北京
编者按
为深入学习宣传贯彻党的二十届四中全会精神，持续总结讲好国有大型金融机构主力军和压舱石的好故事，传递唱响保险业经济减震器和社会稳定器的好声音，生动展现公司基层一线良好风貌，我们推出“一个国寿 一生守护”专栏，凝聚奋进力量，鼓舞全系统紧紧围绕建设金融强国目标，坚定不移走好中国特色金融发展之路，积极投身中国特色世界一流金融保险集团建设，更好发挥行业头雁作用，为党分忧、为国尽责、为民造福。
为积极响应“普惠金融”与“养老金融”号召，践行“以人民为中心”发展思想，中国人寿寿险陕西咸阳市客户服务中心立足柜面转型，聚焦适老化服务、辅助老年人跨越数字鸿沟，开展一系列深度探索和实践，成为适老化柜面转型标杆。
窗口有温度
标准服务暖人心
咸阳市客户服务中心为老年客户配备放大镜、老花镜、轮椅、急救药箱等设备，选拔经验丰富的客服人员化身适老服务专员，开辟“绿色通道”。中心总结形成“迎、扶、办、送”四步服务法——即老年客户进门后，服务专员起身相迎并亮明身份，主动搀扶入座，全程陪办讲解，办结送至门口并叮嘱安全。同时将其固化为银龄驿站值守的“敬老服务”标准流程，纳入新柜员培训必修课。
普惠金融的温度，就体现在设施背后那颗愿意起身、愿意蹲下、愿意倾听的“服务之心”上。服务专员谢妮伙伴看到一位行动不便的老人来办理业务，立刻起身相迎，搀扶老人坐到爱心专座，并半蹲在老人身边，通过平板电脑耐心为老人提供“坐享服务”，老人深受感动，连声道谢。
驿站有深度
延伸服务解民忧
柜面的温暖，让老人们愿意走进来。但咸阳市客户服务中心思考的是，服务能否再向前一步，主动融入他们的生活圈？这既是“普惠金融”的延伸，也是探索柜面转型、政企合作的有益尝试。
中心与咸阳市老龄委合作共建了“银龄驿站”，该驿站荣获由全国老龄工作委员会授予的“敬老文明号”称号，步入中心，“关爱银发，温暖相伴”八个大字赫然映入眼帘。驿站中，健康体检区、茶歇区、阅读区、会客区等排布有序、温馨井然，无论是前来办理业务、还是路过的老年客户，都可以在这里歇歇脚、喝喝茶，它不仅仅是一个服务点，更是一个温暖的交流空间。服务专员先锋队，还为行动不便的老人提供上门服务，这些点点滴滴的努力，看似微小，却共同汇聚成适老服务的温暖底色。
云端有速度
智慧服务零距离
对于不常出门，或者身处远方的老人，咸阳市客户服务中心通过空中客服实现了“客户足不出户、享受便捷服务”目标。为升级服务，中国人寿寿险陕西分公司组建了全省空客专家坐席队伍，中心工作人员温欢、张峪璐作为专家坐席成员，为老年人提供更加舒适高效的空客服务。
2026年6月，一位异地工作的客户王女士致电空中客服，希望为行动不便、不会操作智能手机的母亲服务。值班专家坐席立即启动适老化协助模式——放缓语速、关键步骤反复确认，通过视频连线全程引导老人自主完成操作。2026年以来，中心空客团队为老年人等重点人群约1200余人次提供服务，空客服务质效位列陕西省第一。运用数字工具不是为了追随潮流，而是在老人需要时，提供一种“面对面”的踏实感，让便捷服务触手可及。
宣教有精度
精准服务护民安
作为消保工作的牵头部门，咸阳市客户服务中心除发放知识手册及消保知识宣传折页，同时通过情境模拟、反诈互动游戏等进行金融知识科普，提升宣传趣味性。老年人可直接参与模拟场景，在轻松有趣的氛围中学习金融消保知识。同时聚焦高频场景与实用技巧，重点剖析“养老项目投资、冒充公检法、医托骗局”等典型案例，帮助老年群体筑牢防范金融风险的心理防线。“这样的活动真是太贴心了！把服务直接送到家门口，帮我们解决了好多平时搞不懂的金融保险难题。”一位社区阿姨的真切感慨，道出了现场居民的共同心声。
中国人寿寿险咸阳市客户服务中心银龄驿站坚持“服务有温度、办事有速度、保障有力度”，有效解决老年客户办事难题，持续提升银发客群满意度，为全辖柜面适老化服务提供示范样板。2026年已累计为4700余名老年人提供保单查询、理赔咨询等服务，满意度达98%。后续，中国人寿寿险陕西分公司转型柜面将以该中心作为适老化服务标杆，不断打磨服务细节，让“暖心”二字，成为客服工作最鲜明的底色，用更加饱满的热情和专业的态度，成为广大老年客户可以安心托付、温暖依靠的港湾。
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