市政府办公室关于成立如皋市优化营商环境首席服务员队伍的通知

各镇（区、街道）人民政府（管委会、办事处），市各相关部门和单位：

为深入贯彻落实国家、省和南通市优化营商环境决策部署，牢固树立“以市场主体为中心”的服务理念，快速响应市场主体咨询诉求，有效提升政务服务效能，破解企业发展堵点难点问题，持续擦亮“万事好通•如皋如意”营商环境品牌。现将我市优化营商环境首席服务员队伍及有关工作机制通知如下：

一、首席服务员组成

各镇（区、街道）分管负责人，市委组织部、政法委分管负责人，市人民法院、人民检察院、工商联、总工会、科协、残联、政府办（金融条线）、发改委、教育局、科技局、公安局、民政局、司法局、财政局、国资办、人社局、住建局、城管局、交通运输局、水务局、农业农村局、商务局、文体广电和旅游局、卫健委、退役军人事务局、应急管理局、审计局、数据局、市场监管局、统计局、医保局、信访局、市域社会治理现代化指挥中心、消防救援局、自然资源和规划局、生态环境局、税务局、中国人民银行如皋营业管理部、国家金融监督管理总局如皋监管支局、如皋海关、如皋市海事处、如皋出入境边防检查站、供电公司、富皋万泰集团（水务集团）、临港园区发展有限公司、苏皋（南通）产业园投资开发有限公司、科创投资集团、中油燃气有限责任公司、益有管道燃气有限公司等单位分管负责人。

二、首席服务员主要职责

（一）政策把控与解读职责。全面掌握本单位工作职能、行政审批事项、惠企政策措施、业务办理流程等相关内容，及时学习贯彻上级关于优化营商环境的最新政策要求；主动向市场主体解读各类政策法规、办事指南，确保政策红利精准直达企业，帮助企业明晰政策边界、用好政策支持。

（二）诉求对接与首问负责职责。担任市场主体与本单位对接的第一联络人和首问责任人，热情接待市场主体来人、来电、来信咨询，耐心倾听诉求，做到“有问必答、有诉必接、有难必帮”；严格落实“首问负责制”和“一竿子服务到底”要求，对企业诉求不推诿、不敷衍、不转嫁，全程跟踪督办，确保诉求得到妥善解决。

（三）统筹协调与联动职责。牵头协调本单位内部各股室、下属单位，推进涉企事项高效办理；对跨部门、跨领域的复杂诉求，主动牵头对接相关单位首席服务员，启动“首席吹哨、部门报到”联动机制，协调各方力量协同解决，打破部门壁垒，提升问题解决效率。

（四）调研走访与建言职责。定期深入分管领域市场主体开展调研走访，了解企业生产经营状况，收集企业在发展过程中遇到的痛点、难点、堵点问题，建立问题清单；结合工作实际，向本单位主要领导和市发改委（营商办）提出优化营商环境的合理化建议，推动政策完善和服务提升。

（五）档案管理与报告职责。负责本单位首席服务员工作档案记录的建立、完善和更新，全面、规范记录服务企业情况、诉求办理过程、问题解决结果等信息；按时完成工作情况上报，确保数据真实、准确、完整。

三、首席服务员工作机制

（一）闭环服务机制。建立“受理-办理-反馈-回访”全流程闭环服务机制，确保企业诉求事事有回音、件件有着落。

1.受理环节。对市场主体咨询、诉求，实行“一站式受理”，明确受理时间、受理内容、责任分工，做好登记记录，确保诉求信息无遗漏；对不属于本单位职责范围的诉求，及时向市发改委（营商办）反馈，由市发改委（营商办）派单交办相关责任单位。

2.办理环节。简单诉求实行“即时答复、当场办结”；一般诉求明确办理时限（原则上不超过3个工作日），由首席服务员牵头协调相关股室落实；复杂诉求（跨部门、跨领域）启动联动机制，明确牵头单位、配合单位（无法明确责任单位的报营商办，由营商办分析研判，确定有关责任单位）和办理时限（原则上不超过7个工作日），全程跟踪推进。

3.反馈环节。办理完成后，首席服务员或专班服务专员第一时间将办理结果反馈给企业，详细说明办理过程、解决措施和最终结果，确保企业知晓、满意。

4.回访环节。对诉求办理结果进行随机回访（回访率不低于30%），了解企业对办理结果的满意度，收集企业后续需求和意见建议，持续改进服务质量。

（二）动态调整机制。首席服务员确定后，应保持工作的连续性和稳定性，任期内原则上不随意调整；确因职务变动、工作分工调整等原因需要更换的，由本单位主要领导研究确定新的首席服务员人选，并在3个工作日内将新的首席服务员姓名、职务、联系方式及工作交接情况报市发改委（营商办）备案。新任职首席服务员需尽快完成工作交接，熟悉分管领域业务、未办结诉求和工作台账，确保服务工作无缝衔接，不出现服务断档。

（三）建档立卡机制。一是各单位建立首席服务员工作专用档案，明确档案记录内容，包括企业基本信息、诉求内容、受理时间、办理过程、协调情况、办理结果、反馈情况、回访记录等，做到“一事一记录、一档一留存”。二是实行季度上报制度，各单位于每季度第一个月上旬将上季度首席服务员工作档案及工作小结（包括工作开展情况、诉求办理数据、存在问题及下一步计划）报市发改委（营商办）备案；年度结束后，提交年度工作总结。三是档案记录需规范、完整、真实，严禁弄虚作假、漏报瞒报；市发改委（营商办）定期对档案建立和记录情况进行检查，对不规范的单位督促限期整改。

（四）督查考核机制。市发改委（营商办）会同市人大、市纪委监委相关委（股）室，采取查阅台账、实地走访、电话抽查、企业评议等多种方式，定期对各单位首席服务员工作开展情况进行核实督查。督查内容包括诉求受理率、办结率、企业满意度、档案记录规范性、政策解读成效、联动协调能力等。督查情况每半年进行通报，并纳入年度综合考核。

四、保障措施

各单位要高度重视首席服务员工作，主要领导亲自部署、亲自过问，明确工作责任，细化工作措施，确保各项工作落到实处。市发改委（营商办）、市数据局要加强统筹协调，及时解决工作中出现的问题。定期开展业务培训，内容包括营商环境政策、行政审批流程、沟通协调技巧等，进一步提升服务专业化水平。及时公开各单位首席服务员姓名、职务、联系方式等信息，方便市场主体对接咨询，营造“人人关心营商环境、人人服务市场主体”的良好氛围。

附件：营商环境首席服务员季度工作情况反馈表

如皋市人民政府办公室

2026年9月8日

（此件公开发布)

皋政办发〔2026〕30号.doc