上海
一位新娘预订了第二天在某家酒店举办婚宴，但前一天不慎摔伤了脚，当她一瘸一拐地来到酒店前台时，负责接待的工作人员应该说些什么、做些什么？
今天（9日）下午，解放日报·上观新闻记者来到上海商学院，这里是连续多届世界技能大赛酒店接待项目国家牵头集训基地和上海市牵头集训基地。通过专家和选手的讲述，揭秘这个看起来有些“平平无奇”的世赛项目。
上海商学院酒店管理学院教师连雨沁，曾是第46届世赛酒店接待项目国家队选手。文章开头描述的场景，就是她带领学生参加某次比赛时遇到的真实考题。
“这个场景要求参赛选手能够敏锐观察到对方受伤了，主动询问是否需要更换专门的无障碍房间，以及第二天的婚宴场地是否需要作出适当调整。”连雨沁说，这些都是比赛中的加分项，也是现实生活中一名优秀的酒店接待员应该具备的能力。
虽然这不一定是世赛中会出现的比赛内容，但背后的原理是相通的，即百分百模拟酒店环境下，工作人员可能会遇到的各种问题。法国里昂第47届世界技能大赛上就出现了一道题：新娘和几位宾客争相将银行卡交到酒店前台的手中，考验选手如何应对抢着结账的客人。
“世赛的酒店接待项目试题是完全保密的，选手只有站上前台的那一刻，才会知道自己接下来将面对什么。”酒店接待项目中国技术指导专家组组长、云南交通运输职业学院副教授胡晓说，比赛场景也不仅限于前台，还包括处理邮件等文书工作、小组讨论等一系列内容。而且比赛中全部使用英语沟通，对参赛选手的业务能力、应变能力都提出了很高要求。
“这真的是一件很酷的工作。”连雨沁回忆，她刚入校时作为志愿者参加了一场大型比赛，看到学长学姐站在赛场上，面带微笑、从容不迫处理各类事务。她只觉得他们身上仿佛在闪闪发光，瞬间喜欢上了这种感觉，决定也要努力参赛。
台上一分钟，台下十年功。上海商学院为备赛选手提供了最优质的培训环境和资源，配备了完善的培训设施和模拟实战场景。踏入奉浦校区综合楼15楼，仿佛来到了一家“浓缩版”的酒店，这里不仅有前台，还有多间房间，内部装饰、布局与真实的酒店房间一模一样。
此外，学院还积极联络各大酒店，为备赛选手提供不同地区、不同品牌酒店的现场实训机会。第47届世赛上，来自上海商学院的朱立萱获得酒店接待项目优胜奖，实现中国在该项目奖牌榜“零的突破”。据她回忆，备赛期间曾深入国内外的五星级酒店，轮转前台、保洁、餐饮等部门，吸纳顶尖专业人士的经验和技巧。
朱立萱（左）在世赛现场为“顾客”提供酒店前台接待服务。
目前，上海商学院酒店管理学院2027届毕业生王嘉艺正在进行最后的备赛工作，力争为中国队在该项目上取得新的突破。“我希望她能保持平稳的心态，发挥出100%的实力。至于最后的成绩，得之我幸，失之淡然。”在上海商学院酒店管理学院院长姜红看来，相比于拿奖，更重要的是以世赛选手为榜样吸引年轻人，按照世赛标准不断提高教学质量，“这样一来，不仅学生们的就业前景更广阔，他们还能为全社会提供更高品质的服务，彻底改变大家对这份工作的刻板印象。”
原标题：《新娘和宾客抢着结账，酒店前台该怎么办？考题背后有“大学问” 走进世赛》
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