北京
海报新闻编辑 朱肖明
9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（下称《标准》）正式实施。这项被舆论寄予厚望的AI客服新国标，旨在解决转真人客服难、AI客服答非所问等长期困扰消费者的痛点。然而，标准落地后的实测结果却不尽如人意。
入口隐蔽，“转人工”依然不易
新国标明确要求，客服页面应设置人工服务入口，且必须“清晰、醒目、明确”。但据21世纪经济报道记者对13款主流App的抽样测试，仅淘宝和淘宝闪购在客服页面设置了明确的“人工服务”按钮。其余平台的人工入口或藏于层层菜单之后，或需通过特定关键词才能触发。
值得一提的是，虽然主动设置入口的平台寥寥无几，但当消费者明确提出“转人工”需求后，大多数平台都能较快接入真人客服。这意味着，技术上的转接并非难题，真正的障碍在于企业是否有意愿让这个入口明显、易见。
成本驱动下的“人工隐身”
“转人工”之所以难，根源在于企业的成本考量。业内人士透露，当前市面上AI客服系统年费仅需几万元，就能“顶几十个真人客服的接待量”。而单个真人客服月薪动辄5000元以上，还不算社保、工位、培训等综合成本。在巨大的成本差异面前，不少企业将AI客服简单等同于降本工具，一味压缩人工坐席。甚至有部分企业有意抬高“转人工”门槛，目的就是消耗用户的精力和耐心，变相让用户撤诉。
清华大学经济管理学院教授李宁认为：这是一种错误的降本增效，表面上客服成本低了，人工服务量降了，但问题并没有解决，只是被推迟，或转化为重复咨询、投诉，甚至退货和品牌信任损失。
AI客服新国标的“牙齿”在哪里？
本次《标准》属于推荐性国标，并非强制执行，但这不代表它毫无约束力。未来市场监管部门在处理消费者权益纠纷时，可以将《标准》作为判断企业服务是否存在瑕疵的参考，并据此采取约谈、督促整改或调解等措施；在司法实践中，法院也可将其作为判断行业通常做法的依据。
事实上，企业刻意设置”转人工”障碍，在现行法律法规下本就可能触发侵权风险。
《电子商务法》第五十九条、《消费者权益保护法实施条例》第四十四条等法律规定均要求经营者建立便捷、有效的投诉处理机制。如果企业通过复杂菜单、反复循环、故意延迟等方式，实质性阻碍消费者获得人工服务，可能违反相应法定义务。如果用户协议等文件写明提供人工客服并约定响应时间，还可能构成合同义务未履行，消费者可主张违约责任。
可见，不管是《标准》还是现行法律法规，都对消费者获得人工服务有明确的制度导向。
国标虽为行业划定了服务底线，但纸上的规则要转化为实实在在的消费体验，离不开监管约束、企业自律与消费者主动维权等多方合力。技术进步应当服务于人，期待AI客服真正做到“有精度”，人工服务做到“有温度”，让消费者不再为“转人工”耗费大量时间精力，真正享有便捷顺畅的售后服务。
（综合自21世纪经济报道、人民日报、中工网等）
责编：蔡 溦
审签：曲欣萍
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