半月谈丨架起全天候警民沟通桥梁

半月谈记者冯维健

民意是基层治理的“晴雨表”。近年来，河北公安牢牢把握新时代“枫桥经验”的实践要求，直面群众诉求渠道分散的治理痛点，在全省公安机关建设民意智感中心，依托大数据平台搭建“全域感知、智能分拨、闭环处置”的数字化治理体系，架起全天候警民沟通桥梁。

多渠归一网，让群众声音“听得见”

长期以来，群众反映问题、举报违法线索、提出执法建议等，多分散在110报警平台、12123交管热线、12345政务热线、12389督察热线等十余条渠道，各平台数据互不相通。一件小事群众反复反馈、多部门重复登记，基层重复接单、疲于应对。

针对这一痛点，河北公安在全省范围内推进民意智感中心实体化、标准化建设，首先就是整合渠道，构建全域覆盖、全时响应的立体化民意汇聚网络。

走进张家口市公安局民意智感中心，原有的14个民意入口全部接入统一后台，只见大屏幕上显示着各类民意工单的流转状态：新到诉求、正在办理、已办结回访……20名来自交通管理、出入境等部门的民辅警驻场办公，集中受理群众提交的各种事项。

邢台市威县公安局群众办事服务中心民警受理群众咨询业务 李炙 摄

为推动警务工作向“全域感知、智能研判、数据评估”转型，石家庄市公安局通过打通线上全渠道、整合内部数据源、搭建三级响应网，构建全域感知矩阵，在民意智感中心实现民意数据“全量汇聚”。

邢台市威县公安局立足县域实际，整合资源建成集民意感知、服务处理、矛盾调处于一体的群众办事服务中心。中心集成户籍、交通管理、出入境、法医、信访、民意智感等业务，推行“一站式”综合服务，成为跨警种协调的“调度中枢”。

“建设民意智感中心，不只是建一间大厅、一套系统，核心是打通部门之间的数据壁垒，把群众的声音全部收集起来。”威县公安局群众办事服务中心负责人孙亚文告诉半月谈记者，渠道整合后，沟通成本大幅降低，行政效率显著提高。

闭环处置落实，让诉求件件“有回音”

倾听民意只是起点，处置落实才是关键。河北各地公安机关民意智感中心统一建立“受理-派单-处置-回访-督办-评价”六步闭环工作机制，将群众的“急难愁盼”变成民警的“履职清单”，在听民声、汇民智中暖民心。

“今年上半年，多名群众反映，某互联网二手交易平台存在私下交易、虚假签收等诈骗行为。”石家庄市公安局民意智感中心负责人王晖说，中心统一调度，快速核查线索、固定证据，集中对接交易平台，最终将涉诈钱款全部追回。

“我需要申请无犯罪记录证明，但在网上平台尝试多次，无法正常登录。”7月17日，邢台市公安局民意智感中心接到一条群众信息，立即协调排查系统故障原因，并将纸质证明送到群众手中。事后，中心组织相关单位开会复盘情况，并要求今后及时排查，避免类似情况再次发生。

按照规定，70周岁以上的驾驶人期满换证需要参加审验，完成记忆力、判断力、反应力测试。2025年，多名老年驾驶人反馈，驾考“三力”测试点位少，民意智感中心汇总同类诉求后反馈至交管部门，后者一次性新增5个“三力”测试点。“以前要跑大老远，现在家门口就有测试点，流程简单，20分钟就能办完。”71岁的严强说。

河北省公安厅教育训练处副处长霍鹏飞表示，按照分级分类原则，全省公安机关民意智感中心对投诉举报类工单接诉即办，及时推送至责任单位立行立改；对意见建议类工单，重视群众合理诉求，努力做到“事事有回音、件件有着落”；对咨询政策类工单，充分发挥数据效能，通过群众咨询发现便民措施堵点，推动优化改善；对求助复议类工单研判诉求，属公安机关管辖的联动相关警种解决，不属公安机关管辖的做好解释说明并告知相关部门，最大限度提供帮助。

面对民意诉求中的热点、堵点、难点问题，河北各地公安机关民意智感中心全量跟踪、闭环处置，坚决防止“小隐患”酿成“大事故”。2026年上半年，河北各地公安机关民意智感中心累计汇聚各渠道民意数据152.62万余条，意见建议办结率达92.17%。

数智赋能，让科技成为执法为民“好帮手”

高水平的民意收集和深度研判，离不开数智赋能。雄安新区公安局民意智感中心创新搭建智能体，实现对海量民意数据的立体化深挖、精细化研判，平台在工单派发时同步生成处置建议，为一线民警提供实操参考，实现治理从“经验判断”到“科学施策”的转变。

石家庄市公安局民意智感中心深耕大数据与人工智能融合应用，研发6类智能警务模型，平台对每一位诉求群众、每一条群众意见进行全方位、多维度智能拆解与科学分析，联动调取历史诉求办理台账与处置案例，形成“诉求画像”，智能匹配最优解决方案。

邢台市公安局民意智感中心聚焦群众咨询服务高频场景，持续升级智能化服务体系，优化智能客服触发词条，完善机器人应答逻辑与服务功能。2026年第二季度，邢台公安累计承接群众各类咨询9467条，其中智能机器人高效办结6104起，简单咨询实现秒级响应、自动办结。

“民声是助推基层治理的信号，民心是衡量公安工作的标尺。民意智感中心的深层价值，不止于解决单个群众诉求，更在于用海量数据为社情民意‘画像’，以此助推公安工作转型，实现从被动接警到主动预判，从个案处置到源头治理。”河北省公安厅教育训练处处长平玉和说，如今，依托数智赋能，治安防控、便民服务、交通管理等各项工作靶向发力，治理资源可以用在群众最需要的地方。“我们将持续畅通民意渠道，不断拉近警民距离，努力做到民有所呼、警有所应，民有所盼、警有所为。”