山东
编者按：
城市的温度，不在于天际线的高度，而在于每一条管道里流淌的热度。总有这样一群人，他们24小时在线倾听用户诉求，用声音连接温度，用坚守诠释“民生”二字的厚度。热线电话里的每一句应答、入户走访时的每一次弯腰、管网检修时的每一份担当，济南能源集团所属能投集团的一线服务人员，以实际行动让“温暖过冬”升级为“品质过冬”。
供热保障是城市运行的重要民生底色，济南能源集团所属能投集团济南港华燃气能源有限公司经营服务部经理张淼，常年扎根供热服务一线，把初心写在岗位上，把温情落在服务中，保障群众温暖过冬。
民有所呼，我有所应。不同于一线设备运维，张淼把工作重心放在社区服务、用户对接、热线保障等民生前沿。每年采暖季前，他提前谋划、主动下沉社区，常态化开展入户走访、上门测温、答疑解惑，直面居民供暖诉求，提前摸排、梳理解决群众急难愁盼问题。
每次进社区，他总是最早到场、最晚离场。他带领团队化身讲解员，针对居民的不同需求定制专项服务。面对老年用户群体，他要求大家不念文件、不说术语，用“唠家常”方式解读供热服务条款，把专业概念变成通俗易懂的家常话；针对线上交费等线上操作，他带头“手把手”教学，反复演示每个步骤，还为老人写下大号字操作流程和客服热线，确保“学得会、用得顺”。
“用户的需求就是我们改进的方向，用户的满意就是我们最大的动力。”这是张淼常说的话，也是经营服务部的行动准则。作为部门负责人，他常年和热线客服团队坚守一线，采暖季主动顶岗接听来电，耐心化解用户疑问。居民随口提出的“交费流程再简化些”“想多了解冬季保暖技巧”等诉求，他都逐条记录、牵头复盘，解决群众诉求。
于细微处见初心，于坚守中显担当。张淼和他的团队用一次次上门、一通通电话、一件件小事，把供热服务从“输送温度”延伸到“传递暖意”。他们以实际行动践行国企责任担当，让民生温度直抵百姓心间，为泉城温暖贡献能源力量。（通讯员：江怡馨）
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