北京
龙章榆 李丽萍
“听健康讲座，可免费领鸡蛋!”观山湖区一名老人被旅行社的福利营销噱头吸引，花2万余元购买了保健品。家属张女士发现其中疑点重重，当即致电举报。贵阳市观山湖区文体广电旅游局联合区市场监管、公安、文化执法等部门快速介入，查清企业违规经营、诱导消费的事实，责令企业整改，当天追回款项。
百花湖沿湖民宿。高一涵摄
“不推诿扯皮，主动对接，办理迅速，让我们很安心!”张女士近期把一面印着“真心为民办实事，优质服务解民忧”的锦旗，送到区文体广电旅游局。
针对游客维权渠道少、纠纷处置周期长、矛盾化解不及时等痛点，观山湖区聚焦游客急难愁盼，建立“多渠道、快响应、联调处”旅游投诉多元化解工作机制，从投诉受理、快速处置、监管执法三个环节同步发力，打通旅游纠纷处置的堵点、卡点。机制运行以来，辖区涉旅投诉总量同比下降56.48%，游客满意度提升至98.64%，旅游市场秩序持续向好。
观山湖公园鸟瞰图。吴林燚摄
渠道上做“加法”，游客投诉就近可办。观山湖区同步打通线上线下两条诉求通道。线上，通过官方政务公众号公开旅游投诉专线，全天候受理游客来电；在旅游大巴车身张贴旅游投诉“码上说”二维码；线下，压实旅行社主体责任，要求在旅游合同首页醒目位置标注文旅部门投诉举报电话，同步在游客流量密集的贵阳北站交通枢纽设立“观山湖旅游舒心调解站”，把调解阵地前移到游客“下车第一站”。自调解站运行以来，累计现场接待游客咨询120余人次，当场化解纠纷33起。
时限上做“减法”，涉旅纠纷快速化解。对12345政务服务热线、旅游投诉专线、信访渠道等各类来源的涉旅投诉，观山湖区统一执行“2小时响应、24小时办结”刚性时限。对事实清楚、争议不大的简单投诉，简化流程、快查快办；对案情复杂、涉及多方经营主体的疑难纠纷，由文旅部门牵头，联动市场监管、公安、交通等单位联合会商调处，逐件明确责任单位和办结时限。全流程跟踪督办，涉旅投诉按期办结率达100%，游客不再为一件投诉来回奔波。
观山湖路边音乐会现场。陈杨摄
调处执法并重，市场乱象源头整治。观山湖区把投诉线索作为监管执法的重要抓手，坚持“接诉即办、办诉溯源”。全区累计立案查办涉旅案件71件，依法关停4家违规购物经营门店，现场调解化解一大批涉旅矛盾纠纷。紧盯导游执业不规范、诱导强制消费、虚假宣传、“以购养游”等突出问题，常态化开展线上平台巡检和线下实地巡查，对存在违规苗头的经营主体及时约谈提醒、督促整改，对违法违规行为依法严肃查处，做到“查处一案、警示一片、规范一域”。在依法处置的同时，观山湖区注重在执法中普法、在处置中引导，帮助涉事企业认清问题、规范经营，为守法合规经营留出空间。
据统计，机制运行以来，全区累计受理涉旅投诉402件、按期办结402件，按期办结率100%，累计为游客挽回经济损失50余万元，覆盖旅游团费退费、酒店住宿退款、购物消费退款等各类消费场景，为群众挽回财产损失。
市民游客沉浸感受音乐会。陈杨摄
“投诉是送上门的民情民意，接得住，更要办得好。”观山湖区文体广电旅游局相关负责人表示，观山湖区把涉旅投诉作为改进旅游服务的契机，推动涉旅纠纷处置从“解决一件事”向“解决一类事”延伸。如今，观山湖区已实现从“游客维权难”向“诉求随时提、纠纷快速解”的转变，涉旅投诉多元化解机制正从“建机制”走向“见长效”。
下一步，观山湖区将持续深化“调解+监管+执法”三位一体联动机制，进一步拓宽投诉受理渠道、严格限时办结要求，常态化开展文旅市场风险排查和专项整治，深化以案促改、标本兼治，不断提升旅游治理能力和服务水平，擦亮“爽爽贵阳·美美观山湖”文旅品牌，护航区域文旅产业高质量发展。
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