从“幸福里”到“幸福圈” 招商银行将“办不成”变成“暖心办”

本文转自：人民日报

　　今年4月，云南省昆明市西山区政府与招商银行昆明分行联合发布“西山享老·招银幸福里”智慧养老平台，以金融科技助力破解区域养老难题，推动西山区养老服务数字化、精准化升级，切实筑牢民生底线、服务美好生活。

　　“西山享老·招银幸福里”智慧养老平台自上线以来，已引入18家居家养老专业服务供应商，服务覆盖全区10个街道、138个社区，注册用户超8万人。老年人或其家属通过手机登录平台，就能查询周边养老服务站点、预约上门服务、报名老年课程等，吃饭、保健、家政上门、社会救助等便民服务“触手可及”。

　　养老不离家，便民服务“一键直达”

　　据西山区民政局统计，截至2025年底，西山区60岁以上老年人口达18.21万人，占全区户籍人口的30%。招商银行昆明分行走访社区时发现，“生活缺助、安全缺护、健康缺管、精神缺慰”，是居家养老群体的真实痛点。

　　面对多元化养老服务需求，招商银行践行金融为民理念，将赋能养老服务作为养老金融的重点工作。在楚雄彝族自治州永仁县，招商银行坚持定点帮扶27年，并在当地试点推出了“幸福里·夕阳社区”农村互助式养老项目，聚焦农村留守老人的生活照料与精神陪伴，取得了良好成效。招商银行昆明分行在开展养老金融服务的过程中敏锐发现，当地养老服务的短板也是普遍存在的问题，金融服务下沉社区、赋能养老大有可为。

　　2025年，招商银行昆明分行与西山区政府达成合作，聚焦居家养老痛点，联合打造“西山享老·招银幸福里”智慧养老平台。平台以微信小程序为载体，构建起政府管理端、服务商端、用户端“三端合一”的服务体系，涵盖智慧助餐、居家照护、社区养老、丰润课堂等十大功能模块，用金融科技打通助老服务链条，织密“15分钟养老服务圈”。平台上线后，“养老不离家、就近享服务”从愿景落进现实，变成越来越多西山区老人的日常。

　　“西山享老·招银幸福里”智慧养老平台不仅提供便民服务，还开设金融课堂。老人和家属在“招银幸福里”小程序上就能查看课表、预约报名，再到社区活动中心参加线下课程。金融课堂结合实例，讲解金融知识、开展反诈宣讲，帮助老人守好“钱袋子”、安享“好日子”。智慧养老平台已被列入国家金融监督管理总局云南监管局“为民办实事”重点项目。

　　为民办实事，创新传递“金融温度”

　　西山区的“15分钟养老服务圈”，只是招商银行为民办实事的生动缩影。五险一金线上查询、医保码一码通办、适老服务升级、便民缴费服务创新……招商银行一系列惠民举措，在更多城市、更多领域落地，勾勒出有温度的服务曲线。

　　针对老年人融入数字时代的现实需求，招商银行推出老年客户专属的“长辈版”银行APP，放大字号、简化设计，并创新推出同屏语音连线服务，一键接入语音客服，提供“你问我答、你说我办”服务；线下同步升级，网点“适老极致服务”标准推广实施一年来，网点适老差异化绿色通道覆盖率达100%，为老年客户提供全流程陪同服务167.26万人次，设计适老暖心服务卡，提供专属服务关怀9.41万人次。

　　招商银行高度关注网点常见的制度空白、流程缺失、历史遗留问题，如高龄老人凭无密码存折难以取出存款、多年前的抵押没涂销导致房子无法过户，致力于以“金融的温度”消除“服务的盲区”，将卡在“办不成”角落里的业务“办成更办好”。

　　守护“好日子”，主动提供暖心服务。在辽宁省大连市，招商银行推出医院直通代办扣划、上门服务、远程视频连线等举措，帮助有需要的患者及家属及时、便捷完成就医支付。在福建省厦门市，招商银行工作人员采用“双录取证、逐字慢读合同、三倍时长细致解读”的方式，确保视障人士完全理解按揭合同条款，顺利贷款购房。在山西省太原市，招商银行启动母婴特殊服务机制，工作人员携带便携设备上门，为无法来到网点的产后客户办理业务。

　　守好“钱袋子”，积极落地可靠技术。招商银行自研智能风险防控系统，一旦识别到异常交易行为，立即通过短信、交互式弹窗、实时人工外呼等多种方式精准提示客户，并联动客户预留的紧急联系人，为老年客户构建银行端与亲友端双重资金安全屏障，2025年，招商银行累计帮助60岁以上客户拦截潜在被骗交易超3.86万笔。

　　帮群众“办成事”，也帮群众“长本事”

　　为民办实事，不仅要帮群众“办成事”，还要帮群众“长本事”。

　　如今，金融产品日益丰富，金融服务深度嵌入群众日常生活，掌握金融知识成为生活基本功。从会用手机银行、用好移动支付，到看懂合同内容、理解风险收益，再到维护个人征信记录、防范电信网络诈骗，群众既需要形成“愿用、敢用”的意识，也需要培养“会选、会用”的能力。

　　招商银行坚持“分类施策、精准滴灌”，针对老年人、青少年、“两司两员”等重点人群，设计差异化宣传方案，将金融知识送到群众身边。除“丰润课堂”外，招商银行还将服务延伸至新就业群体、小微企业主和村镇居民，帮助更多人跨过“数字鸿沟”。招商银行成都分行联合成都市网络预约出租汽车协会，举办“手握方向盘，守住钱袋子”专题讲座，宣讲识别诈骗、理性借贷的知识技能。招商银行南昌分行创新“金融+非遗”沉浸式体验活动，将汉代货币文化、古代信用制度与现代征信知识深度融合，让群众在品味文化中读懂金融。

　　坚持金融为民理念，招商银行坚持“授人以鱼，不如授人以渔”，用“慢功夫”守护群众财产安全，更帮助群众培养守护财产安全的能力。

　　做好“暖心办”，扩大“幸福圈”

　　秉持“以客户为中心、为客户创造价值”的发展理念，招商银行努力将每一个“办不成”都变成“暖心办”，从制度空白处破冰，在流程堵点处开路，让每一份期待有回应，为每一个困境找出路。

　　金融是服务社会、造福人民的事业，做好金融“五篇大文章”，最终要落到一个个具体的人、一件件具体的事上。从昆明社区里的一次居家照护，到大连医院里的一笔及时支付，从视障夫妇反复确认的一份合同，到网约车司机收车后的一堂反诈课，招商银行以客户的急难愁盼为圆心，努力扩大“幸福圈”，坚持“客户的需求在哪里，服务的半径就延伸到哪里”，把一件件小事办进群众心坎，让“幸福里”生长为容纳千家万户的“幸福圈”。

　　数据来源：招商银行