河北
同样的欢迎语,在不同的店里说出来,味道是不一样的。有的店客气周到,有的店爽快麻利,有的店话不多,但句句落在实处。这个说不清道不明的东西,就是一家店的性格。
麻烦的是,性格很难交接。产品资料可以整理,活动规则可以培训,唯独"这家店说话的感觉",讲不明白,只能泡在里面,慢慢熏出来。
客服生疏的时候,常常就是这样:回复挑不出错,礼貌也对,可买家总觉得隔了一层——说不上哪里不对,就是觉得"换人了"。信任这东西微妙,隔着一层,就少一分亲近。
专席定制,恰好是来解这个题的。
电商客服外包里的专席定制,是为一家店专门配坐席:人固定,跟得久。跟得久,熏得才透。看得多了,聊得多了,这家店的语气就慢慢长到了坐席身上——什么时候该利落,什么时候该多解释一句,遇到犹豫的买家怎么聊,老主顾来了怎么接话,这些分寸,都是一天一天泡出来的。
这份分寸,还分场合。售前客服外包的坐席,要接得住买家的犹豫,话得说到点上;售后客服外包的坐席,要压得住情绪,事得办得干净。在线客服外包看着只是打字,其实每一句发出去的话,都代表着这家店的脸面。
一个成熟的专业客服外包公司,在这方面有耐心:不急着把人推上线,先让专席把店铺摸透——翻过往的聊天记录,听店主讲自家客群的特点,把常见的场景过一遍,再上场。
热之蜂客服外包做专席定制,就是这么个路数。他们相信,坐席不只是替店铺回话的人,更是这家店声音的一部分。声音对了,买家听着才顺,聊着才亲。
说到底,买家对一家店的感情,就是一句一句聊出来的。而这"一句一句",得是同一种声音、同一种温度,才攒得起来。
客服外包,交出去的是事务,留住的是一家店自己的味道。
热之蜂客服外包,愿意慢慢学会你店里的说话方式,再用它,去接住每一位客人。
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