北京
来源：滚动播报
（来源：新华日报）
□ 杨 丽
9月1日起，《宁波市12345政务服务便民热线管理办法》正式施行，其中“履职容错”条款的创新做法引发关注。该条款明确，在法律法规无明确规定等四类情况下，只要承办单位按规矩尽职尽力办了，即便相关诉求人员最后评价不满意，也不再纳入负面评价。这意味着，当地12345热线，不再死磕“满意度”这个单一评价标准。
12345热线，是服务群众的“连心桥”，是倾听民意、解决诉求的重要窗口。近年来，各地12345热线工单量持续增长，背后折射出群众对政务服务更高效、更精准的民生期待。12345热线引入满意度评价机制，本意是想以“诉求者是否满意”为标准，倒逼基层尽快督办，把民生实事真正办好。
然而，一旦“满意率”异化为冰冷的考核指标甚至是一票否决的“硬杠杠”，其负面效应便逐渐显现。一些地方为追求“100%满意”，催生出“纸面办结”的造假行为，甚至有单位竟自导自演“投诉自己”，并在办结后回复“满意”，借此虚增满意率。这样形式主义的闹剧，不仅背离了制度设计的初衷，更严重侵蚀了政府部门的公信力。
另外，12345热线中一些超出边界的不合理诉求，挤占了宝贵的公共资源。有人投诉“月亮太亮影响睡觉”，有粉丝掐架“堵塞”投诉通道，还有人把热线当“树洞”“许愿池”，没事就打进来打发时间……各类奇葩诉求让基层工作人员不胜其扰。基层总有办不了、办不好的群众诉求，如果一味追求高满意率，面对考核、问责等重压，基层工作人员将疲于奔命，甚至在无奈之下很可能会以形式主义应对形式主义。因此，对于各地12345热线而言，如何优化评价机制，让热线更好服务民生，值得深入思考。
只有让考核更加科学精细，更符合基层工作实际，考核这个“指挥棒”才能真正发挥实际效用。此次宁波的改革，可贵之处就在于直面现实问题，厘清职责边界，将基层干部从“一味求满意”的考核枷锁中解放出来，把精力投入到切实需要解决的问题中去。这不是降低服务标准，而是对任何投诉事项都追求“满意度”的纠偏。某种程度上，这也是“不惯着”一些不合理的诉求，敢于对不合理诉求说“不”，引导公众合理使用12345热线资源，让这条热线真正服务于需要的人。
2025年6月，国务院办公厅印发文件，要求12345热线优化评价机制和评价指标，科学确定办理时限、办结标准和评价范围，鼓励实行分档分类评价，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名。除了“满意率”之外，“响应率”“解决率”等都是考量的标尺。比如，北京市针对基层实际情况，设立300多项“不计入考评或只考评响应率事项清单”，清单中的事项只考核响应率。今年，我省专门出台《12345热线服务质量评价指标体系》，就是要改变“满意率”单一模式，构建新的评价体系。这些做法，都在传递一个信号：让热线回归本位，真正倾听民声、化解民忧。
需要指出的是，不再“死磕”满意度，并不意味着对群众诉求的“冷处理”。容错的前提是“按规矩尽职尽力办了”，这要求承办单位必须尽心尽责、耐心解释、积极处置。如果该履职尽职的却消极应付、不作为慢作为，则要严肃追责问责。说到底，“不唯满意率”不是“不要满意率”，而是剔除注水的、不合理的“满意”泡沫，让基层少一些“数据焦虑”，多一些“实干担当”，真正把企业和群众急难愁盼的问题解决好。
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