山东
政务服务好不好，企业群众最有发言权。为纵深推进“高效办成一件事”改革，精准破解办事过程中的各类堵点难点，无棣县行政审批服务局打破以往“群众反映才处置”的被动工作模式，搭建多渠道民意收集体系，健全“收集研判处置整改回访销号”全链条闭环管理机制，实现从“被动接件”向“闻需即改”转变，把企业群众的“呼声”转化为政务服务迭代升级的“施工图”。
拓宽民意收集渠道，织密全方位诉求感知网络。该局坚持线上线下双向发力，打通群众意见表达通道。线下做优政务服务“好差评”评价器、大厅意见箱、服务评价卡，办事群众办完业务即可现场对服务态度、办理效率、业务水平进行评价；高标准运行“办不成事”反映窗口，安排业务骨干专人值守，专门受理跨部门难题、历史遗留事项等疑难诉求，为办事受阻的企业群众兜底解难。线上依托12345政务服务便民热线、企业服务专线，同步接收线上平台留言反馈。同时常态化开展“政务服务体验员”“我陪群众走流程”沉浸式活动，邀请企业经营者、普通市民代表以办事人视角实地体验审批流程，主动挖掘潜藏在办事环节中的痛点问题，变“坐等投诉”为“主动找问题”。
健全分类处置机制，做到件件有登记事事有分工。对通过各类渠道汇集而来的评价、咨询、投诉、建议，统一归集建立工作台账，逐条登记诉求内容、反映人信息、问题类别。安排专人对诉求进行分类研判，简单问题直接交由窗口当场处置；涉及多部门协同的复杂问题，及时组织相关业务科室召开专题会商，明确整改责任科室、责任人以及办理时限，杜绝诉求搁置、推诿扯皮。“之前办理业务遇到流程卡点，抱着试一试的心态到‘办不成事’窗口反映情况，没想到很快就有工作人员对接跟进，多方协调之后难题顺利得到解决。”本地企业负责人李先生谈及办事经历，对该局诉求处置工作给予充分肯定。
压实整改回访销号，保障问题整改落地不反弹。实行“办理回访销号”闭环管理，问题处置完成后，第一时间通过电话、现场回访等方式，向诉求人反馈处置结果，细致了解群众对整改成效的满意度。对群众不满意的事项重新复盘研判，再次优化处置方案，直至问题妥善化解，经确认满意后方可予以销号，坚决防止问题“纸面整改”。同时定期对收集到的全部诉求开展汇总分析，梳理高频共性问题，以此为抓手优化办事指南、简化申报材料、打通数据壁垒，实现“解决一个问题，优化一类事项”。
下一步，无棣县行政审批服务局将持续完善诉求闭环管理体系，用好群众评价这把“标尺”，持续校准政务服务工作方向，不断擦亮“滨周到・棣一流”服务品牌，以闻需即改的务实姿态，切实提升企业群众办事获得感和满意度。（郝雪鹏）
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