政保专员上门理赔，银龄安康工程打通服务“最后一公里”

来源：环球网

长期以来，基本医保在意外伤害保障方面存在覆盖缺口，普通商业健康险又普遍对高龄人群设置严格的投保门槛，很多老年人“想保保不了、能保买不起”。

没想到梯子没立稳，刘长平跌倒在地，左脚脚后跟粉碎性骨折。受伤后，刘长平前往山东大学齐鲁医院德州医院治疗，手术加治疗花费17235.73元，医保报销8389.51元，剩下近九千元，得自己掏。

“我当时就想到银龄安康保险了。”刘长平说。

他此前花100元投保的银龄安康保险，赔付了5687.26元。2026年1月取钢板，又花了6565.60元，医保报销2941.99元，银龄安康保险又赔付2485.19元，两笔赔付加起来超八千元。

“我都没想到二次还能报，当时抱着试试看的态度联系了政保服务专员，没想到真给报了，这解决了大问题。”

刘长平是小袁村的党支部书记，已连续五六年带领村民投保银龄安康保险。

村里最出色的“保险宣传员”

小袁村不大，只有一百五六十口人，刘长平已经在村里干了十三年支部书记。

“村子里一共三十多位老人，大部分都投保了银龄安康保险”，刘长平说，自己觉得老年人投保很有必要。

如何跟村民宣传这项惠民工程？刘长平有自己的一套方法：“我会跟村民说，咱们去爬泰山，去厂里或田里干活，保不准会遇到意外情况，花50块钱、100块钱买个底气，用不到最好，如果真有意外了，就来找我，找王海霞，找保险公司为大家兜底。”

刘长平嘴里的“王海霞”，是中国人寿保险股份有限公司（下称“中国人寿”）陵城支公司的民生服务专员，负责临齐街道136个村的银龄安康保险宣传和服务。有人出险，王海霞会第一时间协助村民完成理赔。

像王海霞这样的政保服务专员，中国人寿山东省分公司在全省16个地市配备了超过1100名，他们扎根村居社区承担政策宣传、业务咨询、承保办理、理赔对接等职能。

王海霞2018年入司，在民生服务专员的岗位上已经工作了8年。“银龄安康保险的投保人一般都是上岁数的人，腿脚本就不方便，遇到意外就更不方便出门了。遇到子女不在家、出门不方便或是智能手机操作不了的老人，我们就上门做理赔。”王海霞说，每次下村前，她会提前和老人或家属电话联系，指导他们把就医资料准备齐全，然后上门，1到2个工作日理赔款就会到账。

王海霞介绍，一开始老人也是持观望态度，看到有邻居发生意外获得了赔付，不少老人就会主动投保。

德州市陵城区民政局局长赵梦龙见证了银龄安康工程从落地到生根的全过程。“这些年以来，区委区政府始终把银龄安康工程作为民生实事来抓，在推动落地过程中，民政、乡镇、村、承保机构四方联动，协调推进，村民开始不买账，后来认可度逐渐提高，现在是主动续保，”赵梦龙说。

18年，一张保单的覆盖之路

刘长平和小袁村的故事，只是山东银龄安康工程的一个切片。

山东是人口老龄化大省。截至2025年底，全省60岁及以上老年人口超2581万，占总人口的25.7%，这也意味着，每四个齐鲁百姓中，就有一位年过六旬。

对于农村老人而言，意外摔倒是最常见的风险之一。据统计，我国65岁以上老年人每年有4000万发生意外跌倒。跌倒最常见的直接伤害是骨折，尤其是髋部骨折，被称为“人生最后一次骨折”；跌倒还可能导致硬膜下血肿、严重软组织损伤、肌肉减少、衰弱、肺部和泌尿系感染、深静脉血栓等严重后果；跌倒还会引发心理影响，如害怕再次跌倒、减少活动、社交退缩，进一步导致身体功能下降和生活质量降低。除造成身体功能直线下降外，还会给家庭带来沉重经济负担。

长期以来，基本医保在意外伤害保障方面存在覆盖缺口，普通商业健康险又普遍对高龄人群设置严格的投保门槛，很多老年人“想保保不了、能保买不起”。

正是看到这一难题，早在2008年12月，山东省老龄办就与中国人寿山东省分公司联合推出以“老年人意外伤害保险”为主要内容的银龄安康工程，在全国率先启动这一省级普惠型老年意外保险政保合作项目。

据了解，银龄安康工程最初为山东全省50周岁至80周岁的人群量身定制保障方案，将公共交通意外、居家磕碰、高空坠物、走路摔倒、电击、溺水等常见意外伤害纳入赔付范围，最低保费50元。此后十余年间，保障范围不断扩展，承保年龄逐步扩大至50周岁以上所有年龄段。

在刘长平所在的陵城区投保率处于较高水平。数据显示，2025年陵城区参保老年群众达2.3万人次，参保覆盖率高出全省平均水平7个百分点。

除了倡导老年人自发投保外，陵城区不少企业主也以企业福利的形式为50岁以上的员工集中投保上述产品。

家住德州市陵城区边临镇的于建军就是受益者之一。2025年，于建军工作于村里的板厂，板厂老板为厂里50岁以上的员工投保了银龄安康保险。去年夏天，于建军在村里骑电动车时因地滑不慎摔倒受伤，致下颌骨骨折，到医院治疗后花费了30388.95元，医保报销21570元后，银龄安康保险又赔付2120元。

中国人寿德州分公司党委书记、总经理范忠才对此深有感触：“山东是老龄化大省，德州面临的养老问题也非常严峻，用一句话就是，摔不起、病不起、照护难，极易造成意外致贫、因病返贫。中国人寿深耕基层，抓实银龄安康工程落地，为老人解决了不少问题。”

去年8月，乐陵市85岁的高现（化名）老人家中摔倒致肱骨骨折，住院9天花费3.18万元，医保报销后仍有近1.9万元自付。银龄安康保险赔付9795.53元——提交完整理赔资料次日到账，覆盖了超过一半的自付医疗费用。

数据显示，2025年，德州全辖银龄安康保险累计理赔7200余人次，赔付总额超1700万元。而在整个山东省，银龄安康保险累计承保老年人则超过了1.17亿人次，提供风险保障超4.1万亿元，赔付总金额突破30亿元。

从意外保障到全周期守护

2024年，国家金融监督管理总局印发《关于推进普惠保险高质量发展的指导意见》，明确指出要大力发展适合老年人保障需求和支付能力的意外伤害保险和健康保险产品，合理扩大对既往症和慢性病人群的保障，着力满足高龄老年人保障需求。

银龄安康工程十八年的实践，某种程度上为这份顶层设计提供了一份来自基层的参考答案。

在德州市民政局局长卢明鹏看来，实施银龄安康工程，是积极应对人口老龄化，建立健全养老保障体系，提高老年人幸福指数的有效举措，有利于促进养老服务业与现代保险服务业的融合发展。

银龄安康工程构筑的意外保障防线，只是山东养老金融服务体系的第一环。

面对人口老龄化的深层挑战，中国人寿山东省分公司构建了覆盖意外、健康、护理、养老储备的全周期多层次养老金融体系。在失能照护领域，该公司承办省直职工及10余市职工和居民长期护理保险项目，覆盖人群达710万人，全省长护险平均报销比例达80%，累计40万名失能群众享受专业照护服务。济南“齐鲁保”最高保障额度345万元，一站式结算累计服务719万人次；菏泽惠民保年最低保费仅49元，最高保障额度400万元，2026年参保规模同比提升20.15%。

在服务端，适老化改造贯穿业务全流程。95519客户服务专线开设“情暖夕阳”老年专属通道，2026年上半年老年客户人工进线超3万通，人工接通率99.46%，平均等待仅9.59秒。全省134家线下柜面配齐老花镜、轮椅、血压仪等便民设施。中国人寿寿险APP成为行业首个通过工信部无障碍、适老化双重认证的保险移动端应用。

从一张百元保单，到覆盖全生命周期的养老金融综合服务，中国人寿用行动书写了金融为民的答卷。从山东到全国，银龄安康保险已在多省（市）落地开花，覆盖人次超过5亿人，这正是中国人寿深耕普惠保险、守护亿万银发岁月安宁的真实写照。(晓雅）