建行蓝守护清朗 岛城消费享安心 ——建设银行青岛市分行2026年金融消费者权益保护工作纪实

来源：青岛财经日报

金融如水，润泽万物而不争；消保如盾，守护万家于无形。在青岛，金融的每一次脉动，都连着百姓的柴米油盐。每一次柜台前的耐心问询，每一场社区里的知识普及，每一回堵截诈骗的果断出手，都在无声中构筑着消费者权益保护的坚实屏障。这道屏障，看不见摸不着，却关系着千家万户的“钱袋子”，关系着这座城市金融生态的清朗与安心。

2026年以来，建设银行青岛市分行紧扣“清朗金融网络，守护安心消费”主题，将消保要求嵌入经营管理的每一道工序，把责任担当融入服务群众的每一个细节。制度设计的顶层发力，宣教场景的创新破圈，一线服务的温情守护，共同铺就了一条“制度夯基、场景浸润、服务暖心”的消保实践路径。

制度固本：以责任链条拧紧消保“安全阀”

金融消费者权益保护，不是选择题，而是必答题。建行青岛市分行从顶层设计发力，印发《2026年金融消费者教育工作方案》，围绕“重点人群、重点内容、重点目标”，聚焦老年人、青少年、新市民等群体，以进学校、进社区、进乡村、进企业、进商圈“五进入”为抓手，绘就全年消保工作的“路线图”与“任务书”。

制度的生命力在于执行。该行组建“消保联络员”“消保审查专员”“金融志愿服务队”三支专业队伍，总人数超过470人，覆盖市分行各部室、各支行和基层网点。常态化培训持续开展，反诈专家走进课堂讲授真实案例，内部交流互鉴从不间断，专业能力在日复一日的磨砺中沉淀为职业素养。无论是管理人员还是一线柜员，消保责任层层压实，全员参与、协同联动的格局逐步形成。

更见力度的是考核“指挥棒”的刚性约束。消保工作质效纳入全行绩效考核，结果直接与部门绩效、员工薪酬及高管履职评价挂钩；后进机构主要负责人取消评优资格。这条硬杠杠，让责任传导无死角、压力传递无衰减，全行上下形成了“人人肩上有担子、消保责任扛在肩”的工作氛围。

宣教破圈：让金融知识融入百姓日常

守住资金安全是消保工作的底线，提升公众金融素养则是更长远的防线。建行青岛市分行坚持线上线下融合、城市乡村并进，把金融知识送到商圈、社区、乡村、赛场，让宣教更接地气、更聚人气。

今年“3·15”期间，乐客城商场中庭化身为一座“金融消保主题乐园”。该行以“主会场展演+全商场互动+消费场景惠民”的创新模式，将专业金融知识转化为沉浸式趣味体验。员工自编自导的《建行消保之歌》《青春“财”明白》等节目轮番登场，台下观众在轻松氛围中完成金融常识的输入。

最具突破性的是金融消保主题“密室”闯关，以消保知识点为主线设置沉浸式关卡，精准覆盖日常金融消费中的高频风险点，大批年轻人排队体验，在互动探索中将反诈知识内化于心。“玩着玩着就记住了”，一位参与者说，“教育不应该是灌输，而应该是点亮。”活动还推出消费满减、集章打卡兑礼等互动环节，实现消保与业务深度融合、宣教与惠民双向赋能。

城市之外，乡村的金融教育同样紧迫。在即墨鳌山卫镇西绕山河村，“村村通”服务站点揭牌当天，志愿者用通俗易懂的语言讲解电信诈骗、非法集资等常见风险。一位村民听完后感慨：“这样的讲解我们老百姓听得懂、用得上，以后遇到这些事情心里就有底了。”这句朴素的话语，折射出金融教育的现实意义：每一场宣教，都可能拦住一次被骗，挽救一个家庭。目前，建行已在黄岛、平度、即墨等县域地区设立12家“村村通”金融服务站点，把金融知识送到田间地头。

5月底，山东省乒超联赛大区分站赛在城阳体育馆开赛。赛场边，建行设置便民宣传点，趣味乒乓互动小游戏、消保漫画折页，让市民在观赛之余轻松学习金融常识。全辖123个网点全部设立教育宣传区，覆盖率100%；线上数字化展厅应用3D技术，公众号发布原创“以案说险”长图。线上与线下交织，城市与乡村共振，今年以来全行累计组织集中宣教活动634次，触达消费者449.6万人次。

服务润心：在一线柜台书写“守护答卷”

金融消保，说到底是“人”的工作。制度再完备、技术再先进，最终检验消保成色的，是一线员工面对客户时的职业判断与行动选择。

一组数据记录着建行人的警觉：过去一年，全行成功堵截案（事）件257件，堵截金额603万元；协助返还涉诈资金191笔、538万元；对接公安反诈系统平台，累计保护潜在受害人账户4320户，拦截涉诈资金1686万元。数据的背后，是一个个具体而微的人与事。

和阳路支行一名大堂经理，面对一位银行卡进入睡眠状态却急着转账的老年人，多问了几句，发现老人已点开过陌生链接、填写了身份证和银行卡信息。他耐心拆解骗局套路，老人如梦初醒。黄岛海王路支行一名柜员，在办理一位老年客户5万元异地汇款时，敏锐察觉收款公司成立时间极短，立即启动警银联动机制，成功拦截一起投资诈骗。胶州北京东路支行，71岁的老人被两名陌生女子带到柜台取现，营运主管稳住老人，悄悄联系反诈中心，证实是投资诈骗，4.2万元养老钱保住了。崂山同安路第二支行一名客户经理，得知客户网上买理财课退不回钱，主动指导客户投诉、对接律师，帮老人追回部分资金，客户专程送来锦旗。

“多一句提醒、多一分细心、多一份负责”，这样的守护，已融入建行人的日常。

对特殊群体的体恤，丈量着一家银行服务的温度。高龄老人忘记密码取不出钱，四方商丘路支行两名工作人员带着移动设备驱车赶往养老院，在老人床前完成密码重置。

全辖网点设立的“张富清服务示范岗”，将老英雄张富清“深藏功名、坚守初心”的精神坐标转化为行动准则，已累计开展上门服务超934次，解决老年客户“急难愁盼”问题770余件。移动终端进社区、进家庭、进养老院，把柜台“搬”到群众身边，打通了金融服务的“最后一米”。

以心相交，成其久远。建设银行青岛市分行的消保实践，融入在每一次耐心的问询里、每一次果断的判断里、每一次上门的脚步里。当金融的暖意沿着城市的毛细血管流淌，清朗与安心，便是这座海滨之城最踏实的底色。

青岛财经日报/首页新闻记者 荣晓敏

责任编辑：李颉