消保深耕细作 守护民生福祉，中国银行青岛市分行绘就金融消保暖心答卷

金融为民，贵在落地、重在细微。中国银行青岛市分行（以下简称“青岛中行”）紧扣金融工作的政治性、人民性，将消费者权益保护贯穿业务发展、内控管理、民生服务全过程。从塔吊林立的工地到烟火氤氲的街巷，从书声琅琅的校园到特殊群体的身边，青岛中行以制度强根基、以服务破难题、以温情暖人心，将金融安全与便利送到群众家门口，切实把群众的“烦心事”变成金融服务的“暖心事”。

制度筑基：织密金融消保防护网

民生服务有温度，金融消保有力度。青岛中行把制度建设作为消保工作的先手棋，构建起“高位统筹、闭环管控、全员参与”的治理体系，夯实金融消保顶层制度设计。

坚持高位统筹推进，常态化召开消费者权益保护委员会会议，定期向党委专题汇报投诉治理、风险整改、制度落地等重点工作，层层压实主体责任。围绕纠纷化解、溯源整改等核心任务，优化部门、支行、网点三级考核体系，既以考核传导压力，也为基层减负赋能。建立投诉分级响应、溯源治理等闭环机制，推动问题从“事后处置”向“源头预防”转变。全流程落实营销宣传管理、消保审查、产品适当性管理、客户信息安全保护等，让合规要求贯穿业务始终，以系统化、制度化、规范化举措，织密横向到边、纵向到底的消保防护网。

阵地前移：服务柜台搬进工地里

在西海岸新区万马项目工地，塔吊高耸、机械轰鸣。这里距镇区15公里，百余位外来务工人员常年吃住在工地，工期紧、跑银行远，批量办工资卡一度成了项目负责人的“挠头事”。

“工人一天到晚盯在现场，跑一趟城里来回大半天，卡办不下来，工资就没法按时发。”既是项目负责人的难处，也是务工群体的急盼。民有所呼，行有所应。青岛中行主动上门对接，组建外拓服务小队，把“移动柜台”直接搬进工地。一张折叠桌、一台便携设备，在工棚旁支起临时服务点。身份核验、风险告知、信息录入、账户开立，工作人员流水作业、规范高效，让工友们不用出工地就能办好工资卡。

“师傅，这张卡是发工资用的，千万别转借他人，陌生链接不点、陌生转账不信，血汗钱可得守牢。”业务办理间隙，青岛中行工作人员用通俗易懂的语言现场讲解反诈知识，朴实的话语、真实的案例，让务工人员听得明白、记得牢固。

不止步于办卡，青岛中行还主动对接属地部门和项目方，打通工资发放平台对接堵点，实现“开卡即发薪、薪资直达账”，让每一分劳动所得都稳稳落进工友账户。

街巷走心：金融课堂开在家门口

数字化金融服务快速普及，智能设备、线上服务虽便利了多数群众，却也让不少老年人、特殊群体犯了难。“看不懂、点不对、不敢用”，成为很多社区老年居民的普遍困扰。

把服务送出去，把知识讲明白。在平度，中行工作人员主动走出网点、走进社区、贴近群众，常态化开展接地气、有温度的精准金融服务。在社区广场，不少老年人拿着手机围在服务台前，主动咨询手机银行查询、线上缴费、安全用卡等问题。工作人员一对一演示操作、手把手教学，结合真实案例拆解养老诈骗、虚假理财、征信诈骗等套路。“以前总怕乱点被骗，今天学会了查余额、看明细，心里踏实多了。”社区居民王阿姨拿着刚操作完的手机，笑着说道。

中行工作人员还走进企业车间，面向务工群体开专场，聚焦工资代发、账户管理、反诈防骗、薪资维权等高频需求，提醒务工人员珍惜个人征信、严守账户安全，远离“刷单返利”“高价租卡”等金融陷阱。针对残障、行动不便等特殊群体，网点持续优化无障碍暖心服务，全程陪同办理业务，逐项讲清规则和风险，用耐心消除障碍、用细致守护权益，让特殊群体平等享受有温度的金融服务。

数智赋能：便民服务落到指尖上

校园民生无小事，家校关切系民心。长期以来，中小学传统餐费收缴模式流程烦琐、人工对账量大、缴费渠道单一，家长对账不清晰、学校管理压力重，是长期困扰校园的民生痛点。

聚焦这一民生痛点，青岛中行以数字赋能破题，落地智慧食堂特色服务项目，为中小学开立公益性专用账户，搭建线上智能缴费平台。如今，家长动动手指就能在手机上交餐费，账单明细随时查，资金流向全透明，既省去了学校收缴和对账的繁重工作，也让家长缴费更放心。“流程简单、账目清晰、查询方便，切实解决了我们的大难题。”学校财务老师对中行数字化服务连连点赞。

服务延伸到哪里，消保宣教就跟进到哪里。青岛中行工作人员走进校园，面向老师、家长开展常态化金融宣讲，现场演示系统操作、细致解答各类疑问，围绕个人信息保护、电信诈骗识别、金融理性维权等内容精准科普，让金融知识走进家庭、守护校园民生安全。

金融守护久久为功，金融为民步履不停。下一步，青岛中行将持续坚守国有大行初心使命，持续完善消保长效机制、深耕民生服务场景、擦亮普惠服务底色，以更精细、更暖心、更专业的金融服务，全力守护金融消费者合法权益，为岛城金融民生高质量发展贡献中行力量。（韩通川）