上海
过去两年，AI客服全面进入手机银行、出行、电商等服务场景。转人工太费劲，这样的事情你遇到过吗？根据中消协数据，今年上半年，AI客服不实承诺、人工接入困难等投诉激增。就在前几天，我国首个AI客服协同国标正式实施，那么转人工困局，到底怎么破呢？
当你遇到扣款异常、航班延误、贷款逾期等问题，心急火燎地拨客服电话，是不是经常会听到这样的自动语音播报：“您好呀，请问您遇到了什么问题吗？”
这几天，看看新闻knews记者尝试拨打多家机构的客服热线，需求很简单：转接人工客服。测试下来发现，很多平台和机构的智能客服，都在用无限循环的固定话术，把普通人的真实诉求，变成一场不断消耗耐心的“闯关”游戏。
拨打一些银行的客服电话，至少连续两次讲出“人工服务”，系统才会启动转接流程。有的得听上一两分钟ai语音播报，才会提示人工服务如何转接。冗长的按键菜单播报里，人工服务藏在最后一句。
记者与拼多多客服的对话是这样的：
“退货退款等问题请按1。”
“转人工。”
“物流问题请按2，催商家发货请按3。”
“运费问题请按4。重听请按星号键。”
“转人工。”
“返回请按井号键。结束请挂机，人工服务请按0。”
即便你好不容易突破层层关卡，成功触发人工转接，但并不意味着考验结束。接通前，你还需要听音乐播放，熬过漫长排队，以及直面各种引导你使用智能客服的提示。
比如抖音客服等候音是这样的：“尊敬的用户您好，因当前热线排队人数较多，为了更快地解决您的问题，推荐您优先使用抖音APP咨询。”
有的甚至在你反复强调转人工时，智能客服依旧机械反复：“团团可以帮您处理的。”“请描述您的问题。”“团团可以帮您处理的。”
对消费者来说，智能客服体验并不佳，为何企业依旧执意大规模使用呢？业内人士分析，这并非技术的无奈，而是企业在运营成本和服务效率之间的必然选择。
复旦大学信息科学与工程学院副教授凌力表示：“配备人工客服确实存在成本问题，以及难以适应客流量波动的问题，因此智能应答的引入确实有它的优势。让大语言模型具有推理能力来帮你解决问题，智能客服才能真正达到人工客服的作用。这一块成本投入是持续性的，并且要求非常高。如果投入不够，那只能建一个比较简单化的一问一答系统。”
瞄准人工客服入口难找、转接层层设卡这个老毛病，前几天，我国首个专门规范人工客服和智能客服协同服务的国家标准正式落地。我们在转接人工过程中遇到的那些“坑”，在新要求中都有所关注。比如规定智能客服服务期间，必须设置人工服务入口，支持用户随时从智能客服切换到人工；如果用户明确拒绝AI客服，系统就应当自动转接人工；人工入口必须清晰醒目，不能层层隐藏。
但是这几天的试验中，我们也不难发现，即便新规设置了多种要求，各大平台的人工客服转接却依旧不顺畅。AI客服的初衷，本意也许是分担简单咨询，让人工客服聚焦解决复杂问题，现在却似乎成了一些机构、平台，用来给消费者正常咨询、维权设卡的门槛。
业内专家提醒，用智能客服降本提效似乎是企业的最优解，但背后其实也暗藏隐性风险。上海人工智能研究院研究员彭嘉昊表示：“在金融、医疗、法律这样的敏感场景，AI如果一本正经地胡说八道，可能造成难以挽回的损失。对于企业和用户来说，短期内好像是节约了成本，但是长期透支的是口碑。现在这种‘智障客服’的投诉已经很多了，到时候别靠这种所谓技术省下的成本，还要成倍地贴回去。”
降本增效不能算偏服务账。一味依赖AI机械化应答，不管是对普通消费者正常维权，还是企业自身的口碑与发展，都会埋下隐患。既然目前新国标已经给出清晰的服务标尺，就应该成为监管部门开展行政检查、服务质量评估的重要参照；发生纠纷时，也应成为消费者维权、司法裁判的重要依据。
只有当企业不再用AI办法甩锅，而是把它当作搭桥的服务者，“转人工”也许才能告别艰难闯关模式。这需要监管持续跟进，更需要企业真正能把服务好消费者放在心上。
看看新闻记者: 徐啸扬
编辑: 张予洋
视频编辑: 吕艳
摄像: 张琦
责编: 李吟涛
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