定责、看病、赔钱不用两头跑，日照这张“网”兜住百姓出行安全

来源：中国银行保险报

中国银行保险报记者 姚慧

道路交通事故发生之后，定责、看病垫付医药费、往返跑交警、跑保险、收集票据协商赔偿，不少老百姓都遭遇过这样的“维权马拉松”。一边是群众“垫钱难、跑腿多、耗时长”的民生痛点，一边是车险道交纠纷数量居高不下、行业万单成讼率偏高的治理难题。

在道路交通事故损害赔偿纠纷“网上数据一体化处理”改革工作指引下，人保财险日照市分公司率先探路，联动公安、法院、司法、卫健、金融监管等职能部门，搭建“警、保、医、法、调”协同机制，创新“六道调解法”梯次化解矛盾。人保财险山东省分公司立足日照做法，统筹提炼标准化流程、服务规范，推动试点经验升级为全省可复制的“山东经验”，将大量理赔纠纷化解在事故现场、病房床头，切实减轻群众诉累。

2025年12月16日，日照市中级人民法院、市公安局、市司法局、日照金融监管分局等联合印发《关于加强日照市交通事故一体化协同处理的意见》，把协同处置固化为制度规范。当地建成3个调解工作室、2个交警驻点、2个医院服务站点实体阵地，病床旁布设道交解纷二维码，伤者扫码即可在线咨询理赔政策、申请调解，获取免费专业法律理赔指引，挤压非法理赔中介“理赔黄牛”的生存空间，避免当事人被不实信息误导，从源头减少非理性纠纷，把调解理赔服务延伸到事故处置、住院治疗全链条。依托市域道交一体化处置平台，打通公安事故卷宗、调解材料数据流转，群众无须反复提交纸质材料，实现业务线上流转办理。

理念重塑：从“被动赔付”转向“主动治理”

传统理赔模式以事后赔付、案件办结、成本管控为核心目标，事故介入滞后，多方信息不对称，小纠纷容易发酵升级，甚至演变为诉讼案件。人保财险日照市分公司锚定“一个中心、两大目标、三大转变”工作体系：始终坚持以人民为中心，聚焦保障消费者权益；锚定理赔响应提速、服务处置提质两大目标；推动实现处置模式从被动受理向主动前置、治理格局从企业单打独斗向多部门协同共治、工作定位从单一理赔办结向诉源治理与风险源头管控三大转变，推动理赔业务从简单赔付，升级为基层社会治理的重要抓手。

人保财险山东省分公司消保部负责人庄洁介绍：“日照试点不是简单的个案创新，省分公司全程跟进总结，把基层实践提炼成标准化操作模板，完善授权机制、风控规则、服务流程，打通地市复制落地的制度堵点，为全省推广打下基础。同时依托山东省统一的道路交通事故损害赔偿项目计算标准，调解协商、保险理赔、司法裁判共用同一套赔偿标尺，最大限度避免同案不同赔现象。”

服务前置：“四优服务”打通群众理赔堵点

立足群众急难愁盼，人保财险日照市分公司落地“四优服务”体系，把优质服务嵌入事故处置全流程，实现矛盾预防前置、服务端口前移。小额快处优速度，轻微事故实现定责、调解、赔付闭环；视频咨询优便捷，7×24小时线上通道随时答疑疏导；视频探视优关怀，事故发生24小时内主动回访跟进伤者；费用直赔优体验，摆脱伤者垫付医药费的现实困境。

2025年7月25日，日照城区发生一起机动车与外卖骑手摩托车相撞事故，双方车辆受损，骑手受轻微外伤。依托警保联动快速响应机制，交警直属大队执勤民警与人保查勘人员10分钟抵达现场。现场完成责任认定之后，直接启动六道调解法第一道“小额现场调解”，同步组织双方协商，8分钟就完成协商、事故撤离。案件当天完成核赔支付，全流程办结仅用时2小时44分钟。事故骑手回忆：“事故一发生我就打听了下一般按照传统理赔流程，这个事故办结通常需要7至15个工作日以内办结。我以为要请假跑好几趟处理理赔，没想到现场就把事情谈妥，赔款很快打到账户，没耽误我干活。”

日照市公安局交管直属大队刘相余表示：“轻微交通事故占交通事故总量绝大多数，如果处置拖沓极易造成道路拥堵。警保联动把定责、调解、理赔串联起来，既实现小事故快撤快处，减少路面堵点，也从源头减少后续理赔纠纷，实现道路通行效率与群众服务体验双向提升。”

人伤案件历来是道交理赔矛盾高发区。传统模式下伤者需要自行垫付医疗费、护理费，出院之后整理厚厚一摞票据，往返保险公司提交材料报销，经济压力与时间成本双重叠加，弱势群体更是寸步难行。

2026年5月6日晚间，日照一名66岁独居老人遭遇交通事故，造成骨盆多发骨折、颅内出血。老人无子女亲属照料，身上仅有40余元，住院治疗、吃饭陪护都陷入困境。以往传统理赔模式，伤者需自行垫付全部医疗、护理费用，待出院后整理票据、往返保险公司提交材料、排队报销，流程繁琐、耗时长、群众负担重，独居弱势群体更是难以独立办理。

接到报案后，人保财险日照市分公司立刻启动特殊群体绿色通道，落实费用直赔机制，对接医疗机构实现医疗费用直接结算；委托第三方机构提供24小时专人陪护，协调医院解决老人就餐问题，所有相关费用直接结算，老人全程零垫付。工作人员通过视频探视持续跟进伤情，等到治疗终结，在病房开展第三道“住院床头调”，一次性厘清全部赔偿项目，合计赔付3.2万余元，出院即办结。“孤身一人遇上车祸，当时真不知道该怎么办，没想到不用自己掏钱看病，也不用来回跑办手续，所有事情都帮我理顺了。”提起这次事故处置，老人由衷感慨。

人保财险日照市分公司理赔中心/客户服务中心主任王文刚介绍：“我们不只是事后赔钱，而是把服务往前移。但是直赔也有清晰边界，只针对保险责任范围内案件；遇到肇事逃逸、无保险等情形，则依靠道路交通事故社会救助基金兜底保障，形成商业保险直赔+政府救助基金双轨保障格局。同时落实‘四共举措’——走进交警责任共认、走进卫健费用共管、走进鉴定标准共核、走进法院纠纷共治，同步做好诊疗费用管控，防范过度诊疗风险，做到便民服务和理赔风控两手抓。”

诉源共治：试点经验向全省复制推广

复杂道交案件往往责任分歧大、诉求对立激烈，很容易走向诉讼，耗费群众大量时间和精力，占用司法资源。依托“六道调解法”分层过滤机制：小额现场调、就诊视频调、住院床头调、定责行政调、行业专业调、诉讼诉前调，简单纠纷现场清零，人伤矛盾住院阶段化解，疑难争议通过多轮斡旋诉前过滤。

日照市中级人民法院民四庭庭长滕聿江表示：“调解全程免费，始终坚持当事人完全自愿原则，在行政调解、行业调解中人民调解委员会、金融调解委员会等调解组织作为中立第三方主持调解，保险机构只是参与协商、负责理赔履约，既不强制当事人接受赔偿方案，也不要求保险公司全盘接受不合理诉求。双方分歧确实无法弥合的，案件转入诉讼程序，不会强行促成和解。经中立调委达成调解协议后，当事人可在线申请司法确认，法院依法出具裁定文书，道交一体化平台对接保险系统落实一键理赔。一旦义务人不按期履行，当事人可以直接申请强制执行，免去再次诉讼的程序负担，真正实现调解成果实质性落地。”

统计数据显示，2025年2月至2026年8月底，日照当地道交一体化平台累计调解案件258件，调解成功率85.14%；药费直赔累计339人次，直赔总金额418.39万元。在人保财险山东省分公司统筹推动下，2026年6月起这套直赔调解模式已在省内10个地市复制落地，其中7个地市同步落地“先鉴定后立案”配套改革。不同于以往立案之后再开展伤残鉴定的传统模式，诉前阶段即可启动鉴定程序，待鉴定意见形成后再开展调解协商，各方赔偿预期更加客观理性，有效压缩办案周期，减少案件立案增量。全省保险行业万单成讼率从改革前的1.25件/万单下降至0.58件/万单，大量矛盾止步于诉讼之前，节约司法资源，降低群众维权成本。

“道交纠纷一头连着百姓切身利益，一头关乎社会治理效能。这套机制给行业提供了可落地样本。”日照金融监管部门相关工作人员评价道，保险机构深度融入多元解纷体系，是践行金融为民，强化金融消费者权益保护的生动实践。