“药味刺鼻”也能成投诉理由？多地卫健委整治网络医闹

（人民日报健康客户端记者 侯佳欣）“药味刺鼻”“护士走路太快”……这些看似离谱的理由，却能生成12345投诉工单。即便司法鉴定、医调委明确医院无责，仍有当事人滞留医院纠缠、剪辑视频全网抹黑。医疗领域的恶意投诉与网络医闹，这一行业业共性难题的解决刻不容缓。

近期，从国家14部门首次将“网络医闹”纳入清理对象，到黑龙江绥化、四川泸州、安徽亳州等地卫健委联合多部门密集发文，一场针对“恶意投诉”和“网络医闹”的系统性整治风暴，正在全国范围内展开。值得注意的是，多地公告中均提到，鼓励广大群众、医务人员及医疗机构积极举报相关违法犯罪线索，官方将切实维护医疗机构正常诊疗秩序。

“从国家层面的政策定调到地方多部门的联合行动，释放出一个明确信号：网络不是法外之地，医疗纠纷必须回归法治轨道。”8月31日，医法汇创始人张勇告诉人民日报健康客户端记者，随着多部门常态化协同机制的建立和法治意识的普及，这场从“线下花圈”到“线上暴力”的治理攻坚战，正推动医患关系重新走向理性与信任的轨道。

国家卫健委公开数据显示，2025年全国医疗卫生机构累计受理医疗投诉约128.6万件，全国医疗机构年均投诉量较十年前增长近三倍，其中网络投诉占比已超过45%。这些投诉中，大量工单并非源于医疗质量过错，权利滥用问题持续凸显，已经演变为行业共性难题。

与此同时，不少医疗机构沿用“零投诉”考核导向，考核机制异化让不少医务人员感到无奈。张勇告诉人民日报健康客户端记者，在此背景下，为了保住考核成绩，部分医院宁愿“花钱买平安”，息事宁人。这种处置方式客观上助长了“闹而获利”的投机心理。

在张勇看来，近期密集出台的文件，正是要从制度层面终结“舆论绑架司法、恶意维权获利”的畸形规则。不过他也提到，当前网络上的涉医发声需区分两类情况。大部分患者通过网络发声，仍愿意走正规途径，该诉讼诉讼、该鉴定就鉴定，只是借助网络表达自己的看法，并未歪曲事实。但确实存在有组织、有预谋的违法犯罪行为，一些团伙专门找管理不规范的小诊所或医美机构，诱导医师违规操作后向卫健委举报并以此要挟索赔。

张勇分析，网络维权现象频发，与现行医疗纠纷处置机制存在的“长周期、高成本”问题密切相关。当前，一起医疗纠纷诉讼往往耗时一年以上，医疗损害鉴定费用最低逾万元，叠加伤残鉴定等费用后常达两三万元。时间与经济成本的双重压力，使得不少患者对法定途径望而却步。此外，部分医疗机构在纠纷初期处置不及时、沟通不到位，也在客观上促使患者转向自媒体渠道寻求发声。

关于恶意网络医闹的应对，张勇表示，现行法律体系已提供较为完备的规制工具，民法典可追究侵权责任，治安管理处罚法可予以行政处罚，诽谤罪、侮辱罪、寻衅滋事罪等刑法条款亦可追究刑事责任。但实践中，多数医疗机构遭遇网络侵权后，往往仅向上级卫生健康主管部门汇报，而缺乏向公安机关报案、向网信部门投诉、要求平台删除侵权内容等法律应对意识。张勇建议，医疗机构应主动运用法律手段维权，及时通过公证保全网络证据，同步向网信部门举报并向公安机关报案，形成多维度的法律应对机制。

张勇还从制度层面提出了三点建议：一是强化平台审核责任，建立投诉终结机制，当投诉达到一定次数后应引导患者进入医疗鉴定或司法程序，避免无休止重复投诉占用行政资源。二是全面推行并优化医疗责任险，使其成为处理医疗过失赔偿的主渠道，同时大力推广针对高风险治疗的“医疗意外险”，从经济层面疏解纠纷压力。三是政府应主导开展持续、科学的医学科普教育，帮助公众理性认识医学局限性，公开宣传依法解决医疗纠纷的正反面典型案例，树立“依法维权受保护、无理取闹受惩处”的鲜明导向。