像查快递一样看抢修！国网上海崇明供电公司打造电力抢修数字化样本｜责任竞争力典范案例之国网上海崇明供电公司

编者的话

蜜蜂是地球上现存最早的物种之一，已经生存了1.37亿年。蜜蜂与自然界和谐共生的生存模式，正是可持续发展的典范，“金蜜蜂企业社会责任·中国榜”的设立，正是为了寻找、展示像蜜蜂一样，积极致力于与环境、社会构建和谐共生共荣关系，不断提升责任竞争力，追求可持续发展的企业。

自2008年榜单首次发布以来，已有644家优秀企业成为“蜜蜂型企业”，共同塑造了中国负责任企业的集体形象。今年72家企业从评选中脱颖而出，分获领袖型企业、引领型企业、双碳先锋等类别荣誉，成为可持续发展的代言人。“责任竞争力典范案例”展示金蜜蜂企业责任竞争力的塑造过程，希望通过这些鲜活的一线实践，为更多正在履责路上的企业提供新的思考与启示。

针对远郊抢修信息不透明、沟通成本高等痛点，国网上海崇明供电公司推出 “抢修小哥” 微应用，借助数字化手段实现抢修定位追踪、一键催办、线上评价等全流程可视化服务。项目有效降低催办诉求，压缩抢修时长，用户满意度达 98.9%，兼顾降碳与降本成效，已在上海全市推广，为电力服务数字化转型提供可复制实践样本。

关于国网上海崇明供电公司

国网上海市电力公司（以下简称“国网上海电力”）是我国最大的城市供电企业之一，承担着上海市全社会用电的保障任务，供电区域覆盖上海市全境，服务人口超过2400万。

近年来，国网上海电力在国家电网有限公司的指导下，围绕联合国可持续发展目标（SDG），以上海“双碳”示范区建设、世界级生态城市建设等为契机，将可持续发展理念融入企业发展，开展了能源绿色转型、可靠电力保障等众多履责实践，截至2025年底，国网上海电力连续11年保持企业负责人业绩考核A级，连续25年保持市政风行风和12345市民热线考核第一。

旗下国网上海市电力公司崇明供电公司（以下简称“国网上海崇明供电公司”）作为本项目的具体实施单位，坐落于崇明岛，供电面积1267平方公里，服务46.5469万电力客户，先后荣获上海市工人先锋号等荣誉称号。

问题

在电力系统运行过程中，突发故障导致的停电事件难以避免。以崇明为代表的远郊地区地广人稀、水网密布，用户等待抢修人员到场时间普遍长于中心城区，且存在报修地址描述不清、定位不准等问题。传统“95598电话催办、询问进程”的服务模式下，用户与抢修人员沟通成本高，难以实时获取抢修进展，等待复电过程易产生焦虑情绪。频繁的催办电话还占用服务资源，影响其他紧急报修接入。2021-2023年，崇明地区共发生3356起因抢修信息不透明导致的诉求，占总诉求量的17%。抢修流程的封闭性明显削弱了供电企业的公众信任，亟需构建透明、高效的电力抢修信息发布机制。

解决方案

国网上海电力以“提升用户抢修服务体验”为使命，指导下属国网上海崇明供电公司聚焦用户“及时获取抢修到场时间、及时完成电话催办沟通、及时获取电力恢复信息、及时全面评价抢修情况”的“四个及时”服务痛点，创新推出“抢修小哥”微应用。通过数智化手段重构电力抢修服务模式，将抢修进度、抢修人员联系方式、实时位置等信息以短信链接形式发送用户，实现抢修服务可视化。

深挖用户需求，破除信息黑箱

坚持问题导向，以深入的用户调研和投诉分析为切入点，精准锁定用户在电力抢修服务中的“急难愁盼”，系统化解构信息不对称难题。

围绕用户核心诉求，梳理出“四个及时”服务痛点——及时获取抢修到场时间、及时完成电话催办沟通、及时掌握电力恢复信息、及时全面评价抢修情况，并逐一制定针对性解决方案。这一系列基于真实需求的精准改进，成功将原本封闭的抢修“黑箱”，转变为可视、可感、可预期的透明化服务闭环。

该机制不仅有效消除了用户因信息缺失而产生的不确定性与焦虑情绪，显著提升了沟通效率与服务体验，更构建起“服务—理解—信任—评价”的良性循环，真正实现了从“处理故障”向“守护安心”的服务跨越。

调研“小哥”群体，剖析透明难题

电力抢修透明化的推进，虽提升了用户服务感知，但不可避免地增加了抢修人员的直接沟通等工作投入。为此，借鉴外卖、快递等已成熟运行透明化服务机制的行业经验，并深入调研相关从业群体，系统分析透明化对电力抢修人员工作的潜在影响十分必要。

调研发现：其一，接打用户电话时间过长，可能分散抢修人员精力，拖慢整体进度，影响抢修效率；其二，抢修工作需长时间驾车，频繁接打电话存在安全隐患，影响安全驾驶；其三，抢修人员已在随身佩戴的移动掌机上记录各时间节点并实时上传定位用于内部管理，若再在新应用中重复操作，将额外增加负担，打乱工作节奏，进一步降低工作效率。

通过调研，精准识别出透明化落地过程中的现实困难，为后续优化机制、平衡服务与效率奠定了坚实基础。

搭建透明平台，强化服务效能

为提升用户抢修服务体验，以用户需求为导向，借鉴成熟行业透明化服务经验，创新推出“抢修小哥”新服务。

停电后，用户通过95598电话热线报修，随即收到供电公司发来的短信。短信显示“已完成电力抢修人员派工”，同时提供一段网址链接，点击链接可跳转至 “上海电力抢修”服务页面，全面展示抢修受理、抢修派工、抢修人员及联系方式、抢修人员预计到达时间等信息，并可通过地图查看抢修人员实时地理位置。

“抢修小哥”微应用较传统抢修流程实现“一键催办、进程跟踪”

用户像查看快递一样，在手机上轻松随时获知电力抢修全程进展，踏实等待供电恢复。

“抢修小哥”微应用服务流程

1.地址确认不耽误

用户收到“抢修小哥”微应用发送的抢修进度短信，需确认或更正报修地址及定位后，才可查看当前抢修进度，避免了抢修人员因地址错误导致的抢修延误。

2.轨迹可查心不慌

详细展示抢修人员在途信息，包括预计到达现场时间，与现场的距离。用户可以根据抢修预估到达信息，安排其他事宜，出去买个菜、拿个快递等，无需一直等待。

抢修进度详情

3.一键催办高效率

“抢修小哥”微应用受理抢修订单后，可详细展示抢修人员电话信息，用户可“一键”线上实时催办，还可通过电话直接与抢修人员沟通抢修进度与问题。

“抢修小哥”微应用一键催办

4.全程守护更安心

实时掌握抢修人员轨迹和进度，实现服务进程的痕迹化、可视化、可控化，让电力抢修像外卖配送一样透明可控，确保用户及时了解到抢修完成等重要信息。

5.评价反馈促升级

抢修完成后，用户可通过“抢修小哥”微应用对服务态度、抢修质量、到达时间、抢修速度等进行评价。同时系统会详细展示故障原因、抢修过程及处置措施等信息，帮助用户全面了解抢修情况，做出客观评价。

成效

社会效益

“抢修小哥”微应用打造面向用户侧和抢修员的线上可视互动，用户可实时掌握抢修轨迹和进度，实现服务进程的痕迹化、可视化、可控化。一键催办让用户更有参与感、掌控感，有效化解电力供用矛盾。

截至2025年底，“抢修小哥”在崇明已受理报修工单4135张，发送短信通知21258条，用户满意度达98.9%。该项目自国网上海崇明供电公司率先试点成功以来，已在全市范围内推广应用。

项目不仅获得了新华社、中国新闻网等权威媒体的广泛报道，还赢得了上海市12345市民服务热线及崇明区发改委等部门的高度认可，并于2025年荣获“金钥匙·电力主题赛”创新变革赛道二等奖。

环境效益

通过精准定位和地址确认功能，减少抢修车辆因地址错误产生的无效行驶里程，降低燃油消耗和碳排放。可视化调度提升了抢修资源利用效率，减少了重复派车和空驶，助力上海世界级生态城市低碳发展。同时，智能抢修模式的推广降低了因停电时间长导致的用户应急发电需求，间接减少环境污染风险。

经济效益

“抢修小哥”微应用以较低的技术投入实现抢修服务全流程透明化，有效降低了因信息不对称引发的催办诉求量和热线拥堵成本。 2025 年 1-12 月，崇明地区共发生 556 起催办诉求，同比下降 23.52% ，平均修复时间压缩 21.33% 。该创新模式已在上海全面推广，具备极强可复制性，为全国电力抢修服务数字化转型提供了低成本、高效能的解决方案。

编辑｜十八

供图：国网上海崇明供电

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