4.8万通电话打爆12345，北大教授：政府“宠客”需有度，政务热线应明确受理范围

来源：九派新闻

编者按
48795 件粉丝诉求打进 12345，为饭圈外溢敲醒警钟。政务热线是民生求助通道，绝非饭圈对线擂台。
多地判例明确，恶意批量占用热线资源，将承担法律责任。商业演出的舞台安排，归属于企业经营，并非政务要管的公共事务。
公共资源容不得圈层私斗消耗。喜好可以争辩，但不能绑架公权力。守住政务热线的职能边界，让公共资源回归服务大众本身。

某演唱组合在徐州举行四场演出期间，大量粉丝涌入当地12345政务热线提交诉求。10天内，徐州12345累计收到相关诉求48795件，其中八成以上与演出内容有关。

据“徐州12345”微信公众号9月1日发布的消息，相关诉求中，47.54%要求整改双人/多人舞台，33.81%则要求完整保留双人/多人舞台。相比之下，现场安保、噪音影响及周边通行等诉求占比较小。两派粉丝针锋相对，将政务热线当作了饭圈“互撕”“对线”的擂台，互不相让。

在接受九派新闻财经记者采访时，北京大学政府管理学院行政管理系教授马亮表示，“这种粉丝聚焦明星演出而将饭圈文化进行无限泛滥和肆意外溢的现象是有害的，也是必须加以从严治理的。”

马亮认为，政务热线的运行是取决于话务员和系统资源的，而这是有限和宝贵的公共资源。粉丝有组织地串联起来打电话投诉，会挤占其他人使用政务热线的权利。话务量激增，话务员和相关人员的工作量暴涨，也会影响热线运行的稳定性。更不用说每通电话都需要回复，也会让各级政府部门疲于奔命，无谓地增加基层负担。

【1】12345四万八千余件诉求

1日，徐州12345发布了名为《八昼夜坚守战一线 12345热线高效处置TOP登陆少年组合演唱会四万八千余件诉求》的总结文章，此事引发网友关注和讨论后，“徐州12345”便删除了相关文章。

徐州12345相关文章 图/徐州12345

9月2日，微博社区公告称，近期网络上出现个别群体因对某线下演艺活动环节安排存在分歧，从而煽动粉丝大量拨打政务服务热线进行集中举报施压的不良风气。为防范此类非理性行为在社区蔓延，站方开展排查，发现站内亦有极个别账号发布了相关煽动性言论。相关账号被禁言。

九派新闻财经记者注意到，2018年以来，潍坊高新区的李某频繁拨打省、市两级12345政务服务热线，反映房屋维修、手机套餐变更、配偶工资待遇等问题，并投诉高新区劳动监察大队工作人员服务态度不好。

经查询，自2020年1月1日至8月13日，李某共拨打政务服务热线131次，受理中心回访69次。在回访过程中，李某多次使用诅咒性语言、污秽性语言，对热线工作人员进行侮辱、攻击，多次恶意投诉受理人员。

李某长期频繁占用12345政务服务热线资源，严重影响受理中心正常工作。公安机关依法依规予以查处，根据《治安管理处罚法》的规定，对其处以治安拘留七天的处罚。

2023年，泰安市公安机关查处一起恶意拨打12345政务服务便民热线的违法案件。经调查，自2023年以来，宁某频繁拨打12345热线2000余次（其中3天内拨打了187次），其不正当理由、不合法手段，严重挤占热线公共资源，干扰热线正常工作秩序。

针对此行为，属地宁阳县公安局迅速开展行动，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》相关规定，对宁某进行了严肃查处。

【2】此次12345遭恶意投诉并非孤例

据此前报道，对高考成绩不满意，希望重新组织一次高考；与妻子吵架，希望热线协调破解爱人手机密码；希望热线帮女儿介绍对象并提供对方手机号码……各地曾晒出过的12345热线接收到的不合理诉求令人啼笑皆非。去年，“包头发布”公众号曝光的不合理诉求中，“想弃养孩子希望政府接收”更是引发舆论哗然。去年“包头发布”就曾公布过一批不合理诉求。

更令人感到棘手的是，还有人把热线当作“施压工具”，恶意连续进行投诉，甚至有媒体也因此不堪其扰。一媒体部门负责人表示，此前其曾因一篇涉及网红博主的报道引发争议，接到上百条的投诉记录。江苏某县区12345热线管理中心负责人回忆，曾有一起社区花坛使用权纠纷，一方当事人为逼对方让步，一年内连续投诉数百次。

【3】不能无限制地溺爱和纵容游客

面对粉丝针对演艺节目编排、镜头时长、舞台配置等粉丝圈层内部诉求，政务部门是否有受理和处置的义务？

对此，马亮表示，政府不应干预企业自身的运营，只要是在保证安全和符合公序良俗的情况下，政府无权干涉企业如何运营，更不用说舞台编排这样的细节。

政府部门不应过度介入此类私域，而应交由企业自行解决问题。对于此类问题，政务热线应有敏捷治理的能力，即一旦发现苗头就尽快形成统一回应模式，而不是接诉即办，进一步加剧和激化矛盾。

在马亮看来，“面对此类不合理诉求，不能一味纵容，而是要加以引导，避免形成从众示范效应。与此同时，虽然各地发展文旅产业，演唱会是重要业态，但是政府部门‘宠客’也需要有度，不能无限制地溺爱和纵容游客。”

他表示，如今饭圈文化不仅影响粉丝群体的内部，也泛滥为社会问题。政务热线应明确受理范围，对此类诉求不予关注，或者引导到其他渠道，比如消费者权益保护和司法维权。各地政务热线要汲取教训，进一步明确受理范围和回应标准，不应无限放大此类做法，更不应以此邀功。

来源：九派新闻

记者：闫华阳

编辑：万璇 任卓

审核：宣萱