中国平安：创新产品服务 让金融更有温度

一句话，能不能办好一项金融业务？面对复杂的理赔流程，能不能少填几张表、少等一些时间？不会熟练使用智能手机的老人，能不能同样享受到数字化带来的便利？残障人士办理金融业务，能不能少一些奔波？

这些看似细小的日常问题，连接着千家万户，也是数智金融走向纵深后必须回答的“民生考题”。

随着人工智能、大数据等技术加速进入金融服务场景，金融服务正在从柜台走向手机、从人工办理走向人机协同。对消费者而言，衡量数智金融的标准，并不在于技术有多复杂，而在于服务能否更便捷、保障能否更及时、安全能否更可靠，也在于面对老年人、残障人士等群体时，数字化服务能否真正跨过那道“数字鸿沟”。

近年来，中国平安持续推进“综合金融+医疗养老”双轮并行、科技驱动战略，创新金融产品和服务，让复杂金融服务“一句话能办事”，推进适老助残改造，将保险服务向风险预警和风险减量前移。一系列变化的落脚点始终指向同一个核心主旨——金融为民。

从“能办”到“快办”让金融服务跟上生活节奏

日常生活中，金融需求往往来得具体而突然。

一次车辆事故，需要尽快完成定损理赔；人在异国突遇疾病，需要第一时间联系救援；想查询保单、办理业务，又可能在不同页面和功能入口之间反复寻找。对于消费者来说，金融服务是否方便，往往就体现在这些细节里。

数智技术正在改变这样的服务体验。

目前，平安将300余项数字化服务进行整合，为2.53亿客户打造专属金融AI助手。过去需要用户自己寻找入口、逐级操作的服务，如今可以通过自然语言直接提出需求。交易、融资、理赔，以及医疗、健康和生活等不同服务，被链接到更加便捷的交互入口中。

这种变化并不是简单地把线下业务“搬到线上”，而是减少群众理解复杂流程、寻找业务入口所花费的时间。

理赔环节尤其如此。发生事故之后，“多久能定责、什么时候到账”，常常是车主最关心的问题。平安产险“智能闪赔”机制，依托AI定损技术实现线上快速处理，小额案件可实现30分钟内全流程理赔；平安人寿“111极速赔”目前可实现93%的案件60秒定责，最快8秒完成赔付。过去需要人工识别、层层流转的部分流程，被技术进一步压缩。

服务效率的提升，也在向更加紧急的场景延伸。

针对用户在居家以及户外可能遇到的突发情况，平安设立7×24小时全球急难救援服务中心，并通过平安APP“SOS一键呼救”和“95511-9”服务热线响应救援需求。目前，其合作网络覆盖超过20万家医疗机构和60万家服务商，服务触达全球233个国家和地区，可在20分钟内快速调起全球救援资源。

从“一句话能办事”，到理赔提速，再到紧急情况下快速调动救援资源，技术最终解决的都是群众生活中一个个具体问题。数智金融也由此从屏幕里的功能，转化为随时可触达的服务能力。

数字化越向前越要等一等“慢行者”

但技术跑得越快，另一个问题也愈发值得关注：所有人都跟得上吗？

对不少老年人而言，字体太小、操作步骤太多、语音菜单听不清，都可能成为办理业务的障碍；对部分残障人士来说，一次普通的线下办理，也可能意味着比其他人付出更多时间和精力。

数智金融的价值，不只是让熟悉智能设备的人办事更快，也要让暂时跟不上数字化节奏的人不被落下。

因此，在推进智能服务的同时，传统人工服务并没有简单退出。

95511热线为老年客户设置优先人工服务通道，可通过来电号码、卡号等信息快速识别老年客户，提供人工服务，并适配慢语速、大音量播报及方言服务。在线上，口袋银行APP上线一键大字模式，通过更加简洁的页面布局突出核心功能，降低长辈及视障人士操作门槛。

线下网点的改变，则更加具体。

低柜台面适配轮椅高度，等候座椅增加起身扶手，无障碍通道标识实现全覆盖，同时配备放大镜、血压仪、急救箱等便民物资。针对老年人和残障人士等特殊群体的需求，平安银行依托颐年门店3.0推出“银龄关爱港湾”计划，把适老助残从单一设施改造，进一步延伸至金融与生活服务、线上与线下服务。

一些无法通过标准化流程解决的问题，则由服务人员主动“向前一步”。

针对部分残障客户办理保险理赔时存在的现实困难，工作人员提供上门服务，协助准备理赔材料，并通过绿色通道加快办理进度。平安健康险还推出《平安e生保·全民版》，着眼于残障人士投保医疗保险面临的实际困难，进一步拓展普惠保障的覆盖范围。

数字化并不意味着所有服务都必须交给机器。恰恰相反，当智能化承担越来越多标准化工作之后，人工服务更可以留给那些需要耐心沟通、个性化处理的需求。

让年轻人“一句话能办事”，也让老年人办事更方便，让行动不便者少跑几趟——技术的速度与服务的温度，在这些细节中实现连接。

从“出险再赔”到“风险来临前多做一步”

对于保险，消费者期待的不只是事故发生之后拿到一笔赔款，更希望风险能够早一点被发现、损失能够少一点发生。

数智技术的深入应用，正在推动保险保障从事后赔付向事前预警、风险减量和全周期服务延伸。

在农业生产中，面对台风、暴雨、冰雹等自然灾害，预警早一点，农户就可能多争取一些防灾时间。2025年，平安面向全国提供线上农业灾害预警超过5600万次，覆盖86万农户。

这种“把服务做在风险之前”的思路，也延伸到医疗养老等民生场景。AI家庭医生提供7×24小时医疗咨询服务，居家养老服务帮客户主动管好健康。保险与医疗、健康管理、养老服务进一步衔接，把服务从事后的理赔，延伸至更长期的健康管理和生命旅程陪伴。

与此同时，随着金融服务加快数字化，风险本身也在发生变化。

非法代理维权、保险欺诈以及个人信息黑产相互交织，不仅扰乱正常金融秩序，也可能直接损害消费者财产和信息安全。面对更加团伙化、链条化、专业化的金融“黑灰产”，传统依靠单一个案进行识别的方式也面临新的挑战。

为此，平安将科技能力进一步用于风险识别，从看似孤立的个案中发现潜在风险网络，维护客户和公司的财产安全。

对金融机构而言，守好自身数据安全的第一道防线至关重要。通过数据分类分级、访问控制等措施加强客户信息保护，从源头减少敏感信息被窃取、滥用的风险，也是数智金融服务不可缺少的一环。

数智金融发展到今天，“数字化”本身并不是目的。真正值得关注的是，在AI科技的助力下，普通人的生活发生了什么变化。

可能是发生事故后少等待一些时间，是身处海外遇到困难时能够更快找到帮助；可能是一位老人不必面对复杂的语音菜单，一位残障人士少跑一次营业网点；也可能是灾害来临前收到的一条预警，让一个家庭减少一份损失。

这些变化看起来并不宏大，却恰恰构成了金融服务最真实的民生刻度：让技术真正服务于人，让金融更加便捷、更有温度、更具安全感。这是数智金融不断向前的价值所在。

中国平安将始终坚守“金融为民”初心，持续深化“技术+场景+温度”的融合实践，以优质的金融产品和服务创新，回应人民对美好生活的向往，助力经济社会高质量发展。

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