从秒级响应到情绪承接 客服人员的权益如何保障？

AI时代，客服人员工作压力不降反增。AI筛除简单工单，人工承接高难度诉求，叠加严苛时效考核与轮班作息紊乱，从业者身心压力剧增。专家提出，企业需优化考核机制、搭建心理支持体系，从业者也应建立情绪边界，双向筑牢职场防护屏障。

“转人工，转人工……转人工！”AI(人工智能)时代，消费者苦寻人工客服，客服人员工作压力不降反增。

近期，中国消费者协会发布的“2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析”显示，AI客服已成为消费者投诉的新“堵点”。为规范人工客服与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。

当消费者为“找人工难”困扰时，另一端的人工客服群体的权益却鲜少被关注到。他们的工作状态如何？权益保障面临哪些难题？又该如何保护他们的合法权益？记者对此进行了采访。

看不见的情绪劳动

“您好，请问有什么能帮助您？”8月26日早上8点，阿南准时坐到工位前，开始了一天的工作。今年是阿南从事人工客服工作的第3年，据她介绍，她所供职的公司实行24小时轮班制。

“电话20秒内接听，线上会话5秒内回复，紧急的国内问题要在20分钟内答复。”阿南说，公司对响应时效有着严格要求，每天有效工单指标50单，实行一跟到底。除日常业务考核外，还要进行流程学习、质检、各类岗中培训，以及临时跨岗支援，“整体节奏比较紧，忙的时候压力很大”。

轮班制是客服行业显著的特征之一。“经常性调班，早班和晚班来回调，员工作息紊乱，很难及时调整状态。”阿南说。

如果说身体的疲惫尚可承受，那么情绪上的消耗则是人工客服群体面临的更大挑战。

受访的客服大都表示，AI客服的普及并未减轻人工客服的负担，反而可能加大工作处理难度。“AI能够处理的就已经在AI客服环节结束了，进入人工环节的都是比较有难度的单子。”从业5年的赵女士坦言，“人工客服每天处理的都是较高难度的工作，心理压力和工作压力相对来说也增大了。”

“客服工作难点不在于沟通解答本身。”赵女士说，更大的压力来自客户的诉求，“很多客户会提出没有依据的要求，达不到预期就拿投诉、差评或者反馈客服为要挟，索要补偿”。

从心理学角度看，客服属于典型的高强度情绪劳动职业。中国劳动关系学院社会工作学院讲师李慕轼在接受记者采访时表示，客服人员不仅要完成信息传递和问题解决，还需要持续管理自己的情绪表达，承接客户的愤怒、焦虑、失望甚至攻击性言语。长期处于这种状态，心理伤害会在日积月累中形成“隐性消耗”。

“精神伤害”难以认定为工伤

“我们公司不存在无责差评，只要是差评，就算在员工头上。”据阿南介绍，她所在的公司，差评和投诉在绩效考核中占比很重。如果用户因不满而转向其他渠道进行投诉叫作外溢。“如果差评和外溢的比例较高，员工的绩效就会打7折。”更让她感到无奈的是排名机制，即使差评率达标，但排名末尾的职工绩效也会打折。

南开大学法学院副教授柯振兴在接受记者采访时表示，有研究发现，客服行业的客户满意度评分、投诉率等指标，可能受客户对客服人员性别、年龄、口音等特征的无意识偏见影响。这种情况下，企业将管理“外包”给顾客，相当于给主观偏见披上了“客观数据”的外衣。

上海财经大学法学院教授吴文芳从法律角度分析，企业简单地将外部用户评价与客服人员薪酬扣减直接挂钩，而不审查差评是否源于员工过错，在法律上面临极高的违法风险。

记者调查发现，不少客服从业者所在企业的心理健康支持体系较为薄弱，面向一线客服的心理疏导资源普遍不足。仅有一些公司会提供心理咨询热线，但需要自费。“公司会给申请优惠，但收费还是蛮高的，员工大多数不太愿意去。”阿南说。

李慕轼介绍，长期经历情绪耗竭和工作疏离，会产生职业价值感下降。员工每天面对的是“问题状态下的客户”，他们接触的大量互动本身就是负面的，所以可能会陷入负面循环，职业价值感进一步降低。

那么，长期承受客户辱骂、精神高压导致的心理问题，能否被认定为工伤？

“很难。”柯振兴介绍，《工伤保险条例》规定的“暴力等意外伤害”，在司法实践中通常不包括“言语暴力”。

吴文芳表示，在现行法律框架下，单纯因长期精神压力导致的抑郁、焦虑等心理问题，基本无法被认定为工伤或职业病。“核心难点在于难以证明因果关系。2025年8月1日起实施的《职业病分类和目录》新增了创伤后应激障碍，但人工客服并不在其适用对象之列。”吴文芳说。

多方合力筑牢权益保障防线

工伤认定路径不畅并不意味着企业无须担责。吴文芳强调，如果企业明知客服岗位存在持续遭受辱骂风险而未采取任何防护措施，劳动者可依据民法典主张用人单位未尽安全保障义务。

“公司理应承担起相应的责任。”柯振兴认为，客服人员是代表企业履行职责的，当他们遭遇人身攻击或侮辱性言论时，企业应当主动站出来维护员工的合法权益。

吴文芳也认为，用人单位有义务采取合理措施防止劳动者在工作中遭受辱骂和攻击，比如设置辱骂关键词拦截和预警系统、建立客服升级转接机制、赋予客服在不忍受极端辱骂的情况下中止服务的权利。

考核机制的改革同样关键。“企业在将顾客评分与薪酬、解雇挂钩时，必须建立员工申诉与复核程序，禁止将未经核实的单方投诉作为唯一处罚依据。”柯振兴说。

心理健康支持是企业容易忽视但至关重要的一环。李慕轼介绍，客服心理健康不能只依靠员工个人自我调节，组织层面的支持同样重要。企业需要建立针对情绪劳动岗位的恢复机制，例如岗位轮换，设置情绪恢复时间，提供心理咨询服务以及建立员工之间的同伴支持小组等。

在企业支持尚不完善的情况下，客服人员的自我心理调适同样重要。李慕轼建议从业者建立清晰的情绪边界，区分客户的情绪和对自己的评价；培养心理韧性，要认识到自己的价值并不取决于某一次客户满意度，也不应该由一次投诉来定义。(工人日报 记者 武文欣)