北京
新学期开学，中国人民大学法学院2025级法律（非法学）硕士研究生徐诺舟回到通州校区宿舍就发现了“小惊喜”。原来宿舍走廊吹头发的区域23∶00之后就自动断电，而现在，在宿舍楼一楼，有了24小时吹头发的专区。
变化的原点是中国人民大学“温馨易办”平台上一起关于宿舍吹头发造成噪声困扰的投诉。从收到一起投诉到设立一个专区，这样的暖心变化在中国人民大学已不是新鲜事。
2023年11月，中国人民大学综合服务保障体系上线一站式诉求处理枢纽“温馨易办”平台，平台依托365×24小时“一键响应”机制和多部门协同联动，实现诉求提交后即刻接单、最迟5个自然日内办结，快速高效处理师生关于校内后勤保障服务的各类问题，让师生诉求能够实现闭环流转、高效处置。
中国人民大学综合保障部部长、综合保障党委副书记朱岩介绍，“一键响应”的背后是全链条流程的贯通。“师生通过‘温馨易办’平台扫码，‘一键响应中心’工作人员识别内容进行分单处理，再由综合保障部把关、压实各中心责任。处理过程中，师生端口收到反馈信息。处理完成后，师生还可以通过评价体系对完成情况进行监督。”
这条看似简单的链条，不仅是一套高效的办事流程，更成为学校撬动“共建共治共享”校园治理改革的支点。朱岩表示，“温馨易办”的高效运转，离不开“一部六中心”体系的有力支撑。2023年11月，学校党委启动综合服务保障体系改革，打破传统高校后勤管理模式，起底式重构综合保障部、餐饮服务中心、校园建设中心、服务保障中心、物业管理中心、学宿保障中心、教学保障中心“一部六中心”多元共治体系，“这场系统性变革，理顺部门权责、重塑协同运行机制，把‘共建共治共享’的理念融入校园后勤保障服务的各个环节，实现从‘被动响应’向‘主动治理’转变”。
在“接诉即办”的基础上，中国人民大学还在向“未诉先办”“未诉先谋”转型升级。通过与信息学院专业学术团队合作，平台借助大数据模型，深度分析沉淀师生诉求数据，精准捕捉趋势性需求。
“一个显著的变化是，通州校区刚投入使用时入住了3000余名新生，两天时间里，平台收到了近300条诉求。而现在，诉求量明显下降，今年新生5400余人，报到这10多天以来，日均仅收到不到20条诉求，其中还有60%是表扬的。”朱岩说，“我们利用暑期进行‘试住’‘试用’等全要素测试，提前发现问题、解决问题。”
截至目前，平台累计处理诉求4万余单，办结率达99.8%，师生满意率为99.3%。
电梯使用规则调整、早餐也能“延时”、下楼就能取到快递……中国人民大学新闻学院2025级摄影专业硕士研究生闫思齐细数着校园里的变化。“看到同学们的建议被采纳，成为校园里实实在在的变化，让我油然而生一种参与感和归属感。”
“我们希望把治理的话语权交还给师生，让他们从‘旁观者’变成‘建设者’。”朱岩说。
《中国教育报》2026年09月09日 第03版
作者：本报记者 郭馨泽 通讯员 何文静
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