北京
新京报讯（记者秦胜南）“八十条好评抵消一条差评？”“Lv7、Lv8顾客评价的权重更高？”“星级掉了一定是差评害的？”针对上述“运营谣言”，大众点评相关负责人日前在大众点评“星级评价”专场恳谈会进行一一回应。
消费者真实口碑已成为餐饮行业珍贵的线上资产。然而，当更多商家希望获得更高的星级、冲上更多榜单，不少三方代运营开始趁机牟利，利用商家与平台规则信息差，在餐饮群内批量传播冲榜、涨星“野路子”。
“我做了十三年的餐饮，一直以为好评和差评是可以相抵扣的。”螺专甲创始人张齐在恳谈会上坦言，她的总店店长一直按照“几条好评抵一个差评”的目标在执行，“每天就这么一听一听地把可乐送出去”。
据悉，在餐饮行业中，此类谣言甚至存在好几个版本，这些说法绝大部分来自三方代运营机构。他们为了获取商家的信任，编造出各种“运营公式”，商家往往在听信后购买其代运营服务。
“我听说最多的有八十条好评抵一条差评。”大众点评星级榜单行业负责人在现场澄清道，事实上，从平台规则来看，从来不存在“多少条好评可以抵消一条差评”的机制，凑来的低质量或者虚假好评反而会影响店铺诚信度，让门店星级受到负面影响。
“我们昨天有一条差评，今天星级就下降了。”恳谈会上，不少商家还表达了对于“一条差评影响力到底有多大”的困惑。上述负责人对此回复，平台星级的计算取决于三天前的全部评价，前一天的差评不会立即反映到星级上。“往往门店收到差评后，店员急着用好评去抵消，结果凑来的好评拉低了诚信度，星级反而下降，实际是‘凑好评’在害你，不是差评本身。”
而另一个在餐饮圈子里盛行的“运营公式”则与用户等级有关。湘遇长沙菜创始人李兆坡谈道，大众点评高Lv用户评价权重高，在店里会得到差异化待遇已经快成为圈子里的“共识”，“在我们城市，如果某一桌客人全是点评Lv7或者Lv8，可能这一桌我都给你免单了。”
近年来，一些商家曾反映遭遇高等级用户以差评施压等情况，背后大多源于代运营机构对平台规则的不实解读。上述负责人明确道，“用户等级从未作为星级和榜单的加权因素，餐饮商家们不需要为了高等级用户去做一些突破自己底线的事情，核心还是回归品质经营，以此获得真实口碑，实现长效经营。”
野泽家板前烧肉饭合伙人林友明抛出了众多餐饮老板的共同困惑：“有的门店只有三四十条评价，评分能到4.2左右。有的门店评价四五百条，评分却一直维持在3.8左右，星级到底怎么算的？”
上述大众点评相关负责人回应，“星级完全由算法判定，不受人工干预，影响星级的唯一条件是评价，但评价并非‘越多越好’。”事实上，评价作用于星级提升的效果，取决于四个因素，包含评价诚信度、评价质量、评价时间和评价数量。他强调，在大众点评体系中，评价诚信度是最重要的因素。“星级很高且平稳的商家，往往并没有花很多心思去要评价，而是聚焦菜品、服务本身，因此积攒的都是顾客真实的好评。相反，很多商家每个月都制定评价指标、控制好评率和差评率，一顿‘要好评’的操作下来，发现评价量变多了，星级没变化，甚至跌了。”
至于被消费者真实差评后，如何正确补救？上述负责人表示：“去骚扰顾客删差评并不是正确路径，大家可以积极、真诚地回复顾客的差评。实际上，差评回复并不会影响星级，反而能影响看到差评的消费者是否到店的决策。”据其透露，每天有百万级用户上大众点评查看真实差评，辅助决策。真诚回复差评也是积累线上口碑的一种方式。
编辑 唐峥
校对 穆祥桐
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