河北
“太感谢你们了！帮我追回了辛苦攒下的养老钱，你们真是为民解忧的贴心人！”9月的一天，一位老年客户带着家人专程来到银行网点，将一面印有“为客户解难，热情服务”的锦旗送到工行邯郸新国际滏东支行员工手中，再三表达诚挚谢意，温暖了整个网点。
据悉，当日上午，一位年过七旬的大爷神色焦急、满面愁容地走进网点大厅，向工作人员求助。老人表示，自己平日节俭，很少使用线上支付，近期查询账户时发现银行卡余额大幅减少，多次核对账单都找不到消费记录，怀疑账户资金被盗，内心十分惶恐。
了解到老人的困扰后，客服经理小李、小陈第一时间安抚老人情绪，耐心劝导老人放宽心，并主动全程协助核查账户明细。考虑到老年人对智能手机、线上金融业务操作不熟悉，两位工作人员逐笔调取交易流水，细致筛查所有收支记录。经过仔细核对排查，终于找到了资金流失的原因。
原来，大爷此前使用互联网浏览信息时，不慎误触弹窗保险链接。由于老年群体风险识别能力较弱，且看不懂复杂的线上协议，在完全不知情的情况下开通了保险自动代扣业务。长期以来，保费按月自动扣款，日积月累，累计不知情扣费金额高达6000元，这也是老人账户资金莫名减少的真正原因。
锁定问题根源后，小李、小陈立刻着手为老人维权止损。针对互联网保险代扣流程复杂、退保退款沟通难度大的特点，两人分工协作、高效处置。小陈负责整理老人所有扣费凭证、交易流水、投保记录等资料，完善申诉材料；小李主动对接保险平台官方客服，清晰说明老人误操作投保、无真实投保意愿、不知情持续扣费的实际情况，依据金融消费者权益保护相关规定，多次沟通协商退保退款事宜。
沟通初期，保险平台以保单已生效、扣费合规为由拖延处理。两位工作人员没有放弃，反复向平台阐述老年金融消费者的特殊情况，举证老人非自愿投保的事实，据理力争维护老人合法权益。经过多次耐心沟通、反复对接跟进，保险平台最终认可申诉情况，同意全额退还6000元扣费，并当场注销保单、关闭自动代扣功能，彻底杜绝后续异常扣费风险。
当6000元资金全额退回老人账户时，大爷悬着的心终于落地。为感谢两位工作人员认真负责、贴心高效的服务，老人和家人特意定制锦旗送至网点。
小小锦旗，承载着客户的认可与信赖。下一步，该行将持续聚焦老年客群金融服务需求，常态化开展金融反诈、防误导消费知识宣讲，用心守护群众“养老钱”，以专业、暖心的金融服务践行社会责任。 （工行新国际滏东支行常明宇）
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