山东
政务服务面对的是千家万户，老年群众是其中需要更多耐心与便利的群体。对年轻人来说，动动手指就能完成的事项，对一些老年人而言，却可能因为不会使用智能手机、看不懂操作流程、记不清办理材料而变得困难。政务服务助老，真正要解决的，不只是“能不能办”的问题，更是“好不好办、愿不愿办、办得舒不舒心”的问题。
在行政审批服务工作中，窗口是联系群众最直接的一环。面对老年群众，该局秉持少一些生硬的程序解释，多一些站在群众角度的耐心引导，让政务服务不仅有速度，更有温度。
把“听得懂”作为助老服务的第一步。老年群众办理业务时，最需要的往往不是复杂的政策解读，而是一句听得明白的话、一个清楚的办理步骤。窗口工作人员根据老年人的理解习惯，把政策中的专业术语转换成通俗易懂的表达，把一长串办理流程拆解成一个个简单步骤。对于群众一时听不明白的内容，不催、不急，换一种方式再讲一遍；对于需要填写的表格，可以主动说明填写位置和注意事项，让群众少一点茫然，多一点踏实。
无棣县行政审批服务局把耐心服务贯穿服务全过程。有些老人办理业务时可能反复确认同一个问题，有些老人因为紧张而表达不清，还有些老人对政策流程不熟悉，需要工作人员慢下来听、耐心解释。一句“您别着急，我给您慢慢说”，往往比一大段专业术语更有力量。窗口服务面对的是具体的人，而不是一份冷冰冰的材料。工作人员多一点耐心，群众就能多一份安心；多一点换位思考，政务服务就会多一份温度。
政务服务没有惊天动地的小事，只有一件件与群众生活息息相关的身边事。做好助老服务，就要从群众最需要的地方出发，从一个耐心的解释、一项便利的举措、一次主动的帮助做起，把“为民服务”真正落到每一次办事体验中。无棣县行政审批服务局让老人走进大厅时有人问、办理业务时有人帮、遇到困难时有人管、离开窗口时心里踏实。（张心怡）
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