科技赋能 数智点亮美好生活 ——平安人寿厦门分公司以数字金融创新践行金融消费者权益保护

（来源：台海网）

转自：台海网

在数字经济蓬勃发展的背景下，金融服务正加速向智能化、便捷化方向转型。科技赋能下，金融行业如何更好地服务民生、保障消费者权益成为金融行业的重要课题。作为行业重要力量，平安人寿厦门分公司积极响应国家号召，依托人工智能、大数据、区块链等前沿技术，全面升级保险服务流程，打造“省心、省时、又省钱”的数字金融新体验，切实提升消费者的获得感、幸福感、安全感。

数智赋能让智慧服务融入日常

平安人寿厦门分公司依托总部平台，借助科技力量，持续提升保险业务效率、优化服务体验，将“省心、省时、又省钱”的服务承诺转化为可感可及的数字体验，让高效便捷的智慧服务真正融入日常。

在投保服务方面，深度应用OCR技术、人脸识别、区块链等技术，全面实现投保、核保线上化。在保全服务方面，依托平安金管家APP等线上平台，通过业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四项核心能力，为客户提供足不出户即可线上办理保全的业务环境。其中纯线上自助流程支持7×24小时操作业务，业务完成最快仅需1分钟，真正打破时空限制，让客户随时随地都可以办理业务。2025年，平安人寿厦门分公司累计服务客户保全业务52.3万件，其中客户纯线上自助完成业务45.5万件，占比87%。同时，围绕客户核心保险保障需求，将分散的线上化渠道能力聚合升级，构建“一站式、不打烊、体验好”的保险服务“数字门店”，通过重点聚焦投保、服务、续期及理赔等环节，持续提升服务效率和客户体验。在保单服务方面，平安金管家APP已支持99%的业务线上办理，在提供7×24小时自助服务的同时，增加空中客服远程视频办理服务，2025年平安人寿厦门分公司通过空中客服线上视频办理4.6万件，占总保全量的8.8%。

直赔服务开启保险理赔新里程

平安人寿厦门分公司持续拓展科技赋能的应用场景，2025年9月，平安人寿厦门分公司在厦门大学附属第一医院成功完成首例商保“直赔”一站式结算服务，推动鹭岛保险理赔迈入“零跑腿，秒结付”新里程。据悉，直赔服务是平安人寿联合医疗机构打造的创新理赔模式，通过系统对接与数据共享，实现医保与商保住院费用“一站式”同步结算。自直赔服务上线以来，平安人寿厦门分公司累计完成73例直赔结算，总赔付金额45万元。目前直赔服务已覆盖厦门大学附属第一医院、厦门大学附属中山医院、厦门弘爱医院、厦门儿童医院，帮助客户实现“院中报案、出院即赔付、无需提交理赔资料”的极速便捷理赔体验。

依托科技赋能，平安人寿持续优化理赔服务体系，推出“30分钟闪赔”“重疾先赔”特色理赔服务，进一步提升了客户的理赔体验。“闪赔”旨在为客户提供“30分钟内极速赔付”的高效理赔服务，极大地提升了理赔服务时效及客户对理赔的满意度。2025年平安人寿厦门分公司最快赔案仅耗时31秒；“重疾先赔”打破“先住院后理赔”的传统理赔模式，客户确诊重疾后，经审核符合“重疾先赔”条件的，通过理赔绿色通道优先处理，还未出院便可获得理赔款，2025年平安人寿厦门分公司共计为441位客户提前给付5307万余元的重大疾病赔款，将“未出院先获赔”的承诺化为温暖行动，传递保险温度。

适老改造提升客户金融服务体验

为提高老年群体的金融服务体验，平安人寿厦门分公司通过线上线下相结合的方式，全面提升老年群体的金融服务体验。对线下网点进行适老化改造，设置老年人绿色通道、专属关爱柜台，并配备闽南语接待柜员，为客户提供全流程闽南语服务；设立“老年人爱心服务专区”，配置爱心轮椅、医药箱、老花镜、放大镜等多种适老便民用品，方便临柜老年人视需取用。此外，线下网点常年开展保险公众宣传、金融教育宣传等系列活动，面向临柜老年人普及新型消费风险知识。

在提升线下服务质量的同时，平安人寿厦门分公司还致力于构建“线上智能化、线下人性化、康养一体化”的全场景适老服务体系，助力银发群体跨越“数字鸿沟”。依托科技赋能，平安金管家APP上线了“关怀模式”，集成大字版界面、语音交互和一键上传材料等功能，简化操作流程。针对60岁以上用户，系统实时限制屏幕共享功能，帮助长者拦截诈骗风险、守护消费者资金安全。电话服务方面，95511热线已实现智能识别老年用户，人工响应仅需2.7秒，并普及方言服务，覆盖全国20余种地方话系，确保沟通无障碍。同时，针对银发群体，平安人寿厦门分公司提供人性化的“特需服务”，通过主动上门延伸服务半径，打通特殊老年群体服务的“最后一公里”。居住在厦门市同安区的一位75岁老年客户因腿脚不便无法临柜办理信息维护及生存金领取业务，保单服务人员得知后多次上门，最终通过平安金管家APP的空中客服，耐心指导客户完成业务办理，顺利领取生存金，不仅提高了老年客户的满意度，也彰显了平安人寿厦门分公司在数字金融时代的责任担当。

科技向善护航消费者的金融未来

数字金融的发展不仅提升了服务效率，更在保障消费者权益、提升金融普惠性方面发挥了重要作用。平安人寿厦门分公司始终坚持以人民为中心的发展理念，持续深化科技赋能，切实提升服务效率和客户体验，推动金融服务更公平、更可及、更安全。

未来，平安人寿厦门分公司将继续践行金融为民初心，以数字金融护航百姓美好生活，不断探索新技术的应用场景，进一步优化客户服务体验，让科技的力量惠及每一个人，为构建更加安全、高效、温暖的金融消费环境贡献平安智慧和力量。