的："宝宝的奶瓶收到是裂的，今天就要用，怎么办？"下面跟着十几条追问，最后一条是："不回是吧，我去申请平台介入了。"

店里的客服按原计划放了三天假，留了一个人"远程看一下"。那个人第一天看了，第二天回老家的路上信号不好，第三天在走亲戚。

那个假期，这家店收到的差评比过去两个月加起来还多。

今天是 9 月 17 日。离中秋还有八天，离国庆还有两周。今年这两个假期挨得近，很多店铺会在九月底到十月初连续面对两轮假期值守。

这篇文章跟着一家店铺把两个长假从头到尾走一遍：假期前一周该定什么、假期当中怎么排班、出了事谁来管、节后第一天怎么把积压清掉。最后提炼成一套可以照着用的做法。

说明：各平台在节假日期间的发货、售后时效要求，以及假期是否计入考核，以平台官方通知和商家后台公告为准，每年会有调整。下文按一般情况讲操作思路。

一、复盘开始：假期前七天

我们把镜头对准一家中等规模的食品店铺。日常咨询量每天六七百条，客服五个人，平时两班倒。

第七天：先问清楚三个问题

假期值守的第一步不是排班，是把假期期间的"服务边界"定下来。老板和运营要一起回答三个问题：

第一，假期里发不发货？
这决定了假期的咨询结构。不发货，客服主要接的是售前咨询和物流查询；发货，就要多承接一批"什么时候到""地址能不能改"。

第二，假期里售后怎么处理？
退款要不要及时审核、破损要不要补发、补发的货谁来打包。售后是假期里最容易出事的部分，因为它往往需要客服以外的人配合。

第三，假期里客服在线到几点？
全天在线、白天在线，还是只保留几个固定时段。这个决定要基于过去假期的咨询分布，而不是拍脑袋。

这家店翻出了去年国庆的数据，发现一个规律：假期里的咨询量比平时低三到四成，但分布变了——早上起得晚，上午的咨询明显少；下午和晚上反而更集中；深夜的量比平时还多一点，因为大家都在熬夜。

于是他们定下了方案：假期正常发货（和仓库确认过有人值班），售后退款当天审核，客服在线时段调整为上午十点到凌晨一点。

第五天：把假期口径写成标准答案

口径定了，就要让每个值班客服、每一台智能客服说的话都一样。

这家店做了一份"假期口径卡"，只有一页，包括：

• 假期发货安排：哪几天正常发、每天几点截单、快递揽收有没有变化
• 各区域预计送达时间：按假期的物流节奏重新估，不用平时的数
• 售后处理时效：退款多久审核、补发多久安排、换货节后几天内完成
• 客服在线时段：几点到几点有人工，其他时间怎么留言
• 升级规则：什么情况要上报、报给谁

这张卡的作用是让值班的人不用猜。假期值班通常人少、没有主管在旁边，客服碰到问题没人可问，就会自己估一个答案。估错了，就是节后的一批争议。

第三天：在店铺首页和自动回复里说清楚

顾客不知道你在放假。他在假期里发消息，心里预期的是平时的回复速度。

所以假期安排要提前告知，放在三个地方：

店铺首页的公告：写清楚假期的发货安排和客服在线时段。
商品详情页的发货说明：假期期间的发货时效要单独标出来。
智能客服的欢迎语：顾客一进对话框就能看到假期安排。

这家店写的欢迎语是这样的：

"您好，中秋假期我们正常发货，每天下午四点前付款当天发出。人工客服在线时间为上午十点到凌晨一点，其他时间您可以直接留言，上线后会按顺序第一时间回复。"

一句话把顾客最关心的三件事说清楚了：发不发货、几点截单、什么时候有人回。

二、复盘继续：假期当中

值守人数怎么算

这家店的做法是：按假期的咨询预估，算出每个时段需要几个人在线，再往上加一点冗余。

假期咨询量比平时低三四成，但人手也少。关键是不要按"平时人数打折"来排，要按"假期时段需求"来排。

他们的排法是：

• 上午十点到下午两点：一人在线
• 下午两点到晚上十点：两人在线（这是假期的主要高峰）
• 晚上十点到凌晨一点：一人在线
• 凌晨一点到上午十点：智能客服接待，人工不在线，留言登记

五个客服，每人假期里轮值一到两天，其余时间正常休息。没有人需要连续值班，也没有人整个假期都在"远程看一下"。

"远程看一下"为什么不行

开头那家母婴店的问题，本质就是"远程看一下"。

这个安排听起来很人性化——大家都放假，留一个人偶尔看看。但它有三个问题：

第一，没有明确的在线时段。"偶尔看看"意味着顾客的等待时间完全不可预测，可能五分钟，可能五个小时。

第二，值班的人没法专注。在走亲戚、在路上、在吃饭，手机拿出来回两条就放下了。复杂一点的问题，根本没法处理。

第三，出了事没有兜底。值班的人信号不好、手机没电、临时有事，整个店铺就没人管了。

正确的做法是：值班就是上班。值班的那一天，这个人在固定时段、固定地点、专门处理客服工作；不值班的日子，彻底休息。宁可排得清楚一点、每个人值一天，也不要每个人都半值不值地挂着。

智能客服在假期里能帮多少

能帮上不少。假期里的咨询高度集中在几类问题上：发不发货、多久到、怎么退、客服什么时候在。这些问题只要口径卡写清楚了，智能客服完全可以接住。

但有几类必须转人工，或者登记后优先处理：

• 商品破损、错发、漏发
• 顾客明确表示着急用的（比如送礼、孩子要用）
• 情绪已经上来的
• 涉及金额协商和补偿的

从今年 9 月起，人工与智能客服的协同已经有了可依据的国家标准，其中明确了企业要为智能客服的回复内容负责。假期里人工不在线的时段，智能客服更要守住边界——能答的答，不能答的明确说"已经为您登记，人工上线后优先处理"，而不是自己编一个答案。

我们对外说的 AI 解决率是 75% 到 80%。假期里这个比例可以稍高一点，因为问题更集中；但剩下的那部分，恰恰是假期里最容易变成差评的部分。

出了事谁来管

假期值守最容易漏掉的一件事，是升级路径。

值班客服碰到自己处理不了的问题——比如大额退款、需要仓库配合的补发、顾客扬言投诉——该找谁？

这家店的做法是指定了一个"假期总值班"，由店长担任，每天固定两个时间点查看升级消息（中午十二点和晚上八点），紧急情况可以随时联系。同时指定了一个备份人，店长联系不上时找他。

升级规则写在口径卡上，值班客服照着判断：

• 能在客服权限内处理的，直接处理
• 超出权限但不紧急的，登记后在固定时间点汇总上报
• 紧急的（顾客明确当天要用、情绪已经很激烈、可能引发平台介入的），立即联系总值班

补偿额度也提前授权：一定金额以内的补偿，值班客服可以直接决定，不需要等上报。这一条能解决假期里一大半的"卡住"问题。

假期中间的那一天

这家店的中秋假期过得很平稳。但中间有一天出了个小状况：一个快递网点临时停止揽收，下午发出的四十多个包裹没被取走。

值班客服是下午四点发现的——仓库在群里说了一句。她做了三件事：

第一，立刻上报总值班，确认补救方案（换快递、次日重发）。
第二，给这四十多个订单的顾客批量发了通知，说明情况和新的发货时间。
第三，把这件事加进了当天的交接记录，让晚班的同事知道。

结果那四十多个订单，没有一个来问"怎么还没发货"。

这件事能处理得这么顺，靠的不是那个客服特别能干，是三样东西事先准备好了：升级路径、补偿授权、交接记录。

三、复盘收尾：节后第一天

积压会比你想的多

假期结束后的第一天，是全年客服压力很集中的一天。

原因有三：假期里留言登记的问题要逐一回复；假期里发出的订单开始集中签收，售后开始冒头；假期里憋着没问的顾客，上班第一天集中来问。

这家店的中秋节后第一天，咨询量是平时的一点五倍。

节后第一天的处理顺序

第一，先处理留言，按紧急程度排序。

不要按时间顺序一条条回。先把留言过一遍，按这三档分：

紧急：破损、错发、着急用、情绪激烈的——第一时间处理。
一般：售后申请、物流查询、商品咨询——按顺序处理。
无需回复：顾客后来自己解决了、或者已经被智能客服答复过的——简单确认即可。

第二，回复时先道歉等待时间，再解决问题。

"您好，非常抱歉让您久等了。您假期里反馈的〔问题〕，我这边已经帮您查好了……"

"让您久等了"这四个字很重要。顾客等了一天甚至几天，先认这个账，后面的沟通会顺很多。

第三，节后第一天全员在岗，暂停非必要的休息。

如果节后第一天还有人在调休，那积压会拖到第二天、第三天，越拖越难处理。这件事要在排假期班的时候一起考虑。

节后三天看三个数

节后三天，这家店重点盯了三个数：

留言回复完成率：假期留言在节后第一天是否全部回复完毕。
售后申请量：假期发出的订单签收后，售后是否有异常增长。
差评和平台介入：有没有因为假期服务不到位引发的负面反馈。

中秋这次，三个数都在正常范围内。他们把这次的口径卡、排班表、升级记录整理好，直接复用到了国庆，只调整了日期和物流时效。

四、提炼：一套可以照着用的做法

把这家店的经验整理一下，长假值守就是这几件事。

假期前一周，定边界。
发不发货、售后怎么处理、客服在线到几点。三个问题由老板和运营一起拍板，而不是让客服猜。

假期前五天，写口径卡。
发货安排、各区域送达时间、售后时效、在线时段、升级规则。一页纸，所有值班的人和智能客服都照着说。

假期前三天，对外告知。
店铺首页公告、详情页发货说明、智能客服欢迎语，三个地方都写清楚。

假期里，值班就是上班。
按时段需求排人，每人轮值，不留"远程看一下"的模糊安排。

假期里，升级有路径。
指定总值班和备份人，固定时间点查看，紧急情况随时联系。补偿额度提前授权给值班客服。

假期里，交接有记录。
每个班次结束时，把未处理完的事项、发生的异常、需要跟进的顾客写清楚，交给下一班。

节后第一天，全员在岗清积压。
按紧急程度排序处理留言，先道歉再解决，当天清完。

节后三天，盯三个数。
留言回复完成率、售后申请量、负面反馈。

最后一步，把这次的材料留下来。
口径卡、排班表、升级记录，下个假期直接复用。

五、我们服务过的几个参照

我们有一个母婴类目的项目，覆盖七个平台的多家店铺。母婴类目的特点是夜间和假期都有刚需——孩子的事不分节假日。项目上线后，夜间接待率从不足六成提升到 98%，售后一次性解决率做到 96% 以上。

这个结果的关键不在人多，在"不断档"：假期和夜间都有固定班次在线，不存在"远程看一下"的时段。

另一个服装服饰项目，抖音、快手、天猫、京东、拼多多五个平台同时在跑。服饰类假期里常有直播活动，直播场景的弹幕响应率做到 97%，转化提升约 19%。假期直播的值守要单独排班，因为它的咨询高峰跟着开播时间走，不跟着假期作息走。

常见问题

问：小店铺就两三个客服，假期怎么排？

两三个人也能排。核心是不要所有人都挂着、也不要所有人都放假。比如国庆七天，三个人各值两天，剩一天交给智能客服加留言登记，节后第一天全员在岗清积压。每个人都能完整休息四到五天。

问：假期不发货，还需要客服在线吗？

需要，但时段可以缩短。不发货的假期，咨询主要是售前和"什么时候发货"，智能客服能接住大部分。但破损、错发这类售后问题不会因为你不发货就不发生——假期前发出的订单还在陆续签收。建议至少保留每天几个小时的人工在线。

问：假期值班的客服要不要额外补贴？

建议要，而且要事先说清楚。值班补贴或者节后调休，二选一或者都给。没有补贴的值班，很容易变成"人在心不在"，最后还是回到"远程看一下"的状态。

问：顾客在假期里申请了退款，节后才处理，会不会被平台判超时？

各平台对售后处理时效的要求不同，节假日是否顺延也要看具体规则，以你所在平台的官方说明为准。稳妥的做法是：假期里至少让退款审核不中断，其他需要线下配合的售后（补发、换货）可以明确告知顾客节后处理的时间。

问：中秋和国庆挨得这么近，要不要一起排？

建议一起规划，分开执行。一起规划的好处是可以统筹两个假期的人手，避免同一个人两个假期都值班；分开执行是因为两个假期的咨询结构可能不同——中秋前后礼盒类咨询多，国庆期间出行相关的物流问题多。

问：假期值守能外包吗？

能，而且是很适合外包的一类工作。假期值守的难点在于自建团队的人也要过节，而外包服务商的产能池本身就是按全年无休的节奏配置的。

我们这边 10000 多人的规模、43 个运营中心、12000 多个台席，7×24 小时的服务本来就包含节假日班次。商家需要做的，是提前把假期口径和升级路径对齐好。

最后

回到开头那家母婴店。

四百多条未回复的会话、一个假期的差评、顾客在留言里的那句"不回是吧"——这些事情的根源，不是人不够，也不是客服不负责，是假期的安排停留在了"留个人看一下"这个模糊的状态上。

长假值守这件事，难的不是某一天，是事先想清楚：什么时候有人、有人的时候能处理什么、处理不了找谁、没人的时候顾客看到什么。

这几件事写在一页纸上，假期就能过得很平稳；不写下来，就只能靠运气。

我做客服外包十三年，服务过 10 万 + 商家、1200+ 品牌客户。每年节假日前后，最平稳的店铺都有一个共同点：假期还没开始，值班表和口径卡已经定好了。

中秋还有八天，国庆还有两周。现在把这一页纸写出来，还来得及。

幻想客服 · 石家庄幻想企业管理咨询有限公司
2013 年创立 · 深耕电商客服外包 13 年
累计服务 10 万 + 商家 · 1200+ 品牌客户（KA 占比逾三分之一）
10000+ 人 · 43 个运营中心 · 12000+ 台席 · 7×24 含节假日全时段承接
覆盖 36+ 平台 · 30 大品类独立话术库 · 全量 AI 质检