整治非理性诉求，构建规范运行长效机制

（来源：法治日报）

转自：法治日报

政务服务便民热线被部分诉求人当作“许愿池” 专家提出

整治非理性诉求，构建规范运行长效机制

　　近日，一则“市民投诉月亮太亮影响睡眠，要求政府干预遮光”的奇葩诉求刷屏网络，引发公众热议。随后，“市民想查询丈夫工资明细”等一系列离谱诉求被接连曝光。原本承接群众急难愁盼、解决民生难题的12345政务服务便民热线，渐渐被部分诉求人当成“许愿池”，各类超出公共服务范畴，甚至违背法律法规和公序良俗的诉求层出不穷。

　　对此，受访专家认为，政务服务便民热线奇葩诉求频发，本质是一些诉求人对公共服务边界认知缺失、违规维权成本过低等多重因素叠加的结果，应对这类非理性诉求进行整治，构建政务服务便民热线规范运行的长效机制，让热线既守得住便民服务的初心，又能筑牢公共资源使用的底线。

认知存在严重偏差

　　《法治日报》记者梳理一些城市的便民服务平台公开信息发现，各类脱离实际、违背法理、迷信盲从的奇葩诉求五花八门，涵盖生活琐事、私人诉求等多个领域。

　　封建迷信类诉求是典型的奇葩诉求类型之一。有诉求人称，自家房屋旁的碾台导致自己常年生病，坚信是风水问题，要求相关部门拆除处理；还有诉求人以屋后集中供水点、小区大门、商铺绿化带破坏自家风水为由，将家人患病、常年做噩梦等问题归咎于公共设施，执意要求拆除公共配套设施。

　　还有一些诉求人混淆公私边界，将个人主观愿望、私人生活难题转嫁为政务服务职责。有诉求人从未缴纳过养老保险，却提出要求人社部门每月按时发放养老金；有诉求人在邻里道路纠纷妥善解决、道路已恢复畅通后，仍执意要求邻居永远不得在相关道路停车；还有诉求人因自身不识字，无法通过驾考，却无视交通法规和考试制度，要求相关部门违规发放驾驶证。

　　相当一部分诉求无视法律法规和公共规则，将政务服务便民热线当成实现诉求人不合理目的的途径。记者注意到，有车主逆行被电子眼抓拍后，不反思自身交通违法行为，反而质疑监控安装位置不合理，要求挪走设备；有小区业主无视消防法规，想要占用消防通道停车，要求物业放宽管理。

　　对此，中国传媒大学文化产业管理学院法律系主任郑宁认为，这类现象的核心根源是一些诉求人对政务服务便民热线的法律定位存在严重认知偏差。很多诉求人误将政务服务便民热线当作“万能求助渠道”，形成维权路径依赖，误以为只要拨打热线，政府就必须解决所有问题，完全混淆了公共行政职责与私人生活事务的边界。

　　北京星权律师事务所副主任甄景善补充说，除了公众认知缺失，维权成本较低也是奇葩诉求的重要原因。“当前热线诉求大多无需严格实名登记，针对恶意滥用、无理缠诉等行为的认定标准和惩戒机制不够完善，滥用公共资源的成本几乎可以忽略不计，让部分诉求人肆意消耗公共行政资源，助长了‘闹就有用’的不良风气。”

负面影响层层传导

　　受访专家表示，这些荒诞的非理性诉求并非无伤大雅，而是会对政务服务体系、基层治理和普通群众权益造成多重伤害，且负面影响将层层传导。

　　甄景善分析指出，政务服务便民热线的接线席位、工单流转、基层处置力量都是有限的公共资源，大量无效、奇葩诉求堆积，会挤占真正有急难愁盼群众的维权通道。“比如此前饭圈批量投诉打爆热线，海量工单涌入，会导致安全隐患、民生保障等诉求排队滞后，让真正急需帮助的群众求助难度加大。同时，基层工作人员被迫耗费大量时间精力处置无法律依据、无法落地的奇葩工单，长期陷入无效履职的循环，易产生工作倦怠情绪，大幅降低处置真实民生难题的积极性和专注力。”

　　“在政务公信力层面，对于政务服务便民热线的滥用会持续消解公共服务的严肃性与公平性。”郑宁表示，当各类非理性、无依据的诉求进入政务处置流程，会让部分群众产生“公共资源可以随意占用、政府可以满足私人无理要求”的错误认知。而当政府无法满足这类超出法定职责的诉求时，诉求人又会主观认定政府不作为、服务不到位，滋生负面评价，久而久之，在一定程度上透支政府公信力。此外，基层单位为应对各类奇葩诉求，被迫介入文娱审美、私人生活、商业选择等非政务领域，极易造成行政越位，扰乱正常政务运行秩序。

　　“更值得警惕的是，滥用热线会形成恶劣的示范效应。”甄景善表示，若这类非理性诉求得不到有效约束和惩戒，会向社会释放错误信号，让更多人效仿滥用热线宣泄情绪、谋取私利、开展圈层博弈，形成“越闹越有用、滥用无代价”的恶性循环，持续破坏社会治理秩序。

建立分级处置机制

　　如何治理滥用政务服务便民热线的不良现象？

　　对此，受访专家表示，既要守住便民服务的初心，又要筑牢公共资源使用底线，应在“便民服务”与“规范治理”之间找准平衡，构建政务服务便民热线规范运行的长效机制。

　　在制度与流程优化层面，郑宁建议，应当完善前端甄别研判机制和考核体系。一方面，可以依托AI（人工智能）技术搭建智能筛查系统，对封建迷信诉求、批量同质化非理性投诉等无效工单进行标记、即时拦截，同时赋予一线话务员合规过滤权，对明显超出受理范围的诉求当场释明、引导分流，无需层层派单至基层，切实为基层减负。另一方面，优化考核指标，对依法依规不予受理的合规操作不纳入差评追责范围，将合理诉求办结率、急难诉求处置时效、无效诉求分流准确率纳入考核。

　　甄景善认为，必须健全恶意诉求惩戒机制，细化治理规则。“要明确区分因诉求人认知不足产生的不合理诉求与带有主观恶意的刻意缠诉行为，并建立分级处置机制。对存在认知偏差的诉求人进行普法教育、耐心引导；对反复骚扰、批量制造无效工单的诉求人建立警示名单，限制其诉求提交权限；对捏造事实、扰乱公共秩序的诉求人，依法移送公安机关处置，提高违规成本。同时，各地要细化公示热线受理正负面清单，通过政务平台、社区宣传等多种渠道，普及政务服务便民热线的职责与诉求边界，破除部分诉求人‘热线万能’的认知误区。”

　　在社会协同治理层面，两位专家均建议完善多元纠纷分流体系，避免矛盾单向涌向政务服务便民热线。应畅通多元纠纷解决渠道，将文娱争议、私人纠纷、市场矛盾分流至对应专属渠道，让政务服务便民热线回归本源定位。此外，还应常态化开展全民普法教育，强化公众公共资源保护意识和法治思维，引导群众理性、合法、依规维权。