河北
（来源：南湖晚报）
转自：南湖晚报
漫画 李泽峰
N仲 阳
近期，12345政务服务热线被推上了风口浪尖，引发公众持续讨论。
一是诸如“月光扰民”“蚊子叮咬要消杀”等“奇葩需求”不断涌现；二是徐州某演唱会期间，一些粉丝短时间内向当地12345热线提交数万件诉求，把热线当作“互踩”的工具。
两类现象实则是一个问题，如今的政务服务热线面对着不少越界诉求。“接诉即办”是政务服务热线的职责所在，但为了给群众合理诉求扎实“兜底”，就得给“发烫”的热线科学“降温”，把公共资源分配到有需要的地方。
厘清诉求边界，是用好政务服务热线的前提。客观来看，部分看似“奇葩”的诉求，占用了大量接线、办理资源，加重了基层工作负担。但也要看到，现实中不少群众遇事求助渠道有限，12345热线成为他们寻求帮助的重要渠道。有些看似不合常理的诉求，背后藏着群众的现实焦虑与无助，热线的倾听回应，本身就具备安抚情绪的价值。
不过，接得住复杂多样的“情绪倾诉”，并不等于要包揽所有诉求，这是精细化治理应把握的分寸。包容不是纵容，以徐州本次“饭圈战场”为例，这明显区别于群众的朴素信任，是有组织地利用热线以达到私人目的。
粉丝明知舞台演出编排属于商业决策，与12345热线之间风马牛不相及，仍持续制造声势。热线工作人员连续八昼夜鏖战，夜班接线人员从15人增至43人。如此劳师动众，解决的并不是群众面对的民生难题，最终造成公共资源浪费。
更值得警惕的是，如果拨打政务服务热线被验证为“饭圈”内有力的攻击手段，那之后这种乱象可能会变本加厉，值得警醒与反思。
所以说，破解政务服务热线“发烫”困局，根源还在于理顺权责、完善甄别机制。现实中，部分地方考核过度看重满意率指标，面对明显不合理的诉求，基层工作人员既难以处置，又不敢依规予以回绝，久而久之便畏首畏尾，对各类诉求照单全收。因此，要尝试让服务的权责边界更清晰，不能一股脑地把责任压在热线工作人员身上。同时，也要做到“堵”与“疏”的平衡。如广东尝试公开招募“不合理不合规”诉求评议团，海南三亚成立“民生评判团”，涵盖社会各界人士代表，用第三方评议的方式来界定诉求的合理性，为基层处置提供参考。
此外，让12345热线发挥好政务直通车的职能，需要“接诉即办”的担当，也需要“未诉先办”的智慧。如对共性难点问题的分析预警，可推动治理从“解决一件事”向“治理一类事”转变。
让数据跑在诉求前面，把问题解决在群众拿起电话之前，让12345热线既不会因“过热”而空转，也不会因“怕烫”而退缩。
有温度、有速度，更有尺度，这才是公众真正需要的“民心热线”。
（作者系北京市朝阳区机关工作人员）
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