小物业撬动大民生 | 社区养老服务站有了贴心物业管家

普陀区石泉路街道管弄新村第三居民区，每周三上午，是小区养老服务站点最热闹的时候。老人们带着水电煤账单来站点找“小俞”，坐下来扯扯家常，也聊聊近期社区内的活动。帮老人们完成在线缴费，“小俞”又接起维修公司、家政公司的电话，帮已预约服务的老人们联系具体的上门时间。

老人们口中的“小俞”，名叫俞夏，80后，是中山物业常驻管弄新村第三居民区养老服务站的“物业管家”。“作为管家，就是要服务好大家。”

依托居民区党组织的统筹作用，用好物业服务力量，发挥业委会监督作用，系统整合各类为老服务资源——管三居民区有了专职物业管家，及时发现、快速回应老人们的点滴需求，让老人“不离家、不离社区”就能享受养老支持，更深的意义在于，重塑了老人们对物业的信任、对社区的认同，老小区渐渐焕发新貌。

定点定时定人，常驻带来信任

“徐阿姨侬好！”一早，俞夏习惯在小区里兜兜，和出门买菜的居民打招呼。今年才来管三居民区的她，半年多下来，已和不少老年居民熟稔。

“我之前做服装销售行业，很多顾客都是老年人，多年下来积累了和老年人沟通的经验。”在俞夏看来，这些老人的子女大多不在身边，但老人们日常需求较多，需要有人看见，更需要有人回应。

于是，她着手组建起“日巡夜巡志愿者群”，排查小区各类问题和隐患，有50多名热心居民参与进来。经由志愿者和居委干部的帮助，俞夏逐渐了解了更多老人的情况，特别是那些需要重点关怀的老人。

接着，俞夏和居委会干部开始“手搓”需求表，将老人们按需求分为红橙黄蓝绿五类，以此为依据，开展“点对点”的养老服务。

比如，有老人购买了家政服务套餐，她负责把服务人员领上门；有老人因身体原因无法参加社区集体活动，她和居委干部带着慰问品上门探望；台风来临前，她和保安一起把沙袋送到一楼老人家门口，风雨过后又主动取回。

俞夏说，整天在社区里“东奔西走”的确不容易，“但让我开心的是，当我们对老人敞开心扉，他们往往也给我们积极的回应”。

小区里有一名70多岁的租客黄老伯，刚搬来的时候人生地不熟。服务站里有张乒乓球桌，黄老伯常来挥两拍，一来二去，大家发现他开朗健谈，彼此熟悉起来。原来，黄老伯退休前从事钟表维修，动手能力强，于是他空了就蹲守站点，帮助居民们修修小物件。

“我们需要通过一件事、一件事地去和老人们建立信任。”俞夏说，“定点定时定人”的物业管家常驻，贴合老人们“认人”的心理。也基于此，只要是“小俞”办事，老人们就觉得放心。

服务嵌入社区，回应实际需求

去年下半年起，管三居民区启动“物业+养老”服务试点，依托区属国企西部集团下属中山物业，在小区养老服务站常驻专职物业管家。

之所以被选作试点，是因为管三居民区为1986年建成的老旧小区，辖区共64个楼栋、居民老龄化占比超四成，有着迫切现实需求。同时，社区也具备必要的物理空间，服务站面积190余平方米，设置了日托区、阅览室、认知障碍友好空间，也配置了乒乓桌、棋牌室、儿童室等。

服务站开业前，居民区发放并回收了数百份问卷，梳理出60岁以上老年群体的共性需求——家政、陪诊等，并通过物业协调相关社会服务资源，提供相应服务。

实践中，管三居民区的“物业+养老”模式初步形成一套常态化机制：物业公司为有需要的老人提供180元/月和580元/月的养老套餐，包含代扔垃圾、关心慰问、空调挂机清洗、日常保洁等服务；此外还有单独的家电维修、日常家政、空调清洗服务，价格约为市场价的八至九折。

常驻的物业管家则承担养老政策宣传、需求收集和服务对接职能。同时，街道和物业定期举办“养老暖心集市”等公益便民服务，涵盖免费测量血压血糖、磨刀、理发等。

“这些点点滴滴的小事，却在很大程度上改善了老人们对物业服务的态度和认知。”中山物业相关负责人表示，老人们觉得自己的需求被看到，也有了回应，“管家是真正管用的，物业是关键时候能靠得上的。”更直观的变化在于数据，自从有了物业管家，居民们对于物业的投诉率下降明显。目前，考虑到部分老人对“物业+养老”模式中的服务价格还较为敏感，物业和街道还将从个性关照、时效性等方面来不断优化服务，赢得居民认可。

在巩固中山物业老旧小区兜底保障作用的基础上，石泉路街道将积极探索这一模式的老旧小区普适性路径。同时，主动对接万科、沙田等品牌物业，利用其成熟的管理体系优势，在商品房小区推广“基础物业+专业叠加”服务模式，因地制宜导入更多服务项目，确保不同产权性质小区服务供给的多层次、全覆盖。