壹点漫评|粉丝涌入12345投诉“对轰”：政务热线不是私斗工具

齐鲁晚报·齐鲁壹点评论员 孔雨童

近日，某组合在徐州举办了四场演唱会，当地12345竟接到了近5万件投诉。其中47.54%要求整改双人/多人舞台，33.81%要求保留完整双人/多人舞台，这占81%的投诉竟全部是不同粉丝群体的“魔法对轰”。

要知道，2025年徐州12345政务服务热线日均受理诉求才9800多件，但此次演唱会期间，仅23日就达到24820件。无怪乎12345官方微信号在事后总结时用了“八昼夜坚守一线”“将夜班接线人员由15人增至43人”“全员参战，连轴运转”“全力扛住”这样的字眼。

更无奈的是，12345工单还需回访、跟进满意度。数万条饭圈无效诉求，让基层政务人员白白背负巨大冗余工作量。本该用来解决民生急难愁盼的政务资源，被无端消耗挤占。

不知从何时起，一些娱乐圈恶性竞争尤其是饭圈互撕瞄上了“政务渠道”。艺人番位争议、舞台分配分歧、粉丝私人恩怨，都会找茬式、无脑式拼凑各种“错误”进行投诉，公共政务渠道也被动沦为了私斗工具。

12345是服务全体市民的便民生命线，承载的是邻里纠纷、民生求助、维权诉求，守护的是普通人的正当权益和生活秩序，这个渠道的使用应该有边界，不能被无限透支。

2025年《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》提出，对于重复诉求事项原则上并单处理，要减少重复派单；对不符合法律法规、违背公序良俗等诉求，要做好解释；对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置。当下，对于这种乱象，相关部门应依法依规“有所为”，别让粉丝的无意义内耗，耽误真正需要帮助的普通人；更别让政务热线，继续沦为互撕乱象的牺牲品。

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