AI赋能金融消保 部分机构审查智能化覆盖率超90%

中经记者 慈玉鹏 北京报道

近日，金融监管总局、中国人民银行、中国证监会联合启动2026年金融教育宣传周活动，本次活动以“清朗金融网络 守护安心消费”为主题，在全国宣传推广数智金融为民服务的有效举措，提示新型金融网络风险和防范要点。《中国经营报》记者注意到，多地监管与金融机构近日推出优化消保举措。

值得注意是，目前AI大模型、智能体已普遍作用于机构消保。例如，目前兴业银行落地消保审查AI大模型，智能意见覆盖率超93%；平安银行升级消保智能审查模型，消保审查智能化覆盖率超90%。

机构落实消保要求

根据监管公示，上述活动期间，金融系统同步开展“消保提示送上门”专项行动。依托社区“网格化”管理机制、党群服务中心等，借助线上线下多种渠道，宣传金融知识和风险防范常识。同时，宣介各地、各金融机构建立咨询投诉、纠纷调解等权益救济服务渠道，帮助群众了解依法维权途径、知晓多元解纷方式。

地方迅速落实监管要求。近日，江苏启动2026年金融教育宣传周活动，活动现场发布了112个金融纠纷调解服务点和113个调解工作站的分布图，推出“苏畅金调”纠纷调解品牌；天津金融监管局牵头统筹银行、保险、证券等金融机构及相关行业协会、金融调解组织等130余家单位开展集中宣传活动。

据记者不完全统计，中国银行、建设银行、邮储银行、兴业银行、农业银行等机构均开展了消保宣传。

从长期看，机构消保政策愈发完善。记者从兴业银行了解到，该行紧扣“清朗金融网络 守护安心消费”主题，构建“制度+技术+服务”三位一体防护体系。在制度方面，兴业银行建立了覆盖个人信息全生命周期的制度体系，坚持“最小必要”原则收集使用业务所必需的个人信息，实施个人信息分级管理，严格执行个人信息保护影响评估机制。同时，兴业银行构建集团统一的网络安全和数据安全体系，采取身份鉴别、权限校验、数据加密等多种措施，确保客户个人信息在使用传输过程中全程“上锁”。

一位地方银行人士表示，当前，金融消费者权益保护制度框架已基本成型，消保监管评价权重持续提升，结果直接影响监管评级与业务准入，但仍有部分机构尚未将评价指标内化为日常管理动作，重迎检轻长效，临时补救多、持续改进少。同时，部分机构年投诉量破百万件，基层人员疲于应付，销售误导、信息披露不全等老问题反复发作，存在提升空间。

从消保工作优化方向看，苏商银行特约研究员付一夫表示，目前金融业务加速向短视频、社交平台迁移，诱导话术、无资质荐股等新乱象频出，传统线下监管手段力有不逮，应完善科技监管手段。同时，中小机构技术投入不足，数据泄露隐患突出；黑灰产专业化、团伙化趋势明显，跨平台协同治理难度增大，应予以重视，打通各部门、机构增强协同治理力度。

AI大模型助力

记者注意到，为推动金融消保质效提升，多家机构落地AI支撑。

在国有银行方面，工商银行2026年半年报显示，该行系统构建“数智消保”赋能体系，聚焦“全流程、全渠道、全数据、全触点”，加速建设智慧消保平台，迭代升级 AI 消保助手大模型，拓展对客营销服务等多维场景应用，构建事前控风险、事中有提示、事后可溯检、全程可监测的全周期护航体系。

农业银行开发上线 AI“消保审查”工具，实现多类业务一键快速审查，智能辅助生成审查意见，显著提升审查效率与精准度。推进智慧消保系统建设，推动投诉管理从“人工主导”向“数智协同”转变。深化重点领域源头治理，加强溯源分析，从源头化解矛盾。

在股份制银行方面，记者了解到，兴业银行目前已落地消保审查AI大模型，创新运用智能体与链式思维技术，分层拆解业务场景、动态研判潜在风险，将消保审查从传统关键词筛查升级为深度语义智能研判，大幅提升线上审查精准度。目前，该模型审查要点达200余项，智能意见覆盖率超93%，已嵌入15个核心业务系统，实现“应审尽审、全面覆盖”。

招商银行在消保投诉监督方面，引入AI分析工具，进一步提升投诉分析报告产出效率，增强投诉溯源整改工作的监督管理能力；持续优化智能质检功能，及时监督投诉处理过程，提升投诉处理规范性，确保客户问题得到及时、妥善解决；平安银行升级消保智能审查模型，6月末累计上线消保审查要点模型35个，消保审查智能化覆盖率超90%。

付一夫告诉记者，机构应借鉴行业优秀案例经验，依托智能体和链式思维技术，将消保审查从关键词筛查升级为深度语义理解，并嵌入产品设计、营销宣传等前端环节，从源头拦截风险。同时，应加强全流程管控，构建“事前预警—事中监控—事后溯源”闭环，推动消保由被动响应向主动防控转型。另外，应建立“AI预审+人工复核”机制，AI处理常规事项，人工聚焦复杂场景和最终裁决，实现效率与准确率平衡。

在风险规避方面，付一夫提醒，机构需警惕三大隐患：第一，算法歧视可能导致信贷、定价等环节产生系统性偏差；第二，海量消费者数据采集存在隐私泄露风险；第三，AI“黑箱”特性降低决策可解释性，易引发信任危机。金融机构应建立算法审计和透明度机制，在效率与公平间寻求平衡。

（编辑：杨井鑫 审核：何莎莎 校对：燕郁霞）