江苏
一家三口购买高铁票出行，好不容易成功候补却发现两个大人在3车厢，8岁的小朋友在7车厢......类似情况也引发许多旅客吐槽。
两大一小车票被拆分引质疑
上海市民唐女士近期打算一家三口去青岛旅行，她通过12306提交了2大1小的候补车票订单，可候补成功出票后，结果让她十分无奈。
“两个大人座位相连，在3车厢，8岁孩子的座位却被单独分配至7车厢，这合理吗？”
发现问题后，唐女士第一时间致电12306客服反馈问题，希望平台能够协调调整座位、优化分配规则。但客服的回应让她倍感无奈，对方仅表示会登记向上反馈，无法解决任何实际问题，也没有针对性的调整方案。
▲唐女士买到大人小孩分开的车票
“小孩买票都需要和成人绑定，既然强制绑定购票，分配座位时却把孩子当成独立个体，完全不顾未成年人出行安全，这是什么逻辑？”
在唐女士看来，家庭候补购票应有专属优先级，2大1小的订单，系统理应优先匹配一大一小就近连座，保障孩子有成人贴身陪同，而非优先满足两名大人连座、放任孩子独自乘车。
“假如只有一个大人带一个孩子，那么也应该设定一个选项，就是是否接受座位分开，如果不接受那么就候补不成功。而不是一味地满足候补成功，有的家长宁愿没票也不愿意分开的，毕竟现在的人并不是那么乐意换座位。”
唐女士进一步提出，候补订单至少应满足三点改进：第一，要有选项是否接受座位分开；第二，在2大1小的情况下，优先满足1大1小在一起；第三，因系统分配不合理导致的退票，手续费不应由乘客承担。
“如果是48小时、24小时内候补成功，我发现没有连座，再退票，还要付手续费。”
唐女士直言，最终她选择了退掉高铁票，被收取了10%的手续费，而这类出行困扰并非是她个人的遭遇，希望通过媒体的呼吁推动规则优化。
同款出行困境已成普遍现象
记者梳理各大社交平台发现，12306候补购票拆分成人与儿童座位，已经成为常态化出行现象，许多家庭出行都有过相似遭遇，吐槽帖子不在少数。
一位网名叫“乐妈”的网友表示，儿童票作为特殊票种，本该享有优先就近陪同的权益，现实中却比普通成人票更容易被拆分座位。她的亲身遭遇也佐证了这一现象。
“我们两组家庭买票，几个大人在一个车厢，孩子被分到另一车厢，很尴尬。”
还有网友分享了他候补购票的试错困境，12306每日仅有三次取消候补订单的机会，当网友发现出票后大人小孩座位被拆分，为了换到亲子连座的车票，只能反复更换座位组合尝试，结果三次机会耗尽，即便有余票也无法继续候补。
▲网友评论
更有旅客对比发现，第三方购票平台反而能成功买到亲子连座车票，该网友直言，在某平台加价10元，就买到了两张连座票，反而12306多次出票都没有连座。
“明明可以买到连座票，系统就是不给你，很不理解。”
众多家长认为，12306系统一边禁止儿童单独购票、要求绑定成人订单，一边在座位分配时无视亲子陪同需求，随机拆分座位，本身就存在规则矛盾。即便余票紧张，系统也应优先保障亲子就近落座，或提前设置提示与选项，把选择权还给旅客，而非机械分配席位、制造出行困扰。
▲网友发帖吐槽
12306回应候补票无法保证连座
针对家长集中吐槽的候补购票座位拆分、亲子无法连座问题，记者专门致电12306官方客服咨询核实，了解系统分配规则与整改方案。
针对同一订单的大人与儿童被拆分至不同车厢，系统是否有亲子连座匹配机制的问题，客服明确回应，12306候补购票席位全部为随机分配机制，系统没有优先匹配成人与儿童就近连座的专属设定，无法保障亲子同行座位相邻。候补车票的兑现逻辑，是根据列车退票、改签产生的空余席位依次匹配，全程随机分配，不会区分成人、儿童票种差异。
“如果说你对这个问题不满意的话，我们会进行反馈，但是对你个人没有回复，也感谢你的宝贵建议。”
期待铁路部门补齐服务短板
12306候补购票的随机分配机制，看似公平高效，却忽略了未成年人出行的安全刚需与家庭出行的实际需求。禁止儿童单独出行是刚性规则，亲子就近落座理应是配套的基础服务，而非需要旅客额外费心协调的“奢求”。系统一味追求出票成功率、忽视出行安全与体验，看似是技术短板，实则是服务细节的缺失。
期待铁路部门正视旅客集中诉求，优化候补购票算法，增设亲子连座优先机制与座位拆分自主选择选项，补齐服务短板，让智能化出行既有速度，更有守护出行安全的温度。
来源 | 新闻晨报·申度新闻 记者 陈泉
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