浙江
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为夯实金融消保工作，化解“撤旧投新”与代理退保黑产引发的投诉风险，强化突发投诉处置及跨部门协作水平，保障机构经营平稳有序，9月4日上午，台州中支客户服务部联合各部门开展“撤旧投新”及代理退保黑产的重大消费投诉纠纷应急演练。
本次演练多部门协同开展实景模拟，还原真实风险场景，客户受业务人员误导办理撤旧投新产生大额退保损失，受非法代理退保黑产中介教唆挑动后情绪激化，扬言多渠道举报、群访施压。柜面首接人员做好现场隔离，引导客户至接待室安抚情绪，梳理事件情况及诉求，落实首接负责制上报消保岗。消保岗联合业务、合规条线核查固定证据，依托应急工作群研判风险、明确处置方案。安排客服专员与投诉处理人员与客户沟通，讲解撤旧投新风险，甄别合理诉求与黑产诱导的不合理主张，开展疏导调解，促使客户认清黑产套路，达成共识，妥善化解纠纷。通过实战演练优化投诉应急处置流程，提升员工黑产风险识别能力，强化部门协同配合。
下一步，台州中支将以本次演练为契机，常态化开展合规培训，健全业务风险预警，做好消费者宣教，压实销售合规责任，从源头防范违规撤旧投新、销售误导问题，守护金融消费者权益，保障机构合规经营。
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