广东
2026年9月4日，惠州市金融纠纷调解联合会驻广发银行惠州金山湖支行调解工作站举行揭牌仪式，国家金融监督管理总局惠州监管分局、惠州金调联、广发银行惠州分行相关负责人共同出席活动。广发银行惠州金山湖支行作为惠州首家“百佳示范单位”，深耕服务、久久为功，涵养形成了“以客户为中心”的服务基因与标准化运营服务体系，此次工作站的落地，是广发银行惠州分行践行新时代“枫桥经验”、深化金融纠纷源头治理的实践探索，更是深入贯彻金融为民服务理念、切实打通金融消费维权“最后一公里”的务实举措。
一、立足网点一线，构建“纠纷调解+网点服务+金融教育”一体化工作新格局
做实阵地前移，把矛盾化解在萌芽阶段。营业网点是广大市民办理银行卡业务、个人信贷、财富管理、账户维护等金融业务的主阵地，也是最容易产生服务分歧的金融场所。工作站立足网点日常服务场景，将调解阵地直接设置在网点服务大厅内，从群众“找调解”转变为调解“贴近群众”，从“被动等待”转变为“主动靠前”，从“事后处置”转变为“源头预防”，把纠纷解决渠道建在消费者日常办理业务的地方，有效解决以往沟通链条长、往返成本高、矛盾易激化的问题，切实减少投诉上访、舆情发酵等问题发生，让金融服务更有温度，让权益保护更有力度，。
强化源头治理，坚持调处一案教育一片。工作站坚持“调处一案、教育一片”，将个案争议化解与金融知识普及有机结合，在调解等候、沟通协商、协议签署的各个环节通过宣传折页、知识展板、互动展项等方式使消费者系统了解防范电信诈骗、理性投资、金融消费者八项基本权利等实用知识，在解决眼前问题的同时帮助公众树立科学的金融风险意识，力求从源头上减少同类纠纷重复发生，实现纠纷化解与金融教育同向发力、互促共进。
二、强化标准建设，打造“阵地规范+队伍专业”双轮驱动调解体系
硬件标准化，确保调解程序公正透明。工作站严格按照惠州金调联标准化建设要求，设立独立调解房间，配齐音视频全程记录设备，完整留存调解全过程资料，做到调解程序全程留痕、过程可复核、责任可追溯。调解室显眼位置公示调解工作流程、当事人权利与义务、工作纪律、投诉渠道等内容，各项工作规范公开透明，切实保障调解工作公平公正。
队伍专业化，兼顾规范刚性与人情温度。队伍建设方面，工作站组建了一支熟悉银行业务规则、拥有丰富客户纠纷处置经验的调解员队伍，既懂业务、又懂沟通，既讲原则、又讲情理，在守住合规底线的同时能够有效传递服务温度。机构同步建立严格的调解资料保管、个人信息保护制度，严守保密纪律，充分维护各方当事人隐私。
制度长效化，持续提升调解工作质效。工作站建立健全日常运转和长效管理机制，常态化受理符合条件的金融消费纠纷，快速响应市民诉求，高效开展调解服务，力争将争议化解在基层网点、化解在萌芽阶段、化解在群众身边。
广发银行惠州分行将以此为新起点，持续落实金融消费者权益保护主体责任，不断完善事前预防、事中沟通、事后调解的全链条消保工作机制，持续推动金融纠纷多元化解工作走深走实，以更扎实的行动守护市民合法权益，以更温暖的担当服务地方发展大局，为营造和谐稳定的金融消费环境贡献更大力量。
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