山东
为持续提升客户服务体验，夯实基层服务基础，树立良好金融服务形象，近期，农行莱州路旺支行聚焦客户办事难点、服务痛点，持续优化厅堂服务流程、提升全员服务素养，以标准化、精细化、暖心化的服务，打造乡镇优质金融服务窗口。
作为服务乡镇群众的一线金融网点，路旺支行日常接待客户多为周边村民、老年居民、个体经营户，客户业务需求繁杂、老年客户占比较高。针对这一服务特点，支行全面优化厅堂服务体系，完善厅堂分流引导机制，大堂工作人员主动迎候进店客户，根据客户业务类型快速分流引导，区分现金业务、非现金业务、便民查询业务，减少客户等候时间，提升整体业务办理效率。
针对老年客户、行动不便客户、不熟悉智能设备操作的客户，网点坚持暖心便民服务原则，工作人员全程协助客户操作智能设备，手把手指导客户办理查询、转账、缴费、挂失等基础业务，耐心解答客户疑问，杜绝敷衍式服务。同时，网点完善便民服务设施，配齐饮用水、座椅、老花镜、急救药品、雨伞等便民物资，为客户营造舒适、温馨的办事环境。
支行常态化开展服务礼仪、业务技能、沟通技巧专项培训，规范员工服务用语、服务流程和服务标准，要求全员秉持耐心、细心、贴心的服务态度，妥善处理客户咨询和诉求，及时解决客户业务办理难题。
下一步，支行将持续深耕服务提质升级，细化服务举措，全力为辖区群众提供高效、便捷、暖心的金融服务。
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