粉丝狂打4.8万通电话攻陷12345，政务热线岂能成饭圈“互撕”工具！

9月1日晚，一条徐州12345自我总结“高效处理四万八千件诉求”的微信推文火了。细看诉求内容，先让人一头雾水，再不由地十分错愕。

一个名为“TOP登陆少年”的组合，在徐州开演唱会期间，粉丝向当地12345发起4.8万条投诉，而其中超80%竟然围绕“要求整改双人/多人舞台”和“要求完整保留双人/多人舞台”展开，只有极少部分涉及现场安保、噪音通行等。

所谓“整改”和“保留”之争，来自该组合不同属性的粉丝群体。为了让组合所在的公司重视自己的诉求，粉丝在“停氪”之外，想出了向12345打电话举报的办法，以此向公司示威、施压。

政务热线被当作饭圈“互撕”的工具，这是对公共资源赤裸裸的浪费。两方粉丝群体相互角力、比赛投诉，不仅批量拨打热线、集中提交工单，还在社交平台传播教程和攻略，教人如何反复举报、制造占线，防止“对家”打通电话。如此荒唐一幕，岂有此理？岂能容忍？

12345热线是政府联系群众、服务群众的重要渠道，有明确的受理规范、办理时限和回复要求。正是在这样的机制下，徐州12345付出了相当沉重的人力代价。

在帖文中，徐州12345用了“八昼夜坚守战一线”的说法。据其所述，为了处理这些粉丝的诉求，专门成立内部工作专班，全面启动7x24小时全天候人工值守。全体话务人员全员参战、连轴运转，夜班接线人员由15人增至43人，只为抗住夜间诉求高峰压力。

看似热血沸腾的迎难而上，实则只是一场一地鸡毛的人力消耗战。本该用在民生问题上的精力与时间，被消耗在无意义的重复投诉上，这难道不是一种巨大的浪费？

政务热线的设立，是为了畅通民意表达、提升治理效能，而不是为了给任何群体提供降维打击、借力打力的便利。

大量低公共价值、非公共服务目的的诉求涌入，不仅会增加基层负担，降低行政效率，还可能造成正当的维权诉求被延误，妨碍真正有迫切需求的群众正常求助。而徐州12345没有对明显重复、恶意占线类行为进行识别和必要限制，难免让人质疑其公共资源配置和应急处理是否得当。无论“战报”中的用词、数据有多么的光鲜亮丽，都只会加剧场面的荒诞性，衬托出治理判断的失准。

当然，也要看到，在满意率和解决率的考核指标下，徐州12345或许是左右为难。基层工作人员不能因为诉求人数过多就否定其表达权，也无法在接听环节明确判断其动机。而且由于举报者分散、身份各异，大量内容相近的来电，客观上反而汇成了所谓的“民意”，这一定程度上造成了徐州12345对形势的误判。

根据粉丝反馈，几首被举报的歌曲确实“没了”。如果有问题，为何最开始能通过文旅部门的审批和备案？如果没问题，仅为了根据所谓“民意”平息粉丝争议，就采取这样息事宁人的做法，临时删改节目，只会助长“按闹分配”的气焰。

此前，围绕“12345不合理诉求”“12345成许愿池”等滥用公共资源的行为，舆论已经热议过多轮，各地也正在陆续出台分类分流办法、设置不满意“容错率”等，以期减轻基层人员的压力。徐州12345在复盘总结成果经验之外，也要清醒认识到，明确拒绝受理不合理诉求，也是公平、公正服务于民的表现。

面对舆论质疑，有粉丝辩称，自己购买了演唱会门票，属于消费者。由于演唱会选曲“有问题”，且公司不重视粉丝诉求，所以只能通过政务热线“向上反映”，投诉维权完全正当。

消费者可以维护自身合法权益，但反映问题，不等于可以有组织、有策划的集体施压。表面上看，借助12345反应诉求十分合法合规，但是，极端粉丝通过统一话术、人海战术的冲塔方式制造声势，让程序本身失去正常功能，使公器沦为私器，就已经超出了正常表达意见和依法维权的范围，涉嫌扰乱平台秩序、滥用公共程序。

近年来，一些粉丝群体形成了“一言不合就举报”的风气，根本上与畸形饭圈生态长期鼓励非黑即白的阵营思维有关。

很多未成年粉丝尚未形成成熟的法治思维和权利边界意识，就被封闭的圈层灌输一种幻觉，误以为只要藏在群体里，任何行为都是安全的。利用“举报投诉”铲除异己，一言不合就对异见者网暴、开盒，就是这种幻觉导致的恶果。

而明星经纪公司面对粉圈斗争，往往是作壁上观，甚至主动话题营销激化矛盾和冲突，以维持热度和讨论度。资本操控粉圈、榨取商业价值的典型手段，就是“虐待产生忠诚”“越心疼越氪金”。放任粉群竞争升级的操作，只会越来越败坏路人缘，伤及自身根本。

在这场闹剧中，平台对于煽动集体投诉、滥用举报机制的贴文必须有更精准而高效的处理机制。一些带节奏、煽动粉丝的饭圈“大粉”，绝不能就这么全身而退。

“原来真的会记录比例，以后大家一定要动起来，就差你一个……两万四千通电话是我们的勋章！”这是谁的勋章，谁又该感到耻辱？

政务服务热线绝非任何群体的“私人武器”，受理群众诉求更不等于接受无底线的群体性施压。对这样的错误认知，必须坚决澄清、严肃制止！

（大众新闻-大众日报公众号）