省长现场接听群众和企业来电

据《安徽日报》消息， 8月27日上午， 安徽省 省长王清宪在省政务服务中心调研 12345热线工作。

王清宪现场接听群众和企业来电，耐心倾听诉求，逐一回应关切。

一条热线，牵动万家。12345热线，即12345政务服务便民热线，是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，它连接着千家万户的急难愁盼，也延伸到基层治理的每一根末梢神经。

追根溯源，12345的前身是20世纪80年代开始出现的市长热线。当时，随着城市居民住房维修、水电保障等民生诉求日渐增多，“该找谁”成为群众最大的困扰。在此背景下，湖北武汉、辽宁沈阳等地开通了市长热线。

全国所有的政府热线统一冠名为12345是在1999年。

12345这一号码，是由浙江省杭州市首先申请，经当时的国家信息产业部同意才开设的。国家信息产业部将它作为政务类公开特服专用的号码，向全国推广。

此后，各地热线电话如雨后春笋般涌现，部分城市甚至开设超过100条之多。然而，号码过多、资源分散、群众多头找等问题也随之凸显，倒逼一些地方率先探索归并整合，依托一个号码统一对外服务。

2020年12月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，明确提到：

2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（即12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

2025年6月，国办印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，从规范12345热线运行管理、提升12345热线接办质效、夯实12345热线工作基础等方面提出了要求。

具体到安徽。

2018年1月，安徽省统一政府热线服务平台正式上线运行，统一平台全面整合政府各部门各单位的非紧急类政务热线电话，统一以“12345”省长（市长）热线电话一个号码对外。

官方明确表示，统一平台坚持以人民为中心的服务理念，365天24小时提供热线电话服务、畅通网络诉求渠道，第一时间受理办理涉及群众切身利益的突出问题。

2021年，安徽省印发的《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》，提到除110、119、120、122等紧急热线外，安徽省各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在安徽省接听的政务服务便民热线，实现12345一个号码服务。

在受理范围上，热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

近年来，安徽多次强调强化市民热线等公共服务平台功能。

数据显示，仅“十四五”时期，安徽全省通过12345热线接办群众和企业诉求超过7000万次，安徽省12345热线在第三方测评中连续3年位居全国第一方阵。

今年5月14日召开的安徽省政府第101次常务会议审议了《12345热线质效提升十项措施》，并在现场播放了9段热线电话录音，推动解决群众反映强烈的共性难题。

会议提到，要推动领导干部当表率、作示范，省政府负责同志、各厅局负责同志要主动接听热线来电，带动政府系统领导干部倾听民声民意、督办疑难诉求、化解矛盾问题。

据安徽日报介绍，安徽热线计划开展“省长热线省长接”活动，省政府负责同志接听群众来电；组织开展“每周一厅（听）”活动，每周安排省有关部门的负责同志接听群众来电。

在8月27日的调研中，王清宪现场接听群众和企业来电，耐心倾听诉求，逐一回应关切。

针对反映的拖欠企业账款、道路排水、市政供水等方面问题，他叮嘱有关方面将心比心、换位思考，依法依规解决好群众合理诉求，尽快推动事心双解。

只有站在群众的立场想问题、办事情，才能真正把送上门来的群众工作做实做细，让一条热线的温度，转化为一座城市的治理厚度。

记者：孟亚旭