北京
为持续深化金融消费者权益保护工作，厚植金融为民服务底色，净化网络金融环境、守护群众金融消费安全，近日，光大银行郑州分行正式启动本年度“金融教育宣传周”系列活动，以“清朗金融网络守护安心消费”为主题，组织开展“金融高管讲消保”专题宣讲部署，全面压实全行消保主体责任，推动消费者权益保护工作常态化、规范化、长效化落地。
启动仪式上，光大银行郑州分行党委书记、行长黄劲翔立足金融工作的政治性、人民性，结合当前金融监管新形势、行业发展新变化和群众金融服务新需求，对全行消保工作进行全面部署，明确构建全员、全程、全域的“大消保”工作格局，要求将消保理念、消保标准、消保责任贯穿经营管理、业务发展、客户服务全链条，切实以高质量消保工作护航高质量金融服务。
会议要求，全行各条线、各经营单位要聚焦重点、靶向发力，系统提升消保治理能力与服务质效。
提高政治站位，锚定金融为民本源。该行将坚持以人民为中心的发展思想，把消费者满意作为检验工作的根本标尺。深入践行新时代“枫桥经验”，强化金融纠纷源头预防、前端化解、就地处置，最大限度将金融消费风险化解在基层、消解在萌芽，从根本上提升群众金融服务体验。
坚持标本兼治，提升投诉治理水平。该行将健全投诉数据常态化研判机制，透过投诉问题深挖业务短板、流程漏洞和管理薄弱环节，严格落实“处置一件、整改一批、规范一类”闭环管理。持续完善事前预警、事中管控、事后复盘的全流程防控体系，前移矛盾化解关口，不断提升纠纷处置效率和群众满意度。
深耕阳光服务，擦亮金融服务品牌。该行将紧扣“阳光服务创造价值”服务理念，持续优化业务流程、提升服务质效。针对老年人、残障人士等特殊群体优化适老化、无障碍金融服务，切实帮助群众跨越“数字鸿沟”。持续强化从业人员合规培训与素养提升，严守“卖者尽责”底线，做到合规销售、诚信经营，切实增强金融服务的普惠性、便利性和安全性。
精准分层宣教，筑牢全民防护屏障。该行将聚焦网络金融虚假营销、电信网络诈骗、个人信息泄露等重点风险，开展靶向警示教育。针对老年人、青少年、新市民等重点人群，实施分层分类、精准触达的金融知识普及。通过线上矩阵传播、线下进社区、进校园、进企业等多元形式，常态化普及金融知识、传播消保理念，持续提升社会公众金融素养和风险抵御能力。
完善治理体系，夯实长效工作机制。该行将充分发挥“领导小组—职能部门—经营支行”三级消保管理体系作用，压实层级责任、畅通联动机制、形成治理合力。严格落实金融产品网络营销规范、贷款综合融资成本明示、个人金融信息保护等监管专项治理要求，以制度化、规范化建设筑牢消保工作根基。
黄劲翔在总结时表示，金融消费者权益保护事关民生福祉、事关金融稳定、事关行业形象，是金融机构必须扛牢的政治责任、社会责任和经营责任。下一步，光大银行郑州分行将始终站稳人民立场，把消保工作融入经营发展全过程，以更严标准抓治理、更实举措优服务、更广维度强宣教，依法依规守护金融消费者合法权益，持续营造公平公正、安全清朗、和谐有序的区域金融消费环境，为地方金融生态平稳有序发展贡献光大力量。(来源：光大银行郑州分行 作者祝捷)
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