上海
将【在公关】设为“星标⭐”
第一时间收到公关知识
我是有OPPO Find X9 拍演唱会的姚素馨
来自追星但不是很理解饭圈的啊嘿达公关
今天刷到，TOP登陆少年组合前几天在徐州连开4场演唱会，12345一共收到将近49000件诉求，其中8成，是粉丝要求“整改舞台”的投诉。
说得更加直白一些，粉丝对于演唱会上谁和谁一起上台“有意见”，就给12345送去了40000个工单。
如果这是谁在吐槽粉丝占用公共资源什么的，也就没什么好写的了。
神奇的是，这是徐州12345自己专门发的“喜报”。
聊聊你到底知不知道自己在发什么东西。
01
8月25日至26日、28日至29日，TOP登陆少年组合“浪漫主义”系列演唱会在徐州连开4场，累计为奥体中心带来超过25万人次的客流增量。
根据上游新闻报道，期间徐州市区累计客流达到329666人，创下观测期内客流最高纪录，有效带动本地文旅消费升温。
各地冒着巨大风险，咬牙接下一些“高危”演唱会，图的也是这个。
02
既然接了，就要做好。这也没毛病。
徐州主打把“精细化服务”贯穿全程。
而徐州的“贴心”，也是有回报的。
有粉丝感慨：“我去过很多城市看演唱会，第一次被这些细节打动，徐州真的把粉丝放在心上。”
很高的评价了。
03
既然宾主尽欢，那不得好好说说业绩。
8月31日，徐州城管发布《全力护航荧光盛会！徐州城管暖心守护演唱会圆满落幕》，介绍市城管局启动专项保障机制、组建工作专班，联动市、区、街道三级城管力量，顺利完成演唱会环境保障工作。
8月31日，徐州交通运输公众号发布《昼夜接力保畅通精细调度护归途 市运输中心圆满完成登陆少年组合演唱会运输保障工作》，介绍了面对演唱会连续4天大客流、夜间瞬时集中疏散压力，市运输中心统筹公交、地铁、出租、铁路联动多维运力，高效完成客流接驳疏散工作，实现全程无滞留、无拥堵、无险情。
徐州警方公众号更牛，直接采用平时开高级别会议才会使用了多篇连推，介绍了自己在演唱会前期周密部署、排查场地隐患，演出期间开展定点值守、流动巡逻、人流疏导等安保工作，在严格秩序管控的同时兼顾暖心便民服务，守护观众平安观演、安全返程。
04
上面这些，都是高危演唱会最虐的几个部门。工作量和工作难度，比较显而易见。
12345作为政务服务便民热线，俗称市民热线，本来存在感也不是很强的，演唱会能有什么“急难愁盼”的问题呢？
结果，我们已经都知道了，10天冲进来48000多件诉求。
徐州12345一看，屎苦我也没少吃啊，你们都展示了劳动成果，我也不能拉下。
于是，昨天晚上7点多，徐州12345的官方号发了一篇雄文《八昼夜坚守战一线12345热线高效处置TOP登陆少年组合演唱会四万八千余件诉求》。
技术原因，已经做不了超链接。但，网友永远有截图，给你们看看。
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实在给我乐得不行。
05
先说清楚，绝对肯定一线工作人员的“把昼夜坚守”。肉体上辛苦之外，还得面对一大堆这种东西，我觉得这活儿我干不了。
我们讨论的徐州12345，不是指一线工作人员。
盲猜，他们高高兴兴发布这篇推送，目的有2个：
一方面，整个项目被认为是“佳绩”的话，论功行赏，怎么也得有12345一席之地；
另一方面，希望得到服务对象的夸夸。最好能说一句，“这是我去过最贴心，对粉丝最好的城市，感到非常温暖。”
06
为了达成上述目的，就得具体“展开说说”，就得拿出一系列具体数据和措施。
先看关于工作量的核心数据。
“8月21日0时至8月31日8时，市12345热线累计接收该演唱会相关诉求48795件；其中网络渠道诉求42430件，电话渠道诉求6365件。”
“诉求高度聚焦于演出内容，合计占比超80%。”
给不太明白80%的诉求是什么鬼东西的同学们补充一下，就是一波人想要取消掉双人舞台或是多人舞台，另一波人想要保留原有的舞台安排。
在他们的脑子里，演唱会是需要文旅局审批的，哪些舞台由哪几位艺人上台演出，文旅局也可以发话。
灯牌怎么藏能带进去会想办法找各种攻略，查查文旅局这个职能部门到底批什么，就不会了？
为了让舞台上出现的人，是自己想要的“配方”，他们除了在网上拼命发帖子之外，还扑向了12345。
因为这种事情，打12345，在他们心中是完全合理且合适的。
而徐州12345的说法，等于是在告诉粉丝，是的，很合理，很合适，欢迎光临。
07
既然欢迎，那么多“单”来了，12345就得配措施，包括：
强化全员发动。翻译一下就是“都别活，都来上班。”
全面启动7×24小时人工值守，全体话务员全员参战、连轴运转，持续八个昼夜鏖战，坚守接诉岗位。
其中，夜班接线人员由15人增至43人，全力扛住夜间诉求高峰压力。
强化协调联动。翻译一下就是“也别想跑”。
我们都知道，12345有“总线”特质，接了之后会做大量“分发”，所以把文旅、公安、网信、属地都拉进来。“针对扬言伤人、极端言论、拟聚集闹访等31条风险线索，快速推送至110落地处置。”
强化快速响应。翻译一下就是“这种狗屁问题怎么回复，组织现学”。
在12345的表述里，这是“聚焦演出内容等专业性诉求”，正常话务员是肯定不知道怎么答复的。怎么办呢？“组织培训5次，实现全员参训。”（我贴这句的时候，都忍不住翻了白眼）
12345觉得自己的做法是“换位思考”，是“迎难而上”。他们用自己的实际行动，“通过每一次接线，服务每一位远道而来的客人，用周到服务全力保障文旅消费市场秩序，充分彰显有情有义的徐州城市品质。”
他们似乎一点儿都没意识到，整篇文章存在导向性问题。
08
甚至，徐州12345还规划了“下一步工作打算”：
“深入复盘总结，固化经验成果。总结提炼本次7×24值守、协调联动、快速处置工作经验，固化重大活动热线保障流程，纳入《关于提升徐州市12345热线运行管理质效的工作机制》，实现大型活动诉求处置标准化、规范化。”
就是以后都准备这么来的意思呗。
09
读完全篇，我感受到徐州12345的内心洋溢着为人民服务后的充实感，隐隐还有得赶紧说出来长长脸的小激动，沉浸在“高效处置化解各类社情民意，用心用情做好暖心便民服务，以实战担当筑牢党委政府联系服务群众的民生连心桥”的骄傲里。
但，很显然，他们一丝一毫都没想过，把这套数字和措辞说出去之后，大众舆情场上，会是什么反应。
10
看我们普通人之前，先看粉丝粉丝反应。
12345并没有得到粉丝们的夸夸，诸如“12345处理这么多信息辛苦了”、“12345做得好”之类几乎找不到。
粉丝们夸的是自己，是在庆祝胜利。
徐州12345画的这个拼图，成为粉丝通过大量投诉来维护自家哥哥并成功的素材，“太努力了”、“一起都值得啊”。
以粉丝的认知，认为会记录比例=这个比例是有用的=会根据比例出安排结果。把12345接收到诉求数量，当作集体的“勋章”。
既然会有“结果”，那下次肯定“还要继续”。
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事情一旦传开，普通公众也不是瞎的，肯定也会看到。
评论区一水儿的“浪费公共资源”。
被占用的后果也明确，“挤压正常市民的投诉通道”。
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八个昼夜奋战的打工人，也获得不少“心疼”。
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也有网友认为12345可以筛选一下问题，这类舞台问题的投诉可以不用接。
也有网友指出，12345处理了这么多没有实际意义的投诉信息，你还骄傲上了？
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徐州12345本来想要展示一下工作业绩，顺便刷一波粉丝好感，结果，除了一大堆负面，怎么也没捞着。
媒体下场说的话，就更重了。
什么身份你懂的观察者网，标题就写：“12345成饭圈对线工具”。
正观新闻下标：《TOP登陆少年组合演唱会近五万条诉求“攻陷”12345：这是反馈问题，还是挤占公共资源？》，认为“政务热线不应当被侵占”，“守住公共资源为民所用的底线。”
武林门参事写了《TOP演唱会干趴12345，政务热线岂能成粉丝斗场》，认为公共资源是有限的，“政务热线成了粉丝内讧的斗场，荒诞之极。”
不是每一条“投诉”都非接不可。
大众日报写了《粉丝狂打4.8万通电话攻陷12345，政务热线岂能成饭圈“互撕"工具!》，认为消费者反映问题，不等于可以有组织、有策划的集体施压。
徐州12345在复盘总结成果经验之外，也要清醒认识到，“明确拒绝受理不合理诉求，也是公平、公正服务于民的表现。”
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徐州12345现在心里肯定挺苦的，没准在被领导骂了之后，正写汇报材料呢。
但，一个服务于一方百姓的职能部门，连自己优先要对什么负责都拎不清，有事情不得不做了就做了别真当个宝啊都辨别不出来，就……GAI。
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我们写完稿子在排版的时候，看见微博发了公告，明确这类行为是“不良风气”，“不仅会挤占公共资源，影响其他群众正常诉求的受理和反馈，同时也干扰了相关部门正常的办公秩序，甚至危及后续正常线下活动的审批与举办。”
微博方面还对煽动粉丝进行集中举报施压的账号进行了封禁处置。
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一个12345，还没围脖知道要怎么站。
上文：
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