北京
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近日，一名年近七旬的老年客户急匆匆前往建行吉安吉水支行网点求助。据悉，该客户仅会使用手机接打电话，不慎误点手机弹窗广告，在不知情的情况下购买了手机保险，账户被扣取数百元保费。因不熟悉线上操作，无法自主办理退保退款，老人十分焦急。
网点大堂经理第一时间安抚老人情绪，承诺全程协助解决问题。考虑到客户年事已高、视力不佳、不会操作智能设备，工作人员提供一对一全程帮扶，细致查询账户流水，逐一核对扣费记录与保险订单信息，确认该笔保险为误操作非自愿购买。随后，工作人员手把手指导老人完成线上退保申请，逐项核对业务流程，顺利办结退保退款手续。
业务办理完毕后，工作人员以本次真实案例为切入点，向老人普及金融安全知识，详细讲解手机弹窗广告、陌生链接、假冒客服等常见诈骗风险，提醒老人切勿随意点击不明弹窗，遇到金融难题及时前往网点咨询。同时，针对老人不会使用手机银行查询余额、转账、生活缴费等问题，现场反复实操演示教学，并告知网点绿色通道、爱心轮椅、老花镜等便民设施，为老年客户日常办事提供便利。(徐军)
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