北京
来源：人民日报经济社会
问AI客服A问题，AI客服却回答B问题，驴唇不对马嘴；
不会实际操作，想问怎么解决，AI客服只会反复念说明书；
情况紧急，AI客服却不紧不慢地绕圈子，让人在各种菜单选项中来回切换，就是不提供转人工的选项……
长期以来，“答非所问”“反复绕圈”“转人工难”是很多消费者对AI客服的感受。
为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）于9月1日起实施。旨在解决当前顾客联络服务行业任务分配随意、服务切换断层、数据同步不畅、服务质量参差不齐等问题。
如今，打开各种APP，不知不觉中原本的人工客服已经普遍换成“AI客服”“客服机器人”“智能客服助手”。技术进步本是好事儿，AI客服能够提高服务效率、降低企业成本，但很多企业的AI客服却成为了消费者维权的障碍，反而耽误事儿。有了国家标准的规范和引导，AI客服也要培训“达标”才能更好地服务于消费者。
中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告》显示，每两件投诉里就有一件跟服务有关，而AI客服正在成为消费者最头疼的拦路虎。
9月1日起施行的新标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确要求：用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服，入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工；做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。
此外，经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，标准明确“顾客联络中心应将人工客户服务和智能客户服务视为完整的服务”。
该标准填补了人工与智能客服协同标准空白，与现有顾客联络服务标准形成完整体系。标准的实施有助于解决转人工重复说明、服务体验碎片化等痛点，提升用户满意度。同时，有利于促进全行业向规范化、智能化、人性化升级，为数字服务生态健康发展提供有力支撑。
（本文转载自人民日报经济社会部｜经济热点快评）
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