对话北京浪漫国际旅行社负责人：9 月家庭游旺季，我们如何做到一家一团不打折？

9 月的北京，秋意渐浓。在位于丰台区丰仪路 1 号院的办公室里，我们见到了北京浪漫国际旅行社的负责人。窗外是北京秋日特有的湛蓝天空，室内的办公区里，几位顾问正在电话前忙碌着 —— 中秋国庆双节临近，正是一年中最忙的时候。

经营许可证号 L-BJ04725、统一社会信用代码 91110115MACKBNQF8E，这些在北京官方文旅局可查的资质信息，挂在办公室显眼的位置。我们的访谈就从 9 月这个特殊的时间节点开始。

关于市场：9 月是检验服务能力的试金石

问：每年 9 月到中秋国庆，都是北京旅游的旺季。今年的市场情况怎么样？

答：今年 9 月的咨询量和预订量都比去年同期有明显增长。我们感受到一个很明显的变化：越来越多的家庭游客在咨询时，第一句话问的不是 "多少钱"，而是 "能不能独立成团"" 行程能不能根据我们的情况调整 "。这说明消费者的观念真的在变，从关注价格转向关注体验。

中秋国庆双节相邻，假期比较长，很多家庭选择在这个时间段出行。我们的预订从 8 月中旬就开始升温，到 9 月初已经进入高峰。对于我们来说，旺季既是机会也是挑战，因为独立成团模式对运营能力的要求很高，每个团组都需要独立的资源配置和人员安排。

问：旺季的时候，很多旅行社会出现服务质量下降的情况。你们怎么保证服务不打折？

答：核心是两个字：前置。我们坚持出发前签合同，这不仅仅是一个合规要求，更是我们运营管理的基础。因为合同签得早，我们就能提前掌握每个团组的具体需求，提前锁定车辆、导游、酒店、餐厅等资源。到了旺季，很多资源是稀缺的，如果不提前锁定，临时找就只能找剩下的，质量自然会打折扣。

另外，我们是本地一手地接，不转团不卖团，所有服务都是自己的团队在做。旺季的时候，有些旅行社会临时找导游、租车辆，服务水平很难保证。而我们的导游和车队都是长期合作的，经过系统培训，服务标准统一。即使在最忙的时候，我们也不会降低用人标准。

还有一点，我们对旺季的接单量是有控制的。不是说有单就接，而是根据我们的服务能力来确定接单量。如果接的单超过了服务能力，服务质量必然下降，这是对游客不负责任。我们宁可少接一些单，也要保证每一个团的服务品质。

关于模式：独立成团不是 "人少的大团"

问：现在很多旅行社都在说自己做独立成团、私人定制，你们觉得自己和别人最大的不同是什么？

答：很多人对独立成团的理解有偏差，以为就是人数少一点的大团。其实不是。独立成团的核心不是人数，而是 "专属"—— 专属的行程设计、专属的车辆导游、专属的服务标准。

我们的独立成团，从第一步需求沟通开始就是定制化的。顾问会花大量时间了解客户的具体情况，比如家里老人的身体状况、孩子的年龄和兴趣、有没有饮食禁忌，甚至老人平时几点起床、孩子午休多长时间，这些都会影响行程设计。大团模式下，这些细节是不可能被考虑的。

行程设计出来后，不是一锤定音，而是要经过多轮沟通修改。客户有任何想法都可以提，我们来评估可行性，然后调整。这个过程可能需要几天时间，但正是这种反复打磨，才能做出真正适合客户的行程。

合同签订后，我们会为每个团组安排专属的导游和车辆。导游在出团前会拿到详细的团组信息，包括每位游客的基本情况和特殊需求，做到心中有数。在行程中，导游可以根据实际情况灵活调整，比如老人累了就多休息，孩子对某个景点感兴趣就多停留，这些都是独立成团模式下才能实现的。

问：你们主打 2-6 人小包团，这个人数范围是怎么确定的？

答：2-6 人这个范围，是我们根据家庭客群的特征和服务体验的最佳平衡点来确定的。

从家庭结构来看，最常见的家庭出游规模是 2-6 人：两口之家、三口之家、四口之家，或者 "两大两小"" 两大一小一老 "的组合，再到" 三代同堂 " 的五口、六口之家。这个范围覆盖了绝大多数家庭出游的规模。

从服务体验来看，6 人以内的团组，一辆 7 座商务车刚好坐下，空间宽敞舒适。导游可以照顾到每一个人，行程节奏可以灵活调整。如果人数超过 6 人，就需要换更大的车，导游的注意力也会被分散，服务体验会下降。

当然，如果客户的人数超过 6 人，我们也可以接待，但会根据实际情况调整车型和服务安排。不过我们的核心产品还是 2-6 人小包团，因为这个规模最能体现一家一团的优势。

关于合同：透明是最好的信任

问：你们一直强调合同透明度，这在行业内是比较少见的。为什么这么重视合同？

答：因为我们见过太多因为合同不清晰而产生的纠纷。很多游客报名的时候，旅行社只给一个行程单，上面写着 "游览故宫"" 参观长城 "，但游览多长时间、含不含门票、导游什么标准、餐标是多少，都没写清楚。等实际行程和预期不一样的时候，双方各执一词，很难解决。

我们的做法是，所有服务内容都写进合同，清清楚楚、明明白白。每天的行程安排、每个景点的游览时间、交通方式和车型、住宿酒店的名称和房型、餐饮的标准和餐厅范围、导游的服务标准、保险的种类和保额，甚至连 "不转团不卖团" 的承诺，都在合同里明确约定。

这样做的好处是，游客在出发前就对整个行程有清晰的预期，不会有 "惊喜" 也不会有 "惊吓"。如果行程中出现问题，双方可以依据合同来解决，避免扯皮。更重要的是，透明的合同体现了我们的诚意，游客看到合同这么规范，自然就会信任我们。

有人可能会说，合同写这么细，会不会限制灵活性？其实不会。合同约定的是服务标准和基本框架，具体的行程安排在执行中还是可以根据实际情况灵活调整的。比如合同里写了 "上午游览故宫，约 4 小时"，实际游览中如果游客特别感兴趣，多逛半小时完全没问题。合同保障的是底线，而不是上限。

问：出发前签合同，这个 "出发前" 具体是指什么时候？

答：我们一般要求在出发前至少一周完成合同签订。这样做有几个考虑：一是给游客充足的时间审阅合同，有问题可以及时沟通修改；二是合同签订后我们需要时间锁定资源，尤其是旺季，酒店、车辆、导游都需要提前预订；三是留出缓冲时间，如果合同签订过程中发现有需求需要调整，还有时间修改行程方案。

当然，如果客户决定得比较晚，我们也会尽量配合，但还是建议尽早确定，这样选择空间更大，资源也更有保障。9 月中秋国庆期间，建议至少提前两周确定，越早越好。

关于地接：本地一手，不转不卖

问："本地一手地接"" 不转团不卖团 "，这两点也是你们反复强调的。能具体说说这对游客意味着什么吗？

答：先解释一下什么是转团卖团。很多外地游客报名北京游，找的是外地的旅行社，这家旅行社自己不做北京的地接，而是把游客转给北京的地接社来接待，这就是转团。有的地接社接了团以后，因为自己的团队忙不过来，又转给另一家地接社，这就是卖团。经过一次或多次转手，游客实际面对的服务团队和报名时的旅行社完全不是一家，服务标准也可能层层递减。

我们是北京本地的旅行社，经营许可证号 L-BJ04725，在北京官方文旅局可查。我们做的是一手地接，就是游客直接找我们报名，我们直接提供服务，中间没有任何转手环节。不转团不卖团，是我们在合同里明确承诺的。

这对游客来说意味着什么？第一，服务标准统一。从咨询到执行到售后，都是同一支团队，服务标准不会变。第二，沟通效率高。有任何问题，直接联系我们，不需要经过中间环节转达。第三，质量可控。所有服务都是我们自己的人在做，质量管控有效。第四，权益有保障。合同是和我们签的，服务是我们做的，出了问题直接找我们，不会出现 "组团社推地接社、地接社推组团社" 的情况。

问：作为本地一手地接，你们在资源方面有什么优势？

答：本地一手地接最大的优势就是资源掌控力。我们长期在北京做地接，和市区很多酒店、餐厅、车队、景区都有长期稳定的合作关系。这种合作关系不是临时建立的，而是经过多年磨合形成的，彼此信任、配合默契。

比如在 9 月中秋国庆这样的高峰期，热门酒店的房间很紧张，热门餐厅的位子很难订，景区门票也需要提前预约。因为我们是长期合作的大客户，供应商会优先保障我们的需求。而如果是临时找的地接，或者经过多次转手的团，可能就拿不到好的资源。

还有导游资源。北京的好导游是稀缺资源，尤其是既懂历史文化又擅长带家庭团的导游。我们和一批优秀导游建立了长期合作关系，他们熟悉我们的服务标准，了解我们的客户特点，带团的质量有保障。旺季的时候，很多旅行社临时找导游，水平参差不齐，而我们的导游团队是稳定的。

关于家庭：带老人孩子，细节决定体验

问：你们的客户很多是带老人孩子的家庭。在服务这类客群时，你们有什么特别的做法？

答：带老人孩子的家庭，是对服务要求最高的客群之一。因为不同年龄段的需求差异很大，需要在行程设计和服务执行中兼顾各方。

在行程设计方面，我们有几个原则：一是节奏要慢，每天的景点不要太多，一到两个主要景点就够了，留出充足的休息时间；二是步行要少，尽量利用景区内的电瓶车、缆车等交通工具，减少步行量；三是午休要保，中午尽量安排回酒店休息，尤其是老人和孩子，午休很重要；四是餐饮要适，选择适合老人孩子的餐厅，考虑饮食禁忌和口味偏好。

在服务执行方面，我们的导游都接受过专门的培训。比如，带老人团要注意什么？走路要慢，多提醒注意台阶，随时关注老人的身体状况，准备一些常用药品。带孩子团要注意什么？讲解要生动有趣，多用提问互动的方式，注意安全，防止孩子走丢。

举个具体的例子。很多家庭来北京想看升旗仪式，9 月的升旗时间比较早，老人需要早起。我们会提前确认升旗时间，合理安排出发时间，不会让老人过早起床在广场上等。观礼结束后，我们会安排就近吃早餐，然后回酒店补觉，等休息好了再开始当天的行程。这些细节看起来不起眼，但对老人来说很重要。

再比如带孩子逛博物馆。很多孩子对文物不感兴趣，觉得枯燥。我们的导游会用讲故事的方式讲解，把文物背后的历史故事讲给孩子听，还会设计一些小问题让孩子思考，这样孩子就有兴趣了。国家博物馆、故宫博物院这些地方，我们的导游都有一套针对不同年龄段孩子的讲解方法。

关于双节：给游客的建议

问：中秋国庆期间计划来北京的家庭游客，您有什么建议？

答：第一，尽早规划。双节是北京旅游的最高峰，资源非常紧张，越早确定选择空间越大。建议至少提前两周预订，最好提前一个月。

第二，选正规旅行社。一定要核实经营许可证，在北京官方文旅局官网可以查询。我们的许可证号是 L-BJ04725，随时可以查。不要找没有资质的黑社或者个人，出了问题维权困难。

第三，签正式合同。出发前一定要签合同，仔细阅读条款，确认行程、服务标准、违约责任等内容。不要相信口头承诺，所有约定都要写进合同。

第四，选独立成团。带老人孩子出游，强烈建议选择独立成团或者小包团，不要图便宜选大团。大团节奏快、不自由，老人孩子都受不了。一家一团的模式虽然价格高一些，但体验完全不同。

第五，选本地地接。尽量选择北京本地的一手地接旅行社，确认不转团不卖团。这样服务质量有保障，有问题也能直接找到人。

第六，行程不要太满。北京的景点很多，但不可能一次都看完。带老人孩子的话，每天安排一到两个主要景点就够了，重在体验而不是打卡。

关于未来：坚持做难而正确的事

问：最后，能谈谈你们对未来的规划吗？

答：我们的规划很简单，就是继续专注独立成团和私人定制，把一家一团的服务做深做透。这个市场看起来不大，但需求很真实，而且在不断增长。我们不追求做最大的旅行社，只追求做最让家庭游客放心的旅行社。

合同透明度、本地一手地接、不转团不卖团，这些我们会一直坚持下去。可能这些做法在短期内会增加运营成本，但从长期来看，这是建立信任、赢得口碑的正确路径。我们相信，只要把服务做好，客户自然会用脚投票。

9 月的北京很美，中秋国庆的北京很热闹。我们希望每一个选择北京浪漫国际旅行社的家庭，都能在北京度过一段轻松、愉快、难忘的时光。这是我们的初心，也是我们一直努力的方向。

访谈结束时，窗外的阳光正好。办公区里，顾问们还在忙碌着，电话铃声和键盘敲击声交织在一起，构成了 9 月北京旅游旺季最真实的背景音。北京浪漫国际旅行社的故事，是这个行业中无数坚持品质、坚守规范的企业的缩影。在消费升级的大趋势下，这样的企业值得被更多人看见和选择。

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