“民声入耳治理入心”成都以公开办理机制破解住建领域民生痛点

赵祖乐

一笔搁置近8年、当事人连具体金额都记忆模糊的工资尾款，务工群众抱着试一试心态提交诉求，不到12小时就全额兑付到位。今年开学季来临，务工人员饶先生面临孩子大学开学学费缺口，扫码提交维权诉求后，工作人员特事特办协调现金发放，解了家庭燃眉之急。

从尘封多年的陈年欠薪积案到开学季急难诉求，从春节前“安薪过年”集中攻坚到开学季“护薪入学”专项行动，今年以来，成都市以“民声入耳、治理入心”为导向，扎实推进住建领域农民工欠薪投诉快接快处，开展建筑垃圾专项整治等民生专项行动，构建“渠道全畅通、诉求快响应、治理长效化”的住建民生治理体系。

截至目前，重点时段专项治理已累计帮助1320名农民工追回拖欠工资1834.9万元；累计组织集中清运建筑垃圾超6100吨，城市市容环境秩序持续优化。治理视角从“被动响应”转向“主动问需”，一条条群众诉求快速办结的背后，是治理机制迭代升级，更是城市治理温度直抵人心。不少群众在“成都发布”“成都住建”新媒体平台留言区写下真切感受：“办事高效，实实在在帮老百姓解决难题”“感谢工作人员真抓实干，帮农民工排忧解难”。一句句网友评论，既是对诉求处置成效的点赞，更是“民声入耳、治理入心”最生动的民意反馈。

近年来，成都认真落实党中央、国务院部署要求，依托“公开办理”工作机制，持续加大治理力度，把群众呼声作为工作导向，既做到民声“听得见、接得住”，更推动治理“沉下心、见实效”，走出一条住建领域共建共治共享的城市民生治理新路径。

畅通诉求渠道 搭建民声直达“连心桥”

群众诉求在哪里，治理触角就延伸到哪里。成都打破传统诉求受理的时空限制，构建“官媒引流+线上平台+线下热线”三位一体、全天候立体化的诉求受理体系，推动治理视角从“被动响应”向“主动问需”转变，响应速度从“限时办结”向“即时处置”提升。如果说畅通渠道是实现“民声入耳”的前提，那么事事有回音、件件有落实的闭环处置，就是推动“治理入心”的第一步——诉求不仅要“收得到”，更要“办得好、有反馈”，让群众真切感受到诉求被重视、权益被守护。

依托“成都发布”“成都住建”官方新媒体平台开设留言专区，成都实现诉求接单、过程回应、办结销号全程公开可监督，形成“群众留言—媒体响应—公开派单—部门处置—结果反馈”的完整治理闭环，让群众诉求处置看得见、摸得着。不少务工群众直接在公众号评论区留言求助，后台专人实时归集线索、第一时间转派属地部门处置，处置完成后群众还会回到留言区反馈办理感受。有农民工实名评价“各级政府为我们农民工办实事，办事效率太高了”，也有网友留言感慨“数字化护薪暖人心，小事快办、难事速解，给成都住建部门点大大的赞”。线下同步畅通欠薪投诉热线、项目现场维权二维码等渠道，确保务工人员随时随地能反映问题、表达诉求。针对建筑垃圾违规清运、占道堆码等问题，成都同步将施工点位举报码、社区民情反映通道纳入全市民生诉求处置体系，实现欠薪维权、建渣清运等各类民生诉求全域覆盖、一网归集。

针对不同时段的民生刚需，成都精准施策、集中攻坚。今年1至2月，围绕农民工春节返乡过年的核心诉求，全市集中开展欠薪治理攻坚行动，重点化解陈年积案与节前集中诉求，全力保障务工人员“拿钱回家、安心过年”。春节期间，共计为681名农民工，追回欠薪923.41万元，用实打实的兑付兑现了“安‘薪’过年”的民生承诺。

精准靶向攻坚 办好急难愁盼“民生事”

民生无小事，枝叶总关情。治理入心，核心是把群众的“小事”当作治理的“大事”，站在群众立场考量问题、以群众感受评判成效——不是看流程走了多少步，而是看问题解决得快不快、群众心里暖不暖。无论是搁置多年的陈年欠薪，还是群众急等着用钱的开学季薪资诉求，都一视同仁、快接快办，用办理速度传递民生温度，把工作做到群众心坎上。

8月正值秋季开学前夕，子女学费成为不少农民工家庭的刚性支出。成都于8月3日启动“护薪安·码上办”欠薪投诉快接快处专项行动，将涉及开学季的欠薪诉求列为优先处置事项，全面推行“415”工作机制：4小时内接件、1天内明确解决路径、5天内办结，以标准化流程保障维权效率。专项行动期间，为639名农民工追回拖欠工资911.49万元。

对待各类薪资争议，坚持“大小账目全兜底”。温江区一名油漆工通过公众号留言反映被拖欠2000元工资，从受理到工资全额到账仅用1小时；青羊区务工人员凌晨1点提交欠薪诉求，次日下午工资便足额到账，群众事后在平台留言感慨“没想到深夜反映的问题，也能这么快得到解决”。湖北来蓉务工的饶先生，孩子开学学费没有着落，扫码提交诉求后，因银行卡发放失败，住建部门协调项目方以现金形式第一时间兑付工资，拿到钱款后他当即转账给家里，松了口气说：“钱一到账我就转给家里了，终于不用为学费发愁了，本来以为要拖很久，没想到这么快就解决了。”

除欠薪治理外，成都将“留言互动、公开办理”机制延伸至城市建设管理全领域。今年6月，针对群众通过留言渠道反映集中的建筑垃圾乱堆乱放、运输撒漏等问题，全市开展了建筑垃圾专项治理行动，接到诉求后第一时间到场核查、限时整改，对城郊结合部偷倒点位、主干道撒漏路段等重点区域开展集中清理，确保环境类民生诉求件件有着落，切实化解市民身边的市容痛点。

数字赋能增效 织密源头治理“长效网”

处置一件、规范一片，成都并不满足于单点问题的解决，而是以数字技术为支撑，推动民生治理从“末端处置”向“源头防控”转变。如果说快速接诉是“治标”的温度，那么源头治理就是“治本”的深度——治理入心，不止于解决群众当下的难题，更要从根源上减少问题发生，让群众少操心、不烦心，构建可复制、可推广的长效治理格局。

在欠薪治理领域，依托“成都市建筑(项目)全生命周期管理平台”，落实实名制管理、工资专户、总包代发、工资保证金等法定制度，纵向贯通“实名认证—合同签订—派遣进场—劳动作业—结算发薪—完工离场”全用工链条，实现对全市2411个在建项目的全覆盖监测。在此基础上，四川天府新区等地提出“不敢欠、不能欠、不愿欠”的“三不欠”治理目标，通过行业惩戒约束企业、过程监管规范企业、正向激励引导企业，从源头上压缩欠薪空间。

随着源头管控持续发力，越来越多企业从“被动清欠”转向“主动防欠”，今年以来成都住建领域欠薪投诉案件数量下降32.10%，讨薪人数下降21.04%，涉及金额下降15.20%，已连续5年实现“三下降”。投诉量持续走低的背后，是治理效能深入人心，更是行业生态持续向好的有力证明。

在建筑垃圾治理领域，成都同样依托智慧监管平台赋能，对工地出土、车辆运输、消纳点位实行全链条在线管控，精准识别违规运输、乱排乱倒等行为并实时预警，推动整治重心从“事后执法”向“源头防控”前移，与欠薪治理形成同向发力的城市治理长效格局。

民声入耳察民情，治理入心解民忧。从一条条新媒体留言的快速回应，到一件件急难愁盼诉求的落地解决，再到一项项长效机制的建立完善，成都以“留言互动、公开办理”为抓手，认真践行以人民为中心的发展思想，让民声真正入耳，让治理深度入心，把群众的“呼声”变成治理的“掌声”，把制度的“力度”变成民生的“温度”。

下一步，成都将持续深化群众诉求解决新机制，持续夯实源头监管、优化诉求处置流程，把民生治理的根基扎得更深、举措落得更实，用心用情解决好群众反映的各类住建领域民生问题，让城市发展的温度直抵每一位群众心间。