AI客服不是商家的甩锅工具

来源：滚动播报

（来源：中工网）

不久前，中国消费者协会发布了《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》（以下简称“情况分析”）。数据显示，AI客服成为投诉热点，其中商家拒绝兑现AI客服承诺的问题尤为突出。当AI客服基于语义理解和大模型作出承诺，消费者据此作出交易决策后，商家能否以“AI不具备法律主体资格”为由否认其效力？消费者对商家官方部署的AI客服产生的信赖在法律上应如何认定？这些问题事关消费者权益保护，亟须予以回应。

在我国现行法律体系下，只有自然人、法人和非法人组织可以独立作出具有法律约束力的意思表示。此前全国首例生成式AI“幻觉”侵权案已明确认定，人工智能不具有民事主体资格，不能独立作出意思表示，亦不能充当意思表示的传达人、代理人或代表人。这一判断符合法理。AI只是工具，其输出的内容本质上是算法程序运行的结果，而非AI作为独立民事主体实施的意思表示行为。

然而，正因为AI不是独立主体，其行为的法律后果才应归属于控制和部署该工具的主体——即经营者。正如中消协在“情况分析”中明确指出的，经营者部署的AI客服虽不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。我国消费者权益保护法明确规定，经营者向消费者提供商品或服务的信息应当真实全面，不得作虚假或引人误解的宣传。无论是人工客服还是AI客服，均为经营者履行告知义务的途径，其答复内容理应由经营者负责。

判定AI客服在商业场景中的输出是否构成经营者的意思表示，可以从多个角度加以考察：就经营者的控制与管理而言，AI客服由经营者部署、训练和管理，当AI客服就费用构成、优惠活动等作出明确承诺时，这实为经营者预设服务逻辑的运行结果；就消费者的合理认知而言，消费者无法也无义务区分AI输出背后的技术细节，其合理认知是经营者在进行答复和承诺，这种信赖恰是经营者的商业策略所预期的，而非消费者的重大误解；就经营者的风险控制能力而言，经营者完全可以通过技术手段设定AI客服的权限边界，哪些问题可以回答、哪些承诺可以作出、哪些事项需要转接人工服务。因此，经营者选择部署AI客服并赋予其特定职能，就应当承担相应的法律后果，不能在发生纠纷后以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行承诺。

当然，为合理平衡经营者与消费者之间的利益，只有当消费者对AI客服生成内容产生合理信赖时，经营者才应承担相应责任。判断消费者是否具有合理信赖可从如下角度认定：AI客服是由经营者官方部署的，而非消费者自行使用的第三方工具；AI客服履行的是商品咨询、营销宣传、费用说明等典型的经营者服务职能；AI客服作出的是明确、具体、可执行的承诺，而非模糊、随机的输出；消费者基于该承诺作出了支付款项等具有法律意义的行为。满足上述条件时，可将AI客服的输出认定为经营者的意思表示，对经营者具有约束力；如果经营者不履行AI客服承诺的内容，则构成违约，应承担违约责任。

进一步看，在人工智能的法律规制领域，我国已发布《生成式人工智能服务管理暂行办法》等部门规章及规范性文件，但其法律位阶较低、调整范围有限，尚不足以充分保障消费者权益。因此，有必要及时推出AI应用场景下的消费者权益保护新规。具体而言，可加强消费者权益保护领域的立法，增设AI客服场景下的经营者义务条款，明确AI客服所作交易承诺对经营者具有法律约束力，同时建立AI客服输出内容的留存和可追溯机制，为纠纷解决提供证据基础；通过发布指导性案例或司法解释，明确AI客服输出内容的法律效力认定规则；制定AI客服应用的强制性标准，对涉及消费者重大权益的事项，要求AI客服作出特定提示或转交人工确认。值得关注的是，自今年9月1日起，推荐性国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）已开始施行，国标制定工作已迈出重要一步。

AI客服的广泛应用是大势所趋，但技术进步不能以牺牲消费者权益为代价。当AI客服成为经营者服务体系的有机组成部分，其输出就不仅是算法的运行结果，更是经营者服务意志的表达。经营者不能既将AI客服作为降低人力成本、提升服务效率的工具，又以“工具不具有法律效力”为由切割关系、逃避责任。唯有坚持权责对等，守住服务初心，AI客服才能真正释放技术红利，实现企业发展与消费者权益保障的共赢。

（作者：苏号朋，系对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任）