12345热线不是粉丝“对轰”的战场，每一次滥用都是在挤占公共资源｜封面评论

这不是问题反馈，是挤占公共资源！

近日，TOP登陆少年组合在徐州举办四场演出，当地12345政务服务热线短短10天内涌入近5万件相关诉求。超过八成的内容，竟是粉丝群体围绕“删不删舞台”展开的拉锯战。

令人尴尬的是，类似荒诞并非孤例。此前各地12345曾接到“月亮太亮影响睡眠，请遮住”“天气太热，要求人工干预降温”“孩子高考不理想，望重新组织一次高考”“帮忙查丈夫工资”等诉求。

12345热线是政府联系群众的桥梁，国务院办公厅明确将其定位为“倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道”，是“优化政务服务、提升行政效能的重要抓手”。它绝不是个人情绪的宣泄口，不是粉丝博弈的擂台，更不是无所不能的“许愿池”。

每一次粉丝“对轰”来电，都在消耗有限的行政资源。面对近5万件演唱会相关诉求，徐州12345热线启动了“应急战时工作机制”，实行7x24小时全天候人工值守，全体话务员全员参与，夜班接线人员由15人增至43人。

接线员被迫通宵处理无效工单，真正需要帮助的市民可能连电话都打不进去，这种集体“内耗”，是对公共利益最直接的伤害。

粉丝为自己的喜好发声本无可厚非，但权利必有边界。不损害他人、不侵占公共资源是底线。

对政府部门而言，此次事件也是一次治理能力的考验。

把热线的受理边界划清楚，让明显不属于政务服务的诉求在入口处就被分流；话务员的甄别能力也要跟上，面对有组织的“刷屏”式来电，能第一时间识别并引导其转向正规渠道。而对于恶意占线、反复纠缠的，也该探索分级处置机制，让滥用公共资源的行为付出代价。

说到底，公共资源绝不能被随意占用，政府职能部门治理的门槛也要划清楚——让12345回归“听民声、解民忧”的本职，既是对规则的敬畏，更是对公共利益起码的保护。

封面新闻记者 吴冰清