有诉求就打12345！凉山印发运行管理办法

凉山州人民政府办公室
关于印发《凉山州12345政务服务便民热线运行管理办法》的通知
凉府办发〔2026〕8号

各县（市）人民政府，州级各部门（单位）:

《凉山州12345政务服务便民热线运行管理办法》已经州政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

凉山州人民政府办公室

2026年8月26日

凉山州12345政务服务便民热线运行管理办法

第一章 总则

第一条 为规范凉山州12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，提高便民利企服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）、《四川省12345政务服务便民热线运行管理办法》（川办发〔2025〕48号）等有关规定，结合我州实际，制定本办法。

第二条 12345热线由凉山彝族自治州人民政府（以下简称州政府）设立，通过电话、网站、信箱、移动客户端等多种渠道，受理企业和群众各类非紧急诉求，提供“7×24小时”全天候人工及智能服务。州内各级机关、各部门（单位）原则上不再新设热线，因国家和省委、省政府重要任务安排确需设立专用热线的，须按程序报请省政府办公厅审批同意后方可设立。

第三条 本办法适用于本州行政区域内12345热线的建设、运行和管理。12345热线是密切联系群众的重要渠道、开展新时代群众工作的重要载体，始终坚守“心系群众、为民服务”宗旨，始终聚焦企业和群众急难愁盼，全力推动诉求办理从“办结”向“办好”转变，并严格按照“一号对外、分类处置、依法办理、限时办结、督促评价”运行机制开展工作。

第二章 职责分工

第四条 州政府负责组织领导本州12345热线管理工作，明确本地热线管理机构，加强平台运行管理，强化工作资源保障，及时研究解决重大问题。凉山彝族自治州人民政府办公室（以下简称州政府办公室）负责全州12345热线工作的统筹协调和重要事项决策。凉山州政务服务管理局（以下简称州政务服务管理局）负责指导、监督和管理12345热线工作，健全州12345热线运行管理体系，督促和综合评价各县（市）、州级有关部门（单位）诉求办理工作，协调解决热线运行中的突出问题和跨部门、跨层级、跨区域的复杂诉求事项，及时研究热线工作中的重大问题，加强12345热线工作保障。

第五条 凉山州政务服务和公共资源交易服务中心（以下简称12345热线管理机构）在州政务服务管理局统筹指导下，负责推进12345热线建设、运行工作。主要职责：

（一）负责本地12345热线平台建设运维、队伍建设、业务培训和信息安全管理，开展信息研判、大数据分析工作。

（二）负责对上级平台交办的诉求事项进行办理或转办，以及反馈；指导监督州本级、所辖县（市）诉求办理工作，并开展分析评价。

（三）组织更新和维护全州12345热线知识库，开展业务培训交流。

（四）完成上级交办的其他工作。

第六条 12345热线分中心主要职责：

（一）负责分中心建设、运行和信息安全管理，完善运行机制。

（二）负责与州12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工及智能服务。

（三）负责将热线专业知识库和相关数据共享至州12345热线平台。

（四）配合州12345热线管理机构开展有关工作。

第七条 州、县（市）两级政府所属职能部门、省级垂直管理机构、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织，是12345热线的承办单位（以下简称承办单位）。结合我州实际，承办单位分为一级、二级：

（一）州级有关部门（单位）、各县（市）负责12345热线统筹协调工作的部门（单位）、省级垂直管理机构，为一级承办单位；

（二）其他承办单位为二级承办单位。

第八条 承办单位通用职责：

（一）建立健全本单位12345热线事项办理工作机制，规范工作流程，明确相对固定的工作人员；指定专职12345热线系统操作人员，负责日常对接、信息报送、工单流转；人员发生变动—4—时，及时向12345热线报备并更新账号信息。

（二）按时办理诉求事项，接诉后根据办理流程及时向诉求人反馈阶段性进展及最终处理结果，并对办理结果负责。

（三）落实12345热线反映问题行业责任单位了解、抽查、督办和提级办理工作机制，加强行业诉求办理工作指导和监督管理。

（四）切实履行本行业涉及的热线知识库维护主体责任，确保入库信息真实、准确、及时、有效。

（五）开展本行业业务培训指导，按需在12345热线接听中心派驻专家座席，建立专家座席选派和管理长效机制。

（六）严格遵守诉求办理全程保密制度，严禁泄露诉求人姓名、联系电话等个人信息及具体诉求内容；工单信息仅限本单位负责人及指定经办人员知悉、处置，不得向无关单位和个人传播、泄露。

（七）配合完成热线其他服务工作。

一级承办单位专属职责：

（一）承担本级诉求统筹、工单签收、转派、督办、审核、结果汇总反馈等全流程工作；

（二）对转派至二级承办单位的工单履行管理、督办、审核主体责任；

（三）承接上级热线平台交办事项，统筹协调本区域、本行业复杂诉求。

二级承办单位专属职责：

（一）仅接收本级一级承办单位转派的工单，不直接接收12345热线中心派单；

（二）依规办理承接的诉求工单，及时向一级承办单位报送办理进展与结果；

（三）接受一级承办单位的日常管理、督办与业务指导。

第九条 乡镇（街道）按照履职事项清单负责12345热线诉求事项办理。其属地工单办理全流程规范、监管考核与责任追究，均参照本办法承办单位相关规定执行。

第三章 受理范围

第十条 12345热线受理企业群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

第十一条 承办单位应协同12345热线对以下诉求进行分类处理：

（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项，告知诉求人相应法定途径。

（二）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和属于军队、武装警察部队职权范围的，向诉求人做好解释工作。

（三）违反法律、法规规定或者违背社会公序良俗的，做好—6—政策宣传、劝导教育工作，提示诉求人遵守相关规定，以及违法行为需承担的法律后果。

（四）应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的紧急事项，及时转至相应专线。

（五）诉求正在办理、已依法依规办结或已有明确答复，诉求人无新情况、新理由再次反映同一事项的，向诉求人告知办理进展或结果，并做好解释引导。

（六）诉求表述不清、无实质内容、无法核实，或存在虚假投诉举报、冒名投诉、恶意骚扰等情形的，向诉求人做好解释工作，不予登记受理。

第四章 运行流程

第十二条 12345热线管理机构按照接通率不低于95%的标准配置相应的话务座席和人员，并结合凉山实际设立彝语、藏语话务座席，保障少数民族群众诉求便捷受理。对于受理范围内的诉求事项，应规范记录联系方式、诉求内容及类别、涉事时间、地址等基本要素。

第十三条 12345热线管理机构建立分类处理机制，及时回应各类诉求。

（一）对能直接答复的诉求，应直接答复处理；经诉求人同意，也可采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答。

（二）对不能直接答复的诉求，按照“属地管理、按职责办、行业主管”的原则，形成工单交有关部门（单位）办理。全州12345热线工单统一派发至一级承办单位，二级承办单位不直接接收12345热线中心派单。各县（市）一级承办单位可根据职责分工向本级二级承办单位转派工单，州级有关部门（单位）可自行办理或向下属二级承办单位转办，二者均对转派工单承担管理、督办、审核责任并统筹反馈结果；省级垂直管理机构工单原则上自行办理，不对外转派。严格落实基层减负要求，应由职能部门办理的诉求事项，不得转派至乡镇（街道）办理；各县（市）负责12345热线统筹协调工作的部门（单位）依据乡镇（街道）履职事项清单转办属地类工单，并同步做好全流程督办、审核、结果汇总报送。对于多人反映的重复诉求，原则上实行并单处理，减少重复派单。

（三）对办理职责明确的诉求事项，直接交有关部门（单位）处理；对职责交叉、难以确定一级承办单位的诉求事项，由12345热线管理机构会同州政务服务管理局组织协商确定承办单位，必要时商请机构编制、司法行政等部门进行职责界定。经协商仍无法确定办理主体的，由州政府办公室召集有关部门（单位）专题协调，指定承办单位，后续同类事项统一参照协调结果办理，不得退回。各县（市）负责12345热线统筹协调工作的部门（单位），若遇难以确定具体二级承办单位的情况，应提请属地县（市）政府办公室协调处置，参照前述流程执行。

（四）对涉及重大公共利益、作风纪律或可能影响调查、执法公正性的投诉举报问题，应转派被投诉举报部门（单位）上级管理部门或单位纪检监察部门办理。

第十四条 对12345热线不能直接答复的诉求，各承办单位应当按照下列规定及时处理工单，并按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则答复诉求人。

（一）12345热线受理诉求后，应在3小时内（工作日）转办。

（二）承办单位应在工单转办后1个工作日内签收，办理时限为咨询件3个工作日，求助、意见建议件7个工作日，投诉、举报件15个工作日。对不属于职责范围的工单，应在2个工作日内提出退回申请，注明退回理由、依据和转送建议，超期退回视为超期办理件。退回申请审核未通过的，仍由原承办单位负责继续办理，办理时限不变。

（三）确因情况复杂不能按时办结的工单，承办单位应在规定到期日的1个工作日前向12345热线管理机构提出延时申请并说明理由，经同意后延期。延期办结时限一般不超过15个工作日，特别复杂事项原则上不超过40个工作日，重办工单原则上不予延期。承办单位需在延期前向诉求人说明情况。法律法规规章等对办理时限另有规定的，可按相关规定向12345热线管理机构申请延期办结。

（四）建立特殊事项、特殊紧急事项快速联动机制。涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊紧急事项。12345热线收到上述诉求事项，第一时间将工单精准转派至对应一级承办单位，并同步开展事项提醒、跟踪督办。按照属地管理原则，各县（市）负责12345热线统筹协调工作的部门（单位）须第一时间向属地县（市）政府及应急处置部门报告相关情况；州级有关部门（单位）按职责及时向州政府及相关州级应急处置部门报告处置情况。相关一级承办单位接到工单后，应快速响应，根据事项紧急程度及时反馈处理进度。对可能造成较大社会危害、恶劣影响的特殊紧急事项，实施提速提级处置。

第十五条 12345热线应通过电话、短信等多种方式向诉求人开展回访。

（一）在承办单位办结工单后，就承办单位响应速度、问题解决情况、处理结果满意度方面进行回访。

（二）经回访，诉求人对热线服务过程和办理结果满意，该事项办结。未作出评价的自动办结归档，归档内容应真实、清晰、完整。热线电话录音至少保存两年。

（三）经回访不满意事项，确因办理情况不满意且诉求合理的，承办单位应限时重办，重办工单需再次回访；因不符合法律法规规定、受到相关政策等客观条件限制或诉求人期望过高等原—10—因导致不满意的，承办单位应向诉求人耐心解释、争取理解，对事实清楚的工单予以备注办结，由12345热线统一归档。对行政调解类、执法办案类的事项，依法依规处置，不片面追求满意率。

（四）同一诉求人就同一事项重复投诉的，承办单位可在调查研究、事实认定清楚的基础上，依据法律法规、相关政策规定认定终结办理，并提出详细书面意见，通过12345热线平台进行备注办结。

（五）承办单位对诉求人评价结果存在异议的，12345热线管理机构在测算满意率时结合实际情况进行甄别。

第十六条 12345热线应与公共事业服务热线、紧急热线建立完善双向互通、有效协作的联动机制，及时为群众和经营主体排忧解难。

第五章 监督管理

第十七条 12345热线在确保数据安全、服务质量可控等前提下，可依法依规通过政府购买服务等方式，委托具备相应资质、服务能力和保密条件的第三方机构，承担话务接听、工单录入、工单基础流转、语音质检、回访测评、信息归集、数据汇总，以及系统运维、设备保障、场地管理等辅助性、支撑性服务。严禁将诉求办理等主体业务外包。12345热线管理机构应当规范第三方服务管理，制定服务标准和工作规范，针对安全保密、服务运行等开展常态化巡查与全过程监督。

第十八条 按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”的原则，承办单位应强化主体责任，在办理热线诉求时及时联系诉求人、核实具体情况，持续跟踪办理进度与结果，不断提升办理质效。

第十九条 存在下列情形之一的，由12345热线管理机构进行督促、约谈：

（一）部门专家座席、分中心热线的接通率低于95%的；

（二）承办单位无正当理由拒不签收、拒不办理，或无故超期未办理的；

（三）承办单位有答非所问、敷衍塞责、虚假答复等行为导致回访不满意的；

（四）诉求人多次反映或者多个诉求人集中反映同一问题，承办单位未依法依规作出处置的；

（五）12345热线管理机构按照本办法第十三条第三款确定的承办意见，承办单位仍推诿的；

（六）承办单位未按要求联系诉求人，反馈内容与实际办理结果不一致的；

（七）承办单位办理诉求不公、泄露诉求人信息，造成不良后果的；

（八）针对满意度偏低、问题解决效果较差的事项，长期未整改提升的；

（九）承办单位未按要求开展知识库更新维护，知识内容出—12—现重大错情并造成不良后果的；

（十）其他需要由12345热线管理机构督促、约谈的情形。

第二十条 在诉求办理过程中，承办单位经12345热线管理机构督促、约谈后仍未见整改实效的，由12345热线管理机构报请州政府予以督办，必要时提级办理。

承办单位在诉求办理过程中，出现下列情形并造成不良后果的，按程序上报后，依据相关规定追究承办单位、相关负责人及经办人员责任：

（一）因敷衍塞责、弄虚作假、处置不当，造成严重社会影响的；

（二）因处置不及时、玩忽职守，引发矛盾激化、群体上访等问题的；

（三）办理过程中徇私舞弊、滥用职权、收受不正当利益的；

（四）违反保密管理规定，泄露诉求重要信息、办理资料及领导批示的；

（五）存在其他违反法律法规及相关管理规定行为的。

第二十一条 12345热线管理机构按要求向同级纪检监察机关推送群众反映的相关问题，并由各级纪检监察机关加强对问题诉求的分析研判、督促办理，循线深挖突出问题背后的工作作风和责任落实问题。

第二十二条 12345热线管理机构应加强宣传，引导企业群众依法依规使用热线。诉求人无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，经提醒仍存在上述行为的，12345热线管理机构可暂停其使用热线资源，视情采取主动挂机、短期限制接通等管控措施；对涉嫌违反相关法律法规的行为，及时将线索移送公安机关依法处置。

第二十三条 12345热线管理机构在州政府办公室统筹指导下，建立全州12345热线服务能力评估机制，对各分中心的服务质量、响应速度、诉求解决等运行情况进行客观评价，并定期通报。

第六章 知识库管理

第二十四条 12345热线管理机构按照省12345热线管理机构的统一部署，遵循“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”要求，参与建设12345热线知识库，严格执行全省统一的知识库信息数据录入标准。

第二十五条 各承办单位履行知识库内容供稿与维护主体责任，遵循流程最优化、材料最简化、成本最小化、效率最大化原则，及时、准确、全面完成信息归集。信息采集范围包括但不限于：政策法规（含法律、行政法规、国务院部门规章、地方性法规、地方政府规章、司法解释及其他规范性文件与相关解读）、部门职责（含机构职能、业务范围、内设机构、工作时间、地点、联系方式等）、政务服务事项（含依申请办理的行政权力和公共服务等事项名称与办理指南）、监管事项（含监管事项名称、对象与具体内容），以及热线受理的常见问题、热点问题、名词解释、应知应会问题等其他内容，做到应汇尽汇、全量归集至12345热线知识库。根据业务、政策变动情况，动态做好知识库内容的修改、补充、删减工作，并定期开展内容自查自纠。遇重大事件、突发事件，须第一时间拟定统一答复口径并报送12345热线。各类政策文件正式印发前，承办单位提前报送配套解读材料及咨询答复口径，主动配合热线平台开展座席专题培训；政策文件发布当日，完成相关资料上传入库，确保知识库内容同步更新。

第二十六条 12345热线管理机构应建立健全知识库信息管理与维护机制，规范信息多方校核、查漏纠错工作流程，统筹做好知识库信息的系统采编与维护管理工作。同步建立知识库考核评价机制，明确考核主体，对照知识有效性、更新频次、使用好评度等指标，对相关部门实施考评，及时反馈考评结果，持续优化知识库工作流程，稳步提升知识库使用效能。

第七章 平台和数据管理

第二十七条 12345热线管理机构强化平台统筹管理，全面推进热线业务系统集约化建设，统筹开展话务系统、受理系统、办理系统、数据资源集成整合。原有电话、网络、小程序、邮箱等分散诉求渠道统一归集至12345热线平台，实现“一个平台受理、全流程闭环运转”。建立相邻市（州）区域协同联动机制，落实跨区域话务应急、工单互通工作，统一流转标准与办理规范。

第二十八条 12345热线管理机构在保障运行安全、数据安全的前提下，稳妥有序运用大数据、人工智能、大模型等新技术，搭建智能受理、智能分拨、办理辅助、智能质检、智能回访、智能客服、智能知识库、智能报告等应用场景，全面提升业务全流程智能化辅助能力。

第二十九条 12345热线平台加强数据资源标准化、规范化管理，按要求实时全量向省12345热线平台归集数据。根据工作需要适时向同级诉求所属行业主管部门共享热线处置数据，并严格执行“谁申请、谁使用、谁负责”原则，推动行业部门开展事项了解、抽查、督办和提级办理工作，压实各方信息安全责任。

第三十条 12345热线管理机构建立健全热线数据分析制度，对诉求办理全流程开展动态监测、分析研判，落实异常情况实时智能预警。运用大数据开展多维度关联分析，精准研判社情民意，充分发挥分析成果在政务决策、公共服务中的作用。

第三十一条 12345热线管理机构及各承办单位应严格落实信息安全主体责任，建立健全12345热线信息安全保障机制，完善数据安全管理制度和工作规范，强化业务系统与数据库安全防护。坚持按需归集、应归尽归原则，开展数据分类分级管理，针对数据录入、归集、共享、利用等全过程落实安全管控措施，严防数据越权访问与违规泄露。重点加强平台内个人信息、投诉举报信息保护，强化运营安全保障，严守保密规定，坚决杜绝诉求相关信息外泄，切实守牢安全底线。

第八章 附则

第三十二条 各县（市）政府、州级有关部门（单位）应当结合本地、本单位实际，遵照本办法建立健全相应的12345热线诉求办理工作制度。

第三十三条 本办法由州政务服务管理局负责解释。

第三十四条 本办法自印发之日起施行，有效期5年。《凉山州12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（凉府办函〔2023〕18号）同时废止。

点击查看：《凉山州人民政府办公室关于印发 <凉山州12345政务服务便民热线运行管理办法> 的通知》的政策解读

来源：凉山州人民政府网站

编辑：郭舒曼 何君

责编：舒怡

编审：阿比伊木

终审：沙勇

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